Zoals jullie allemaal weten is het de belangrijkste missie van LCB om spelers meer waarde te bieden. Nu er elke dag nieuwe casino’s aan onze directory worden toegevoegd, werkt ons team het hele jaar door, het klokje rond, om je op de hoogte te brengen van de laatste informatie.
Persoonlijke ervaringen worden altijd gewaardeerd en kunnen je enorm helpen om te beslissen waar je een account wilt aanmaken om een gokje te wagen. Daarom hebben we een nieuw project opgezet: het vastleggen van de ervaringen van spelers bij online casino’s.
De nieuwe missie heet “Voor de spelers door de spelers” en heeft tot doel om je kennis te laten maken met allerlei soorten online casino’s – nieuwe casino’s, casino’s die op de zwarte lijst zijn gezet en casino’s met een goede reputatie – en om te controleren of ze al dan niet doen wat ze beloven.
Dit keer besloten we Pin-Up Casino uit te testen: vanaf de registratieprocedure tot aan de verificatie van je identiteit en het uitbetalingsproces.
Helaas werd onze reis bemoeilijkt door een hoop obstakels, en hierdoor kunnen we bevestigen dat ze het predicaat “malafide casino” nog steeds dubbel en dwars verdienen.
Wil je weten wat er mis ging? Lees dan snel verder!
Als je door onze uitgebreide directory van online casino’s bladert, kom je onder meer een casino tegen met een interessante retro-uitstraling dat meer dan 3.000 casinospellen aanbiedt van de beste 50+ softwareontwikkelaars. Je bent slechts één klik verwijderd van hun website, maar dan zie je dat Pin-Up Casino op de waarschuwingslijst staat.
Wat kan er in vredesnaam mis zijn met een goksite die zoveel games plus een reeks aantrekkelijke bonussen en promoties aanbiedt?
Er was al een addertje onder het gras omdat er illegaal gekopieerde gokkasten van Novomatic, NetEnt, Aristocrat en Playtech op hun site stonden. Ofschoon de vervalste spellen in juni 2018 zijn verwijderd, wat ons een sprankje hoop gaf dat ze een stap in de goede richting hadden gedaan, blijkt drie jaar later dat de zaken bij deze goksite met licentie in Curaçao nog steeds niet lopen zoals het hoort.
We besloten om het hele proces te doorlopen – van het doen van een storting tot het laten uitbetalen van ons geld. Jammer genoeg kregen we te maken met een aantal verontrustende problemen.
Ben je benieuwd om meer te weten te komen over de uitbetalingsperikelen bij Pin-Up Casino? Lees vooral door!
Op 8 februari maakten we een account aan en begon onze reis door het casino. We schreven ons in via het inschrijvingsformulier dat min of meer hetzelfde is als bij andere goksites.
Nadat je de registratie hebt voltooid – of nog beter vóórdat je dit doet, kun je het beste alle cookies verwijderen om mogelijke obstakels te voorkomen en de procedure zonder problemen af te ronden.
Dit is wat er in de officiële Regels en Voorwaarden staat te lezen:
“Teneinde de verstrekte informatie te verifiëren, heeft het Bedrijf het recht om op enig moment een document op te vragen dat uw identiteit bevestigt, alsmede documenten waaruit blijkt dat uw betalingsgegevens overeenkomen met de betalingsgegevens die u tijdens het uitvoeren van een geldtransactie heeft gebruikt. Deze procedure wordt accountverificatie genoemd, en de klant die dit met succes heeft doorlopen wordt aangemerkt als een "Geverifieerde Klant". De klant kan op ieder gewenst moment (onmiddellijk voor of na registratie, dan wel voorafgaand aan of na een uitbetalingsverzoek) een kopie van zijn identiteitsbewijs toevoegen aan zijn profiel in de sectie "Persoonlijke account – Profiel – Documenten uploaden". Indien u niet de door ons verzochte informatie verstrekt of kan verstrekken, behouden wij ons het recht voor om uw account op te schorten totdat u deze informatie aan ons verstrekt en/of ervoor zorgt dat uw account compleet is wanneer deze informatie niet is verstrekt.”
De ken-uw-klant-procedure (KYC) is een belangrijk proces dat door klanten dient te worden afgerond om met succes een uitbetaling te doen en/of geld te storten. Deze wettelijke verplichting is bedoeld om het hele proces veiliger en transparanter te maken en dient ter bescherming van zowel consumenten als goksites.
In de Voorwaarden staat ook:
“De accountverificatie wordt op werkdagen (van maandag t/m vrijdag) uitgevoerd (door de financiële afdeling en de afdeling Security), behalve in gevallen waarbij de verificatie van een gebruikersaccount noodzakelijk is om een lopend verzoek tot uitbetaling te verwerken.”
Welnu:
Op 8 februari deden we ons eerste uitbetalingsverzoek, maar daar moeten we wel bij vermelden dat onze identiteitsdocumenten nog niet geverifieerd waren ten tijde van de registratie. Zelfs al was het veel makkelijker voor ons om de documenten toen in te dienen, zodat onze identiteit meteen kon worden geverifieerd, hebben we dit bewust achterwege gelaten om te zien hoe het casino de KYC zou behandelen op het moment dat we een uitbetalingsverzoek deden. Om die reden werd ons uitbetalingsverzoek nog dezelfde dag geweigerd.
De volgende dag, 9 februari, dienden we de benodigde documenten in, maar deze werden wederom geweigerd omdat ze niet geldig waren. Op 10 februari doorliepen we nogmaals het verificatieproces, en dit keer met succes.
De volgende stap? Een tweede poging om ons geld uit te laten betalen natuurlijk!
En dat deden we op 11 februari. Daarna stuurden we op 12 februari een follow-up e-mail om te informeren over de status van ons verzoek, aangezien het ALWEER was geweigerd!
Ze reageerden dezelfde dag dat we contact moesten opnemen met de Live Chat, en in het bericht stond:
"Indien u specifieke vragen of wensen heeft, raden we u aan om voor een snelle reactie en een gedetailleerd antwoord contact op te nemen met de online chat op onze website."
Na veel vijven en zessen ontvingen we ons geld uiteindelijk op 16 februari. Hierna volgen meer details over de uitbetalingsproblemen bij Pin-Up Casino!
De eerste poging om ons geld te laten uitbetalen vond plaats op dezelfde dag dat we ons inschreven. Voor de uitbetaling hadden we Bitcoin (BTC) uitgekozen. Nadat we op het knopje hadden gedrukt, kregen we de volgende informatie te zien:
Dat was oké wat ons betreft, en we besloten om verder te gaan. Tijdens onze chatsessies met de medewerkers van de live chat werd een aantal keer herhaald dat spelers het stortingsbedrag moeten rondspelen, anders zouden er kosten in rekening worden gebracht. We verzekerden hen dat we ons daarvan bewust waren.
De eerste poging tot uitbetaling – missie gefaald!
Casino’s zijn wettelijk verplicht om de accounts van spelers te verifiëren, en daarom werd ons eerste verzoek geweigerd. Een medewerker van de klantenservice informeerde ons over de benodigde documenten en hij zei dat we twee opties hadden om ze in te dienen:
Er waren schijnbaar problemen, dus moesten we beide stappen doorlopen – maar uiteindelijk werden de documenten goedgekeurd en was onze account geverifieerd. Maar helaas kregen we ons geld niet op dezelfde dag uitbetaald.
Tot overmaat van ramp vertelde een assistent manager ons op een gegeven moment om een andere methode te proberen, want er waren problemen met de cryptovaluta die we hadden uitgekozen. Toch wilden we per se BTC gebruiken, want dit was dezelfde valuta waarmee we onze account hadden aangevuld.
Het uitbetalingsverzoek werd EINDELIJK goedgekeurd, we ontvingen het geld
Als je onze odyssee nauwlettend hebt gevolgd, dan zal het je niet zijn ontgaan dat we op 8 februari het allereerste verzoek tot uitbetaling deden, wat nog dezelfde dag werd geweigerd. Nadat onze identiteit was geverifieerd, probeerden we het nogmaals op 11 februari, maar ook deze poging mislukte. ACHT dagen later, op 16 februari, deden we ons derde en laatste uitbetalingsverzoek, wat dezelfde dag werd goedgekeurd en verwerkt. Dat is een eeuwigheid, want zoals je weet hadden we BTC gebruikt en dit is een van de meest efficiënte betaalmiddelen in een online casino.
Zoals we al noemden, verscheen het bovenstaande venster toen we bezig waren met ons verzoek om $50 te laten uitbetalen.
Als je de screenshots van het registratieproces en de storting goed bekijkt, zie je dat we $75 hadden gestort. Dus toen we die $50 wilden laten uitbetalen, wisten we dat we bepaalde kosten moesten betalen. De te betalen vergoeding was 20%, wat overeenkomt met de informatie in het pop-up venster.
De correspondentie met de afdeling klantenondersteuning hangt nauw samen met de problemen die we ondervonden bij de uitbetaling van ons geld. Hier volgt onze ervaring met de langzame klantenservice van Pin-Up Casino.
Stel je de volgende situatie eens voor:
“Lief dagboek, vandaag heb ik geprobeerd om in contact te komen met de klantenservice van Pin-Up Casino”…
… en dan een paar dagen later:
“Lief dagboek, ik heb nog steeds niets van hun gehoord!”
Ja, we hebben de situatie misschien wat dramatisch gepresenteerd, maar om een lang verhaal kort te maken: het heeft wel enige tijd geduurd voordat ze reageerden. En toen ze eindelijk een e-mail stuurden, gaf ons dat geen bevredigend antwoord.
Zo beschrijven ze hun klantenservicecentrum:
“Wij staan 24 uur per dag voor je klaar om te helpen als je problemen ondervindt en bij het verwerken van uitbetalingsverzoeken. Je kunt dag en nacht contact met ons opnemen via de Live Chat, waar je een VIP-behandeling krijgt en alle problemen in een oogwenk worden verholpen.”
We hebben een aantal keren met ze gechat, maar dat ons probleem “in een oogwenk werd verholpen” is verre van waar. Om onze ervaring het beste te omschrijven, zouden we het volgende willen zeggen…
Langzaam, niet reagerend, onbehulpzaam
Misschien is “plezierig” het enige compliment dat we aan de klantenservicemedewerkers kunnen geven. Het is waar dat ze nooit onbeschoft waren, maar behulpzaam waren ze evenmin. Het kostte hun enige tijd om met een antwoord te komen maar zelfs als ze antwoord gaven, ontbrak er altijd een stukje van de puzzel.
De enige communicatie die we als succesvol kunnen bestempelen, was toen we informeerden naar de benodigde documenten voor de uitbetaling. We kregen een volledige lijst met documenten die nodig waren om onze account te laten goedkeuren.
Maar toen we op een keer probeerden om contact op te nemen, kregen we te horen dat “er op dit moment geen Engelstalig personeel aanwezig is” en adviseerden ze ons om het na 30 minuten nog eens te proberen!
Ons gezond verstand zegt dat “efficiëntie” hand in hand moet gaan met een goede live chat, niet waar? En als je je klanten vertelt dat ze een half uur moeten wachten, dan kun je dat geen VIP-behandeling noemen, toch?
Nog vijf minuten alstublieft
Op elke vraag die we stelden over de status van onze account of de status van het uitbetalingsverzoek kregen we steeds dezelfde reactie.
“Oké, wacht u alstublieft 5 minuten, ik ga het uitzoeken.”
Een verzoek tot uitbetaling is geen zeldzame gebeurtenis die slechts één keer per jaar voorkomt als de sterren toevallig gunstig staan – nee, het is iets dat elke dag plaatsvindt. Je zult het dus met ons eens zijn dat een medewerker (of het nu een beginner of een ouwe rot in het vak is) sneller zou moeten reageren op zo’n alledaagse situatie.
Jawel, ze vertelden ons dat ze “vandaag een grote menigte klanten hadden”, maar dat zou geen invloed mogen hebben op de kwaliteit van de dienstverlening. Vooral niet als we zo'n gevoelige kwestie als een geweigerde uitbetaling bespreken.
Creativiteit en innovaties zijn altijd meer dan welkom in het online gokwereldje, want het zijn krachtige tools waarmee een casino zich van haar concurrenten kan onderscheiden. Maar vertraagde betalingen en een niet-reagerende klantenservice zijn dat zeker niet.
Dit is een outfit met een vintage uitstraling en de verleidelijke meisjes geven dit casino inderdaad een opvallend aanzien, maar achter dit sexy uiterlijk zijn de dingen niet zoals ze lijken.
Zoals we in het begin al aangaven…
… heeft onze testronde bij Pin-Up Casino alleen maar bevestigd dat deze goksite echt het predicaat verdient dat ze dragen. Ofschoon ze wel de problemen met betrekking tot de vervalste gokkasten hebben opgelost en deze uit hun portfolio hebben verwijderd, zijn ze dit keer voor een andere belangrijke test gezakt – de uitbetalingen en de klantenservice.
Casino’s hebben altijd de gelegenheid om hun leven te beteren en te bewijzen dat ze niet langer een wolf in schaapskleren zijn. We houden een oogje in het zeil en als er positieve veranderingen zijn, dan laten we het de spelers gelijk weten. Ondertussen delen we deze inzichten met alle spelers, zodat ze goed weten wat ze kunnen verwachten als ze een (problematisch) goketablissement op internet bezoeken.
Heb je ooit gespeeld bij Pin-Up Casino en hoe was jouw ervaring? Heb je een casino in gedachten dat we de volgende keer kunnen uittesten? Deel je gedachten en ideeën in de commentaarsectie hieronder en maak deel uit van ons project – Voor de spelers door de spelers!
Speel verantwoord!