Geschilbeslechters in de gokindustrie komen op 31 oktober naar het Verenigd Koninkrijk

Zoals we eerder meldden, worden de nieuwe regels van de Britse Gokcommissie (UKGC) volgende week woensdag 31 oktober van kracht.

In lijn met het voornemen van de toezichthouder om een einde te maken aan oneerlijke handelspraktijken jegens consumenten, wordt een nieuwe service – door aanbieders van alternatieve geschillenbeslechting (ADR) in de gokindustrie – geïntroduceerd. Iedereen kan gratis gebruik maken van ADR, die moet helpen bij een onbevredigende oplossing van klachten.

Taken van de geschilbeslechters

De UKGC heeft de normen voor ADR-aanbieders vastgelegd. Hun belangrijkste taak is om consumenten beter te laten begrijpen wat de klachtenprocedure inhoudt. Hierna volgt een opsomming van de ADR-normen, met dank aan Matt Halden, specialist bij de UKGC op het gebied van consumentenbelangen.

Van de geschilbeslechters wordt verwacht dat zij zoveel mogelijk klachten in overweging nemen en consumenten onverwijld informeren of hun klacht al dan niet in behandeling kan worden genomen. Daarnaast moeten zij de consument ook informeren wanneer de klacht is ontvangen en op de hoogte houden van alle daarop aansluitende informatie die zij van het gokbedrijf ontvangen. De consument moet ook op de hoogte worden gehouden van de status van de klacht tijdens de procedure; zij moeten weten in welk stadium de klacht zich op enig moment bevindt, en wel tot op de seconde nauwkeurig. ADR-aanbieders moeten rekening houden met de behoeftes van consumenten, zoals een goede bereikbaarheid, wanneer deze met hun contact willen opnemen.

Verder moet de consument worden geïnformeerd dat hij of zij het recht heeft om bij het betreffende gokbedrijf alle informatie op te vragen die betrekking heeft op de klacht. De enige uitzondering wordt gevormd wanneer een verzoek hiertoe in strijd is met andere regels of wetgeving.

Ten slotte moet aan de consument uitgebreide informatie worden verstrekt over wat er gebeurt aan het einde van de procedure, met inbegrip van de mogelijkheden voor bezwaar of beroep.

Uiteindelijk moeten gokbedrijven ervoor zorgen dat er een procedure is waarvan consumenten gebruik kunnen maken als ze bij een ADR-aanbieder een klacht willen indienen over de door het casino verleende diensten.

Informatie is openbaar

Naast de hierboven genoemde diensten “verwacht de UKGC van de ADR-aanbieders” dat zij informatie publiceren die consumenten helpt om vertrouwen te krijgen in de feitelijke procedure en de ADR-diensten, met inbegrip van het volgende:

• Informatie over de diensten die zij verstrekken;

• Informatie over de methode, tijdsbestek en termijnen;

• Informatie over de prestatiegegevens waaruit duidelijk blijkt hoe de diensten presteren ten opzichte van de gestelde doelen;

• Informatie dat de diensten onafhankelijk van het gokbedrijf worden aangeboden, met inbegrip van informatie over subsidies/financiering.

De UKGC zal in de gaten houden hoe “ADR-aanbieders presteren ten opzichte van de nieuwe standaarden” en is van plan om op te treden “als wij denken dat een geschilbeslechter hier niet aan voldoet.”

Nieuwe LCCP-voorwaarden

Het aanstellen van de ADR-aanbieders is de laatste stap in een reeks maatregelen die tot doel hebben om de consument op de eerste plaats te laten komen. Want met de nieuwe, reeds herziene voorwaarden van de LCCP (licentievoorwaarden en gedragscodes) wordt beoogd om het risico voor consumenten op een oneerlijke behandeling zoveel mogelijk te beperken.

De UKGC heeft er geen geheim van gemaakt dat het voornemens is om stevig op te treden tegen casino’s die verdacht worden van oneerlijke handelspraktijken. Ingevolge de nieuwe bepaling wordt uitdrukkelijk de eis gesteld dat er sprake moet zijn van sociaal verantwoorde marketing en reclame, duidelijke marketingcommunicatie en aan regels gebonden promoties door derden.

Bron:

“Blog - New Standards for Complaints Process Put Consumers First”, gamblingcommission.gov.uk, 24 oktober 2018.