Slotprobleem: hoe lang zou het redelijkerwijs moeten duren voordat ik een antwoord krijg?

Ik wil graag horen wat jullie hiervan vinden.
Heb ik lang genoeg geduld gehad en is het tijd om mijn voet op de grond te zetten of duurt het zo lang voordat dit soort dingen zijn opgelost?

Verkorte versie:
Ongeveer 7 weken geleden had ik een probleem met het spelen van slots. Omdat het bij een van mijn favoriete casino's gebeurde en ik niet zeker weet of mijn frustratie terecht is, ga ik het casino of de gokkast (nog) niet noemen.

Ik ben een beetje gefrustreerd omdat ik na 7 weken nog steeds wacht tot de spelaanbieder het casino antwoord geeft. IMO is de zaak heel duidelijk, zeker als je naar de schermafbeeldingen kijkt, en ik kan geen enkele geldige reden bedenken waarom het zo lang zou moeten duren voordat de spelaanbieder terugkeert naar het casino.

Als ik ga chatten en de ondersteuning om een statusupdate vraag, krijg ik te horen dat ze dit niet zelf kunnen doen en dat ze alleen maar kunnen wachten op antwoord van de spelaanbieder. Zelfs het sturen van een herinnering naar de spelaanbieder (voor het geval dit probleem over het hoofd werd gezien) lijkt niet mogelijk / uitgesloten.


Langere gedetailleerde versie:
6 september
Ik heb een storting van € 10 gedaan en de gokkast geopend om te spelen. Ik heb de muntwaarde ingesteld op 0,01 (€ 0,25 per draai) en 10 autospins geactiveerd. Tijdens de eerste autospin werd de gokkast plotseling herladen. Nadat ik op de startpagina op Doorgaan had geklikt, ging de automatische draaicyclus die ik startte voordat het spel opnieuw werd geladen, verder. De automatische centrifugeercyclus werd dus niet gereset na het herladen. De muntwaarde werd echter opnieuw ingesteld op € 0,05 (€ 1,25 inzet per draai). Voordat ik zelfs maar besefte wat er aan de hand was, kreeg ik een pop-up die me vertelde dat er niet genoeg geld meer op mijn rekening stond om opnieuw te draaien. Hierdoor was het geld dat ik zojuist op mijn rekening had gestort, verdwenen. Ik heb een paar screenshots kunnen maken die duidelijk laten zien dat er iets niet klopte met de gokkast.

Ik heb onmiddellijk contact opgenomen met de ondersteuning en hen verteld wat er was gebeurd. Op hun verzoek heb ik hen de screenshots gestuurd.

7 september
De casino's antwoorden:
“Beste Kim,
Je hebt contact met ons opgenomen over een aantal problemen tijdens het spelen van het spel 'XXX'. Helaas reset het spel zichzelf altijd naar de standaard inzetgrootte nadat het spel opnieuw is geladen. Echter, zoals in dit geval, mogen de automatische spins niet doorgaan na het herladen. We hebben hierover contact opgenomen met de spelaanbieder en wachten op antwoord. We weten dat dit natuurlijk somber is en bieden onze excuses aan voor het eventuele ongemak dat dit kan veroorzaken. Wij vinden dit zoals gezegd zeer spijtig en uit goede wil hebben wij 10 gratis spins aan "Starburst" aan uw account toegevoegd.”


9 september
Ben naar de livechat gegaan en vroeg of de spelaanbieder al had gereageerd. Ik kreeg te horen dat het probleem verder werd doorgestuurd voor onderzoek en dat het even kon duren voordat ze antwoord kregen van de spelaanbieder.

8 oktober
Weer naar de livechat geweest voor een statusupdate. Ik kreeg eigenlijk hetzelfde te horen als op 9 september. Maar omdat ik sommige antwoorden heel vreemd vond (zie een deel van de chat die ik hieronder had geplakt), kreeg ik er een slecht gevoel bij. Ook al kreeg ik een kleine beloning van 10 gratis spins op Gonzo's Quest.

13:46 Kimmmmie: Is het mogelijk om de spelaanbieder een herinnering of iets dergelijks te sturen? Voor het geval ze het vergeten zijn?
13:48 Pxx: Ik zal mijn collega moeten raadplegen, alstublieft.
13:51 Pxx: We zijn wettelijk verplicht dit soort informatie niet te geven, sorry.
13:52 Kimmmmie: ehm....Ik heb niet om informatie gevraagd....
13:55 Pxx: Ik kan je vertellen dat hun ontwikkelaars op "07 oktober 2015 08:05 AM" nog steeds met het probleem bezig zijn.
13:55 Pxx: Natuurlijk lijkt het een moeilijke kwestie.
13:57 Pxx: We nemen meteen contact met u op als ze het hebben opgelost.
13:58 Kimmmmie: Ik weet niet echt wat ik moet zeggen....Ik vind dit heel vreemd


16 oktober
Ging opnieuw naar de livechat voor een statusupdate en kreeg eigenlijk opnieuw hetzelfde antwoord. De zaak wordt nog onderzocht en totdat de spelaanbieder reageert, kan het casino niets doen.

27 oktober
Wacht nog steeds op een antwoord…

Hey Kimmmmie, 7 weken is zeker een lange wachttijd, maar het zou er zeker op kunnen wijzen dat het probleem niet helemaal triviaal was.

Kun je ons de naam vertellen van het slot waarmee je problemen had?

Sorry voor weer een lang bericht, ik probeer alleen volledige informatie te geven

Vertel mij alstublieft uw mening: heb ik gelijk als ik verwacht dat het geld op mijn rekening wordt teruggestort?

Alle tips hoe hiermee om te gaan zijn zeer welkom!


27 oktober (avond)
Omdat het een beetje leek alsof live chatten niet veel hielp, ben ik sinds 16 oktober niet meer naar live chat gegaan. Met dank aan drtheolen (die voor mij bevestigde dat zeven weken lang wachten op antwoord is) Ik dacht, ik probeer de livechat nog een keer.

Ik kopieer en plak de chat die volgde en die me verbijsterd achterliet . Ik denk dat ik gelijk heb en dat het geld dat door deze fout verloren is gegaan, moet worden terugbetaald. Ze vinden dat de gratis spins, die ik heb ontvangen als goodwill voor de moeite van het wachten, voldoende zijn om terug te betalen?! Hun laatste antwoord zei dat de fout aan mijn kant lag. Is dat zelfs mogelijk?! Hoe kan ik dit controleren? Wat kan/moet ik doen?

20:53 Uw vraag: Hallo, ik neem contact op met de ondersteuning over "[SUPPORT #LDU-303-21215]: Winterberries-probleem‏". Het is meer dan zeven weken geleden dat ik een e-mail ontving waarin stond dat je wachtte tot de spelaanbieder je vragen beantwoordde. Ik zou heel graag een update willen
20:53 Een ogenblik geduld, er zal binnenkort een telefoniste bij u zijn.
20:54 Je chat nu met Wxx (Klantenservice) - Engels
20:54 Wxx: Hallo Kimmie, hoe gaat het?
20:55 Kimmmmie: Hallo, alles gaat goed, bedankt en met jou?
20:57 Wxx: Met mij gaat het goed, bedankt voor het vragen.
20:58 Wxx: Een moment alstublieft en ik zal contact opnemen met de beveiligingsafdeling over dit probleem.
20:58 Kimmmmie: zeker, bedankt
21:03 Wxx: Bedankt voor het wachten.
21:04 Kimmmmie: zeker, geen probleem
21:07 Wxx: Oké, dus Kim, ik heb net met de beveiligingsafdeling gesproken en we hebben antwoord gekregen van de providers.
21:08 Wxx: We zijn bezig deze game over te zetten naar onze nieuwe game-engine (verantwoordelijk voor al onze nieuwste games - zoals Holmes of Vikings). Wij denken dat dit dit probleem zal oplossen. Het spijt ons dat dit zo lang duurt, maar de oplossing zal worden afgeleverd.
21:11 Kimmmmie: Ehm....Ik vroeg om terugbetaling van het geld dat vanwege het probleem van mijn rekening was afgeschreven. Ik heb zojuist een storting gedaan en bij de eerste draai werd het spel opnieuw geladen en voordat ik zelfs maar wist wat er aan de hand was, zag ik een pop-up die me vertelde dat er niet genoeg geld op mijn rekening stond
21:13 Kimmmmie: Inzetten zijn gedaan vanwege een glitch/fout of hoe het ook heet. Niet omdat ik ze heb geïnitieerd, dus dat geld moet worden terugbetaald. Daar heb ik op gewacht... een terugbetaling
21:15 Wxx: Helaas kunnen we geen terugbetalingen doen.
21:15 Kimmmmie: Heb je gelezen wat er is gebeurd
21:15 Kimmmmie: stortte € 10 en opende de gokkast om te spelen. Ik heb de muntwaarde ingesteld op 0,01 (€ 0,25 per draai) en 10 autospins geactiveerd. Tijdens de eerste autospin werd de gokkast plotseling herladen. Nadat ik op de startpagina op Doorgaan had geklikt, ging de automatische draaicyclus die ik startte voordat het spel opnieuw werd geladen, verder. De automatische centrifugeercyclus werd dus niet gereset na het herladen. De muntwaarde werd echter opnieuw ingesteld op € 0,05 (€ 1,25 inzet per draai). Voordat ik zelfs maar besefte wat er aan de hand was, kreeg ik een pop-up die me vertelde dat er niet genoeg geld meer op mijn rekening stond om opnieuw te draaien. Hierdoor was het geld dat ik zojuist op mijn rekening had gestort, verdwenen.
21:17 Kimmmmie: Hoe is het in vredesnaam mogelijk dat dit geld niet wordt terugbetaald?
21:18 Kimmmmie: Ik heb die weddenschappen nooit gedaan, ik heb het spel ingesteld op een inzet van € 0,25 per draai, niet € 1,25. En wanneer een spel opnieuw wordt geladen en de muntwaarde van een slot opnieuw wordt ingesteld, moet de autospin ook worden gereset
21:19 Kimmmmie: Alle instellingen moeten worden gereset of geen, niet alleen die ene!
21:21 Wxx: Helaas kunnen we het opgespeelde geld niet terugbetalen. Net zoals we u niet van uw winst zouden hebben beroofd als dat het geval was. De standaardinzetten worden ingesteld zodra het spel begint. Als er vervolgens met de standaardinstellingen wordt ingezet, kunnen we dat niet terugbetalen. Het is aan de speler in kwestie om de inzetgrootte te controleren voordat hij inzet.
21:22 Wxx: En ter compensatie hebben we je in totaal 30 gratis spins gegeven, die ook gratis worden ingezet.
21:22 Kimmmmie: Ik ben echt verbijsterd door je antwoord.....IMO dit zou een no-brainer moeten zijn voor zo'n gerenommeerd casino als XXX.
21:24 Wxx: Het spijt me dat je je zo voelt Kim.
21:24 Kimmmmie: Zoals ik al zei, er was iets mis met de gokkast!!! Toen het spel opnieuw was geladen en de muntwaarde werd gereset
21:24 Kimmmmie: het automatisch afspelen had ook moeten stoppen!!!
21:24 Kimmmmie: En dat gebeurde niet!
21:25 Kimmmmie: Daardoor was mijn saldo weg
21:28 Kimmmmie: dat is het probleem. Ik heb niet op 'spin' gedrukt nadat het spel opnieuw was geladen. Het spel hervatte de automatische spins die ik had ingesteld voordat het spel opnieuw werd geladen (die ik had ingesteld op € 0,25 per draai). Die instelling is dus niet gereset. Maar omdat het spel opnieuw werd geladen, werd de muntwaarde op de een of andere manier opnieuw ingesteld op € 0,05, wat € 1,25 per draai was, 5x zoveel als ik van plan was in te zetten
21:30 Wxx: Toen dit werd onderzocht, konden we geen fouten in het spel ontdekken. Onze gameprovider kon dergelijke fouten ook niet vinden. Dit doet ons geloven dat de fout feitelijk aan uw kant lag, waarschijnlijk aan uw apparaat en/of verbinding.
21:36 Kimmmmie: Ik kan niet geloven wat ik lees, ik weet gewoon niet hoe ik moet antwoorden, dus ik beëindig deze chat. Om je te laten weten: ik zal advies vragen op forums waar ik een account heb.

Ik vraag me nu af: was de knop Doorgaan de enige waarop je kon drukken, of kon je deze annuleren?

Je zegt dus dat het slot opnieuw is geladen en is teruggegaan naar de standaardinzet van € 1,25. Na het herladen gingen de autospins automatisch door met de standaardinzet zonder dat je het aantal spins hoefde te selecteren? Of was het zo dat je de automatische spins aanzette na het herladen zonder te beseffen dat de weddenschap terug was gegaan naar de standaardwaarde van € 1,25?

Ik heb screenshots geüpload die laten zien:

1) de startpagina waar ik op Doorgaan moest klikken. Daarna heb ik niets anders meer geklikt, de 10 automatische spins werden hervat en begonnen met de 2e spin.
En
2) de pop-up die ik kreeg na de 9e automatische spin en de fout waar ik het over heb.

Ik hoop dat dit mijn punt zal verduidelijken.

@Feelin kikkertje
Ja, dat is precies wat ik zeg.
Na het herladen gingen de automatische spins automatisch door met de standaardinzet zonder dat ik iets hoefde te selecteren.

Als ik de automatische spins zou inschakelen zonder te beseffen dat de muntwaarde is teruggezet naar de standaardinzet, zou er geen probleem zijn. Als zoiets gebeurt, en het is mij meerdere keren overkomen, is het enige probleem dat ik heb, dat ik niet genoeg aandacht besteed.

Oké, ik wilde even verduidelijken wat je zei. Is het mogelijk dat het casino het activiteitenlogboek met u deelt? Gebaseerd op wat je hebt gezegd, zou er een teken moeten zijn dat er iets mis is gegaan.

Ik heb zojuist gevraagd om activiteiten in te loggen in de livechat

11:05 Uw vraag: Hallo, ik zou graag willen weten of het mogelijk is om het activiteitenlogboek van mijn account gedateerd 6 september 2015 te ontvangen.
11:05 Een ogenblik geduld, er zal binnenkort een telefoniste bij u zijn.
11:05 Je chat nu met Pxx (Klantenservice) - Engels
11:05 Pxx: Hoi Kimmie,
11:05 Pxx: Hoe gaat het?
11:06 Kimmmmie: Met mij gaat alles goed, bedankt en met jou?
11:06 Pxx: Geweldig om te horen. Met mij gaat het heel goed, bedankt voor het vragen. :9
11:06 Pxx: Ik zie je vraag. Bedoel je dat je je gamegeschiedenis van 6 september 2015 wilt zien?
11:09 Kimmmmie: Nee, ik bedoel het activiteitenlogboek. Het moet een logboek zijn dat alle activiteiten registreert, dus als er iets misgaat of niet goed werkt, moet dit zichtbaar zijn in dat logboek
11:09 Pxx: Wacht even.
11:10 Kimmmmie: Zeker, bedankt
11:10 Pxx: Zijn er specifieke problemen die zich op die datum hebben voorgedaan?
11:12 Kimmmmie: Ja, en ik praat er al een tijdje met ondersteuning over ([SUPPORT #LDU-303-21215]: Winterberries issue‏ ) en na gisteravond heb ik op een forum om advies gevraagd hoe ik ga hier mee om. Een van de moderators stelde voor om naar het activiteitenlogboek te vragen als dat mogelijk is
11:13 Pxx: Ik begrijp het. Wacht nog even, terwijl ik het probleem nader bekijk.
11:13 Kimmmmie: Omdat ik echt niet weet wat ik hiervan moet denken, heb ik het casino niet genoemd
11:13 Kimmmmie: in mijn berichten
11:18 Pxx: Oké, geweldig. Bedankt voor het vasthouden.
11:19 Kimmmmie: zeker, geen probleem
11:23 Pxx: Nee, helaas hebben we geen activiteitenlog waarin je dit kunt zien.
11:24 Kimmmmie: Jammer, bedankt voor het controleren
11:24 Pxx: Geen zorgen Kim.
11:24 Pxx: Kan ik je nog ergens mee helpen?
11:24 Kimmmmie: Nee bedankt, dat was alles wat ik wilde weten

Alle casino's houden een register bij van uw activiteiten. U zou een kopie van dat record moeten kunnen verkrijgen.

Als we een vertegenwoordiger aan boord hebben, kunt u overwegen contact met hen op te nemen.

Ja, je kunt het beste proberen contact op te nemen met de vertegenwoordiger. Ik wist niet zeker of je de optie had om automatische spins te annuleren na het herladen, want als je dat had gedaan, dan zou het casino kunnen zeggen dat het jouw fout is om je weddenschap niet te controleren, maar aangezien je geen optie had om Als u iets annuleert, is het enige recht dat u uw geld terugkrijgt.

Bedankt, het is goed om te weten dat ik niet de enige ben die vindt dat ik een terugbetaling moet krijgen.

Gisteren heb ik een PB gestuurd naar de staatssecretaris.
Binnen twee uur antwoordde de vertegenwoordiger: hij verontschuldigde zich dat het zo lang heeft geduurd, hij 'achtervolgde' het nu zelf en hij zou proberen het gisteren of vandaag op te lossen.

Ik zal een update plaatsen als ik weer iets van de vertegenwoordiger hoor

Het contact opnemen met de vertegenwoordiger begon veelbelovend, maar na het eerste antwoord was het vreselijk stil. 30 oktober heb ik nog een PM gestuurd om te vragen of er al nieuws was maar tot nu toe nog steeds geen antwoord......

Ik weet niet zeker wat mijn volgende stap zou moeten zijn... elk advies is welkom

Laten we het nog een dag of zo geven om rekening te houden met het weekend. Als u niets hoort en de naam van het casino bekend wilt maken, kunt u de details in een privébericht doorgeven, zodat we mogelijk namens u meer te weten kunnen komen.

Ik hoefde niet lang te wachten, later die dag (2 nov.) kreeg ik antwoord op mijn PM.

" Ik kan je verzekeren dat ik er echt voor vecht om dit op orde te krijgen. Ik ben teleurgesteld in de spelaanbieder in kwestie omdat deze hier niet sneller mee omgaat, maar ik ga achter ze aan.
Hartelijke groeten, "

Ik antwoordde en vertelde hem dat het mij niet echt duidelijk was waarom de spelaanbieder opnieuw wordt achtervolgd.
Op 3 november ontving ik dit antwoord:

" Ik begrijp je. Maar we moeten dit nog regelen met de spelaanbieder voordat we verdere stops kunnen maken. Ik weet zeker dat dit morgen zal gebeuren.
Hartelijke groeten, "

Helaas heb ik sinds 3 november (morgen 1 week geleden) niets meer van hem gehoord. Daarom heb ik hem maar weer een PM gestuurd.
Als ik woensdag geen antwoord heb ontvangen, stuur ik een PM naar Feelin froggy met alle details (als ik iemand anders een PM moet sturen, laat het me dan weten).

het probleem dat ik had is nu opgelost. Bedankt voor het advies dat ik heb gekregen, en speciale dank aan LCB , Ik denk niet dat mijn weddenschappen zouden zijn terugbetaald als dit forum er niet was geweest.

Vandaag kreeg ik goed nieuws:

" Hallo Kim,

Je hebt eerder contact met ons opgenomen over vreemd autospin-gedrag in het spel Winterberries.
Wij hebben geprobeerd de door u beschreven situatie te achterhalen en na te bootsen, maar zijn daar niet in geslaagd.

We hebben echter besloten u de weddenschappen waar u het aanvankelijk over had, terug te betalen.
Het spijt me dat het een tijdje heeft geduurd, we hebben ons best gedaan om het op te lossen, maar liepen alleen maar op een doodlopende weg.

Hierdoor wordt er nu € 8,75 aan uw account toegevoegd.

Veel succes met de spellen en mocht er nog iets zijn waarmee we je kunnen helpen, aarzel dan niet om opnieuw contact met ons op te nemen.

Hartelijke groeten, "

Geweldig nieuws! Ik ben blij om te zien dat de vertegenwoordiger op de hoogte is gebleven van het probleem en dat u nu weer aan de slag kunt Jammer dat ze het probleem niet konden lokaliseren, maar je hebt tenminste je geld terug. Veel succes Kimmmmie.

Ik wacht maximaal 3 dagen, de provider was playngo en ooit pragmatisch.

Niet dat ik hier tegen ben, maar meestal is de verdediging van casino's dat alle storingen de uitbetalingen en spelen ongeldig maken. Het verbaast mij dat ze daar niet mee zijn begonnen.

Doorzettingsvermogen en LCB krijgen het mooi voor elkaar!!