Hello, I am having issues with Dolcevita casino, hopefully, somebody can help me out here.
So to begin with, I opened the account with them, made couple of deposits, was lucky, won some money and requested a withdrawal. I had to verify my account, which at beginning was difficult as they do not accept pdf file and pdf files that are printed out (that is what they said). I sent them couple of documents, finally contacted the support and we agreed that a bank statement will be fine. I have the screenshot where the live support said that after contacted finance team they told that the bank statement is fine. So I uploaded it and received my withdrawal. After that I also received my second withdrawal. I continued playing and was lucky some more and on the third withdrawal it was rejected and I received an email saying:
Dear player, We're contacting you regarding an additional checkup. Would you kindly provide us with a picture of your bank statement? The statement itself should be printed on paper with all due seals. You may request it in the nearest bank department or by mail. Your funds will be in hold until our finance department checks your document.
After couple of emails with them I understood nothing will be ok for them what I was trying to explain, and the only thing I can do is contact my bank. I particularly asked the bank if they could provide me with a bank statement and stamp it. They told me they did not stamp any documents and the only thing they could do was print out the bank statement for me and I could pick it up at the bank branch. I asked what would be the difference between the statement they printed out and the one I printed out at home, and the answer was completely no difference. I asked if they could at least sign that statement, but they refused because they told that this is not a document that is being signed by the bank. So I asked them what document can they provide me for proof of address, as I knew for sure there should be something like that. They told me I can order a document that says that I have a particular account in their bank. The document would have my name and address on it, date, and this would be signed. So I thought ok, that will be more than enough. I had to pay 15eur for it, as I order it to be in English (that was the casino requirement).
It took 5 working days and after receiving it I uploaded the document straight away at Dolcevita. And it was rejected. I was told that is not what they were asking, they need the statement that I sent them before and which was approved, printed on paper from the bank. I told the support that bank does not sign and stamp the statement but the chat support told me it was not about the stamp, so as I understand stamp is not necessary any more but at this point I am completely lost what do they need. It seems they need something that is not possible from my bank. After some time the live chat just kept saying “sadly this does not depend on me, this is the reply from the finance department. And it was being repeated when I tried to talk further. So I wrote an email to support but haven’t received anything back.
By the way before they asked for the document from the bank I asked them maybe it would be ok for them if I went to my electricity provider and requested a document from them (I do have such a document but it is not ok for them as again it is pdf file and all of my bills are paperless, but I thought I would go to the office and they would provide me with a document that hopefully wouldn’t be pdf file that was printed out), however, they replied that now they require a bank statement.
For me it seems that they are just simply not willing to pay me out and that is why they are rejecting everything. I told them I could provide with anything they need until it is in my power but it looks they just don’t want to hear it. It is clear that my account was verified and everything was fine by everybody until I won “too much”, now the documents became not enough.
Hopefully lcb team can help me out. If needed I can send all the documents so you could see what I sent them so that you would see that everything is more than enough. This is not my first casino I am playing at and I have seen various requests for KYC, selfies, selfies with something written on paper and so on, but haven’t faced a casino that requests some document for address proof that I cannot simply provide with.
Maybe I am just simply talking to the wrong people on the support, maybe we can figure out something with the casino representative. I am not saying that casino is a scam or something like that, they did pay out 2 of my withdrawals, however, after all the conversations with the chat and emails from support it looks that they are not super professional casino. And I hope that is not the case, but I have played at couple of casinos that were relatively new and payed out at first but stopped paying out very soon. Hopefully this is not the case here.
Hallo, ik heb problemen met Dolcevita casino, hopelijk kan iemand mij hier helpen.
Dus om te beginnen opende ik de rekening bij hen, deed een paar stortingen, had geluk, won wat geld en vroeg om een opname. Ik moest mijn account verifiëren, wat in het begin moeilijk was omdat ze geen pdf-bestanden en pdf-bestanden accepteren die worden afgedrukt (dat zeiden ze). Ik stuurde ze een paar documenten, nam uiteindelijk contact op met de ondersteuning en we waren het erover eens dat een bankafschrift prima zou zijn. Ik heb de schermafbeelding waarin de live-ondersteuning zei dat ze, nadat ze contact hadden opgenomen met het financiële team, vertelden dat het bankafschrift in orde was. Dus ik heb het geüpload en mijn opname ontvangen. Daarna ontving ik ook mijn tweede opname. Ik bleef spelen en had nog wat geluk en bij de derde opname werd het afgewezen en ontving ik een e-mail met de tekst:
Beste speler, We nemen contact met u op over een extra controle. Wilt u ons een foto van uw bankafschrift bezorgen? De verklaring zelf moet op papier worden afgedrukt met alle nodige zegels. U kunt het aanvragen bij de dichtstbijzijnde bankafdeling of per post. Uw geld wordt vastgehouden totdat onze financiële afdeling uw document heeft gecontroleerd.
Na een paar e-mails met hen begreep ik dat niets goed voor hen zou zijn wat ik probeerde uit te leggen, en het enige dat ik kan doen is contact opnemen met mijn bank. Ik heb vooral aan de bank gevraagd of zij mij een bankafschrift konden verstrekken en dit konden afstempelen. Ze vertelden me dat ze geen documenten hadden afgestempeld en dat ze alleen het bankafschrift voor me konden afdrukken, zodat ik het kon ophalen bij het bankfiliaal. Ik vroeg wat het verschil zou zijn tussen de verklaring die ze hadden afgedrukt en de verklaring die ik thuis had afgedrukt, en het antwoord was absoluut geen verschil. Ik vroeg of ze die verklaring op zijn minst konden ondertekenen, maar ze weigerden omdat ze vertelden dat dit geen document is dat door de bank wordt ondertekend. Dus vroeg ik hen welk document ze mij konden geven als bewijs van adres, omdat ik zeker wist dat er zoiets zou moeten zijn. Ze vertelden me dat ik een document kon bestellen waarop stond dat ik een bepaalde rekening bij hun bank had. Op het document zouden mijn naam en adres staan, de datum, en dit zou ondertekend worden. Dus ik dacht: oké, dat is meer dan genoeg. Ik moest er 15 euro voor betalen, omdat ik bestelde dat het in het Engels zou zijn (dat was de casinovereiste).
Het duurde 5 werkdagen en na ontvangst heb ik het document meteen geüpload naar Dolcevita. En het werd afgewezen. Mij is verteld dat dit niet is wat ze vroegen, ze hebben de verklaring nodig die ik ze eerder heb gestuurd en die is goedgekeurd, afgedrukt op papier van de bank. Ik vertelde de ondersteuning dat de bank de verklaring niet ondertekent en stempelt, maar de chatondersteuning vertelde me dat het niet om de postzegel ging, dus zoals ik begrijp is stempelen niet meer nodig, maar op dit punt ben ik volledig verdwaald wat ze nodig hebben. Het lijkt erop dat ze iets nodig hebben wat bij mijn bank niet mogelijk is. Na enige tijd bleef de livechat zeggen: “Helaas hangt dit niet van mij af, dit is het antwoord van de financiële afdeling. En het werd herhaald toen ik verder probeerde te praten. Daarom heb ik een e-mail naar support geschreven, maar nog niets teruggekregen.
Voordat ze bij de bank om het document vroegen, vroeg ik ze trouwens of het misschien goed voor ze zou zijn als ik naar mijn elektriciteitsleverancier ging en een document bij hen opvroeg (ik heb zo'n document, maar het is niet oké voor hen omdat nogmaals, het is een pdf-bestand en al mijn rekeningen zijn papierloos, maar ik dacht dat ik naar kantoor zou gaan en ze zouden me een document geven dat hopelijk geen pdf-bestand zou zijn dat werd afgedrukt), maar ze antwoordden dat nu ze hebben een bankafschrift nodig.
Voor mij lijkt het erop dat ze gewoon niet bereid zijn mij uit te betalen en daarom wijzen ze alles af. Ik vertelde hen dat ik kon voorzien van alles wat ze nodig hadden totdat het in mijn macht lag, maar het lijkt erop dat ze het gewoon niet willen horen. Het is duidelijk dat mijn account werd geverifieerd en dat alles in orde was voor iedereen totdat ik “te veel” won, nu waren de documenten niet genoeg.
Hopelijk kan het LCB-team mij helpen. Indien nodig kan ik alle documenten opsturen zodat je kunt zien wat ik ze heb gestuurd, zodat je kunt zien dat alles meer dan genoeg is. Dit is niet mijn eerste casino waar ik speel en ik heb verschillende verzoeken gezien voor KYC, selfies, selfies met iets op papier geschreven enzovoort, maar ik ben nog nooit een casino tegengekomen dat om een document vraagt als adresbewijs dat ik niet zomaar kan verstrekken met.
Misschien praat ik gewoon met de verkeerde mensen van de ondersteuning, misschien kunnen we iets uitzoeken met de casinovertegenwoordiger. Ik zeg niet dat casino oplichterij is of iets dergelijks, ze hebben wel 2 van mijn opnames uitbetaald, maar na alle gesprekken met de chat en e-mails van support lijkt het erop dat ze geen superprofessioneel casino zijn. En ik hoop dat dat niet het geval is, maar ik heb bij een paar casino's gespeeld die relatief nieuw waren en eerst uitbetaalden, maar al snel stopten met uitbetalen. Hopelijk is dit hier niet het geval.
Vertaling 
Glad you are here to help our members 
