Dear GSlot representive,
I follow the rules of LCB and post my complaint here first before I will follow the next steps.
My Casino Name is : funk2die
Unfortunately I have a complaint related to the substraction of winnings after I wagered a bonus.
It is about the promotion of Pink Elefant Free spins. For a minimum deposit of 30,- € I received 50 Freespins with a worth of 1,- € per spins. I upload a screenshot from the terms which was send with the promo mail. The terms of the freespins were:"• Maximum free spins win amount: 150 EUR". Here is the screenshot of the offer which I sent to the cs as well during the chat.
My winning amount was 75,- Euro which I had to wagger with 40 X. In total 3000,- €. During the waggering process I made more winnings and I always had my cashable amount of 30,- € in my account which was my deposit for that bonus.
I waggered the bonus and in the end I had a balance of about 1250,-. €. Suddenly I realized that my balance felt down to 182,60 €. I stopped spinning and contacted the support.
(I will post the complete chat here at the end of the post.)
The main message is that all money which you win during a wagering process belongs to bonus money and everything above 150,- is substracted once you wagered the bonus. This was told me after I was asked to send a screenshot of the offer. Again the wording in your offer was: "Maximum free spins win amount: 150 EUR".
This is totaly different from "every winnings you made after you activated the bonus belongs to the bonus amount with a maximum winning of 150,-€. "
This terms are nowhere communicated, not in the specific bonus terms, not in the general bonus terms or anywhere else. After I was asked to send a screenshot of the offer, I asked the CS two times where I can read this terms. Here is main part and the the answer, which is not accaptable. Then very quick the chat was closed without any comment.
Hanna
The sum which you win from free spins is the bonus funds. Bonus funds need to be wagered according to the terms of this bonus. As all this sum is under the one bonus the maximum win from it is 150 EUR. This applies to the whole bonus.
Can you show me where this is written in your terms please and give me a proof?
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
We do not have exactly the same rule. I grabbed information for you and provide you with it.
:-)
Perfect. You confirmed that this rule doesn't exist anywhere or is written for customers but want me to accept it? Does I got that right ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
It is sum up of our several rules.
Chris Truman
Please rate the level of operator's assistance. Thank You!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
To be honest it is very hard to believe that this should be the final answer from the casino side. It it's obviuosly that the rules in that way doesn't exist and you fraud customers with such behaviour. I have everything recorded to this case, didn't made a mistake or a violation during the whole process. It took me at least now almost two hours in the chat to receive this answer. Nothing against Hanna, she made a god job and the fault was not on her side. But to grab information from all other rules together and create a complete different term from that?
You even expect from your cutomers that they could have known a term which is created from other terms, even a term which is simmilar is doesn't exist anywhere in your general casino and bonus terms?
So here are my points:
1. The terms for the bonus were not communicated like that and nowwhere in your rules exists a term like that. How can it be, that you change the terms like you want it afterwards?
2. It is clearly communicated in the terms of this bonus that the winnings of the freespins may not be more than 150,- €. My winnings were 75,- €.
3. Last but not least. It is confirmed from your casino that terms like described from Hanna doesn't exist but still you want me to accept them ? I would like to give you a chance to close this case gently if you transfer the money back to my account. I will not accept the fact that you took my money.
Best regards
Andreas
Here is the complete chat with Hanna, which took me almost two hours:
Hanna
ist beigetreten
H
Hanna
Hello, my name is Hanna.
Hello Hanna. Hopefully I wrote the question the right way to realize the problem I have.
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
As the maximum amount is 150 EUR the sum was subtracted at the end of wagering of your bonus.
I understand, and this is the point. This has nothing to do with the winnings of the freespins
Otherwise the terms make no sense as well as the fact that I had cashable money as well. So this is clearly something different and not written in the terms like that.
Again, the winnings from the freespins should not be more than 150,- Euro . What you did now is to subtract money which not belong to the freespins money.
H
Hanna
Thank you for cooperation. Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
As we can see the amount was subtracted correctly. This take into account the whole sum of wagering of free spins.
This is not written like that in the bonus terms with a word. Could you please escalate that case. This behaviour is not acceptable, sorry.
H
Hanna
It was subtracted when you finished playing your bonus. As in the terms stated that the maximum win is 150 EUR it was subtracted to 150 EUR.
No, sorry. That is still wrong. The terms say that the maximum winnings of THE FREESPINS is 150,-€. How can a sum of wagering can be the same. It could also be that I made the winnings from my cashable money.
So, I will contact the LCB Team in this case now if you're management still wants to act like that.
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
Please read number 13 of your general bonus terms :
"13. The winnings obtained by using bonuses can be withdrawn once all the wagering requirements have been met."
and "19. When playing with the bonus, bets are firstly placed on real money, and then using the bonus.
As you can see I still have the real money in my account, so this is a proof that I made the winnings with it!!
Another fact. I played Royal Masquerade Slot, which should not be possible with bonus money! So all this thins are a proof that you made a mistake.
And even in your general bonus terms there is not a word about this kind of process and the money which is used for waggering will be substracted after all. This is clearly also a violation against the rules of MGA.
H
Hanna
Thank you for providing us with this information. Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
Systematically winning from the bonus cannot be higher than 150 EUR. You can apply to the rule number 13 and withdraw your winning. According to the rule 19 everything is correct. You have your winning and your deposit on account.
No because my winning was more and this terms belongs only to the winnings which were made from the freespins. Anyway, I don't think we will find a solution here Hanna. Thanks for taking your time. Hopefully the Casino representive will find a solution as it is still clear that you made a violation against the terms.
H
Hanna
The term apply to all winning from bonus. If you have any additional questions about it feel free to ask.
Feel free to contact us whenever you have a problem or question. We are available round the clock.
Please show me the term Hanna where this is written and the whole case is closed. Less work for us all.
Only to write that the term apply to all winning from bonus after the bonus was wagerd is not enough. You know if I made a mistake it should be very easy to proof that.
H
Hanna
Could you please provide me with screenshot of this offer?
sure, one moment
H
Hanna
Thank you.
"Free spins win amount 150 EUR"
H
Hanna
Thank you.
H
Hanna
The sum which you win from free spins is the bonus funds. Bonus funds need to be wagered according to the terms of this bonus. As all this sum is under the one bonus the maximum win from it is 150 EUR. This applies to the whole bonus.
Can you show me where this is written in your terms please and give me a proof?
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
We do not have exactly the same rule. I grabbed information for you and provide you with it.
:-)
Perfect. You confirmed that this rule doesn't exist anywhere or is written for customers but want me to accept it? Does I got that right ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
It is sum up of our several rules.
CT
Chris Truman
Please rate the level of operator's assistance. Thank You!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Beste GSlot-vertegenwoordiger,
Ik volg de regels van LCB en post hier eerst mijn klacht voordat ik de volgende stappen ga ondernemen.
Mijn casinonaam is: funk2die
Helaas heb ik een klacht met betrekking tot het aftrekken van winsten nadat ik een bonus heb ingezet.
Het gaat om de promotie van Pink Elefant Free spins. Voor een minimale storting van € 30,- ontving ik 50 Freespins met een waarde van € 1,- per spins. Ik upload een screenshot van de voorwaarden die met de promomail is meegestuurd. De voorwaarden van de gratis spins waren: "• Maximaal winstbedrag voor gratis spins: 150 EUR". Hier is de screenshot van de aanbieding die ik tijdens de chat ook naar de cs heb gestuurd.
Mijn winnende bedrag was 75,- Euro, dat ik moest inzetten met 40 X. In totaal 3000,- €. Tijdens het inzetproces maakte ik meer winst en had ik altijd mijn contante bedrag van € 30,- op mijn rekening staan, wat mijn storting voor die bonus was.
Ik heb de bonus rondgespeeld en uiteindelijk had ik een saldo van ongeveer 1250,-. €. Plotseling realiseerde ik me dat mijn saldo slechts 182,60 € bedroeg. Ik stopte met draaien en nam contact op met de ondersteuning.
(Ik zal de volledige chat hier aan het einde van het bericht plaatsen.)
De belangrijkste boodschap is dat al het geld dat je wint tijdens een inzetproces tot bonusgeld behoort en dat alles boven de 150,- wordt afgetrokken zodra je de bonus hebt ingezet. Dit werd mij verteld nadat mij werd gevraagd een screenshot van de aanbieding te sturen. Opnieuw was de formulering in uw aanbieding: "Maximaal winstbedrag voor gratis spins: 150 EUR".
Dit is totaal anders dan "elke winst die je maakt nadat je de bonus hebt geactiveerd, hoort bij het bonusbedrag met een maximale winst van 150,-€."
Deze voorwaarden worden nergens gecommuniceerd, niet in de specifieke bonusvoorwaarden, niet in de algemene bonusvoorwaarden of ergens anders. Nadat mij werd gevraagd een screenshot van het aanbod te sturen, heb ik twee keer aan de CS gevraagd waar ik deze voorwaarden kan lezen. Hier is het hoofdgedeelte en het antwoord, dat niet aanvaardbaar is. Toen werd de chat heel snel gesloten zonder enig commentaar.
Hanna
Het bedrag dat je wint met gratis spins is het bonusgeld. Bonusgelden moeten worden ingezet volgens de voorwaarden van deze bonus. Omdat al dit bedrag onder de ene bonus valt, bedraagt de maximale winst hiervan 150 EUR. Dit geldt voor de gehele bonus.
Kunt u mij laten zien waar dit in uw voorwaarden staat, en mij een bewijs geven?
H
Hanna
Wacht even, ik zal de informatie erover controleren.
H
Hanna
Wij hebben niet precies dezelfde regel. Ik heb informatie voor je verzameld en deze aan je verstrekt.
:-)
Perfect. U heeft bevestigd dat deze regel nergens bestaat of voor klanten is geschreven, maar wilt u dat ik deze accepteer? Heb ik dat goed?
voor 7 minuten, gelesen
H
Hanna
Het is een samenvatting van onze verschillende regels.
Chris Truman
Beoordeel het niveau van de assistentie van de operator. Bedankt!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Om eerlijk te zijn is het moeilijk te geloven dat dit het definitieve antwoord van de casinokant zou moeten zijn. Het is duidelijk dat de regels op die manier niet bestaan en dat je klanten met dergelijk gedrag bedriegt. Ik heb alles vastgelegd van deze zaak, heb tijdens het hele proces geen fout of overtreding gemaakt. Het kostte me nu in ieder geval bijna twee uur in de chat om dit antwoord te ontvangen. Niets tegen Hanna, ze heeft het geweldig gedaan en de fout lag niet aan haar kant. Maar om informatie uit alle andere regels bij elkaar te halen en daar een heel andere term van te maken?
U verwacht zelfs van uw klanten dat ze een term hadden kunnen kennen die uit andere termen is gemaakt, zelfs een term die vergelijkbaar is en nergens in uw algemene casino- en bonusvoorwaarden voorkomt?
Dus hier zijn mijn punten:
1. De voorwaarden voor de bonus zijn niet op deze manier gecommuniceerd en nergens in uw regels bestaat een dergelijke term. Hoe kan het dat je achteraf de voorwaarden naar wens wijzigt?
2. In de voorwaarden van deze bonus wordt duidelijk gecommuniceerd dat de winst van de freespins niet meer dan 150,- € mag bedragen. Mijn winst bedroeg 75,- €.
3. Last but not least. Uw casino heeft bevestigd dat termen zoals beschreven door Hanna niet bestaan, maar u wilt toch dat ik ze accepteer? Ik wil u graag de kans geven om deze zaak voorzichtig af te sluiten als u het geld terugstuurt naar mijn rekening. Ik accepteer niet dat je mijn geld hebt afgepakt.
Hartelijke groeten
Andreas
Hier is de volledige chat met Hanna, die me bijna twee uur kostte:
Hanna
is beigetreten
H
Hanna
Hallo, mijn naam is Hanna.
Hallo Hanna. Hopelijk heb ik de vraag op de juiste manier geschreven om het probleem dat ik heb te realiseren.
H
Hanna
Wacht even, ik zal de informatie erover controleren.
H
Hanna
Omdat het maximale bedrag 150 EUR bedraagt, werd het bedrag afgetrokken aan het einde van het inzetten van uw bonus.
Ik begrijp het, en dit is het punt. Dit heeft niets te maken met de winsten van de freespins
Anders hebben de voorwaarden geen enkele zin, evenals het feit dat ik ook contant geld had. Dit is dus duidelijk iets anders en niet in dergelijke termen geschreven.
Ook hier geldt dat de winst uit de freespins niet meer dan 150,- Euro mag bedragen. Wat je nu hebt gedaan, is geld aftrekken dat niet tot het freespins-geld behoort.
H
Hanna
Bedankt voor de samenwerking. Wacht even, ik zal de informatie erover controleren.
H
Hanna
Zoals we kunnen zien is het bedrag correct afgetrokken. Hierbij wordt rekening gehouden met de gehele som van de inzet van gratis spins.
Dit staat in de bonusvoorwaarden niet zo met een woord geschreven. Kunt u deze zaak alstublieft escaleren? Dit gedrag is niet acceptabel, sorry.
H
Hanna
Het wordt afgetrokken zodra u klaar bent met het spelen van uw bonus. Omdat in de voorwaarden staat dat de maximale winst 150 EUR bedraagt, werd dit afgetrokken tot 150 EUR.
Nee sorry. Dat is nog steeds verkeerd. De voorwaarden zeggen dat de maximale winst van THE FREESPINS 150,-€ bedraagt. Hoe kan een som van de inzet hetzelfde zijn? Het kan ook zijn dat ik de winst heb gemaakt met mijn geld dat kan worden verzilverd.
Dus ik zal in dit geval nu contact opnemen met het LCB-team als uw management nog steeds zo wil handelen.
H
Hanna
Wacht even, ik zal de informatie erover controleren.
Lees nummer 13 van uw algemene bonusvoorwaarden:
"13. De winsten verkregen door het gebruik van bonussen kunnen worden opgenomen zodra aan alle inzetvereisten is voldaan."
en "19. Als je met de bonus speelt, wordt er eerst op echt geld ingezet en vervolgens op de bonus.
Zoals je kunt zien heb ik nog steeds het echte geld op mijn rekening staan, dus dit is een bewijs dat ik er de winst mee heb gemaakt!!
Nog een feit. Ik speelde Royal Masquerade Slot, wat niet mogelijk zou moeten zijn met bonusgeld! Dus al deze dingen zijn een bewijs dat je een fout hebt gemaakt.
En zelfs in uw algemene bonusvoorwaarden wordt met geen woord over dit soort processen gesproken en wordt het geld dat voor het rondspelen wordt gebruikt, toch afgetrokken. Dit is duidelijk ook een overtreding van de regels van MGA.
H
Hanna
Bedankt dat u ons deze informatie verstrekt. Wacht even, ik zal de informatie erover controleren.
H
Hanna
Het systematisch winnen van de bonus kan niet hoger zijn dan 150 EUR. U kunt regel nummer 13 toepassen en uw winst opnemen. Volgens regel 19 is alles correct. U heeft uw winst en uw storting op uw rekening staan.
Nee, omdat mijn winst groter was en deze voorwaarden alleen betrekking hebben op de winsten die zijn gemaakt met de freespins. Hoe dan ook, ik denk niet dat we hier een oplossing zullen vinden Hanna. Bedankt dat u de tijd heeft genomen. Hopelijk vindt de vertegenwoordiger van het Casino een oplossing, aangezien het nog steeds duidelijk is dat je de voorwaarden hebt overtreden.
H
Hanna
De term is van toepassing op alle winsten uit bonussen. Als u hierover nog vragen heeft, kunt u deze gerust stellen.
Neem gerust contact met ons op wanneer u een probleem of vraag heeft. Wij zijn de klok rond beschikbaar.
Laat me alstublieft de term Hanna zien waar dit staat, en de hele zaak is gesloten. Minder werk voor ons allemaal.
Alleen maar schrijven dat de term van toepassing is op alle winsten uit bonussen nadat de bonus is ingezet, is niet voldoende. Weet je, als ik een fout heb gemaakt, zou het heel gemakkelijk moeten zijn om dat te bewijzen.
H
Hanna
Kunt u mij een screenshot van deze aanbieding bezorgen?
Zeker, een ogenblik
H
Hanna
Bedankt.
"Gratis spins winnen bedrag 150 EUR"
H
Hanna
Bedankt.
H
Hanna
Het bedrag dat je wint met gratis spins is het bonusgeld. Bonusgelden moeten worden ingezet volgens de voorwaarden van deze bonus. Omdat al dit bedrag onder de ene bonus valt, bedraagt de maximale winst hiervan 150 EUR. Dit geldt voor de gehele bonus.
Kunt u mij laten zien waar dit in uw voorwaarden staat, en mij een bewijs geven?
H
Hanna
Wacht even, ik zal de informatie erover controleren.
H
Hanna
Wij hebben niet precies dezelfde regel. Ik heb informatie voor je verzameld en deze aan je verstrekt.
:-)
Perfect. U heeft bevestigd dat deze regel nergens bestaat of voor klanten is geschreven, maar wilt u dat ik deze accepteer? Heb ik dat goed?
voor 7 minuten, gelesen
H
Hanna
Het is een samenvatting van onze verschillende regels.
CT
Chris Truman
Beoordeel het niveau van de assistentie van de operator. Bedankt!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Vertaling 
