Dear Orca Spins Casino,
The reasons provided for the confiscation of the player’s winnings do not appear to be fully aligned with fair practice principles and may potentially be inconsistent with your own Terms and Conditions.
6.2 Bonus & Coupon Balance
The following rule applies to all active bonuses and coupons:
(a) If a player has an active bonus/coupon and has not completed the required wagering, and the player’s balance drops below the system threshold (e.g., $1), the bonus/coupon will be automatically cleared and any remaining bonus balance will be removed.
As the player pointed out, their account balance at the time they accessed and played the video poker game was well below the $1 threshold referenced in the rule above.
I do acknowledge the rule 6.3.
6.3. Validity of Bonus Terms
Bonus terms remain in effect from the moment a bonus is claimed until the bonus is cleared from your balance. They continue to apply even after wagering has been completed and a withdrawal has been processed. An additional deposit does not override an active bonus or its terms. Any breach of these terms may result in winnings being voided under these Terms & Conditions. The bonus terms end only once a new deposit or bonus is processed and the playable balance is below $/€1.
However, we do not consider this rule to be fair or sufficiently transparent from a player protection perspective. Such a restriction does not appear to align with practices commonly adopted by reputable licensed operators, as it places the player in a position where bonus-related limitations can effectively persist almost indefinitely without adequate system-level safeguards—such as the restriction of access to games that are not permitted under an active bonus, which is particularly relevant in this case.
We would therefore appreciate clarification on how the player could reasonably be expected to understand that even the remaining few cents in their balance were not eligible for play on a video poker game, particularly where, according to the player, the platform did not clearly indicate that bonus restrictions remained active, still allowed full access to the game, and permitted the placement of bets.
to which you responded with the following:
Thank you for your detailed follow-up and for giving us the opportunity to provide further clarification.
We understand the questions raised regarding the interaction between Clauses 6.2 and 6.3. However, these clauses regulate different aspects of the bonus system and are not contradictory.
Clause 6.2 explains how the system technically handles the player’s balance in connection with the wagering requirement. It does not determine when the terms and restrictions attached to the bonus cease to apply.
Clause 6.3 governs the continued validity of the bonus terms. As clearly stated in this provision, the bonus terms remain in effect even after the wagering requirement has been completed, the funds have become withdrawable, or the playable balance has fallen below $1. The balance falling below $1 alone does not deactivate the bonus terms.
Under Clause 6.3, the terms end only when both specified conditions have been met: the playable balance is below $/€1 and a new deposit or bonus has been processed.
Therefore, completing the wagering requirement or having a balance below $1 does not automatically authorize gameplay on restricted games. Until the full conditions under
Clause 6.3 have been satisfied, all restrictions associated with the promotion remain applicable.
Regarding the availability of the video poker game, the fact that a game remains visible and accessible on the platform does not mean that it is permitted under the applicable bonus terms. Due to the technical configuration of the gaming platform, restricted games may remain available after the wagering requirement has been completed.
The system’s acceptance of a wager does not override the promotional terms or confirm that winnings generated through restricted gameplay are eligible for withdrawal.
The amount wagered is also not relevant to the restricted status of the game. Whether the wager was very small or whether the remaining balance was below $1, the decisive factor is that the player used funds still subject to the bonus terms on a game prohibited under those terms.
The distinction is therefore as follows:
Completing the wagering requirement determines whether the balance becomes withdrawable.
Clause 6.3 determines when the terms and restrictions connected to the promotion cease to apply.
These are separate stages within the bonus process.
Players are informed of the applicable restrictions through the terms of the promotion and the Casino’s Bonus Terms and Conditions, which are accepted upon registration and when a promotion is claimed. It remains the player’s responsibility to ensure that the selected game is permitted while the relevant bonus terms remain active.
We acknowledge that the balance and the wager involved in this case were very low. Nevertheless, neither the value of the balance nor the size of the wager creates an exception to the applicable game restrictions.
For these reasons, our position remains unchanged. The player participated in a restricted game while the relevant bonus terms were still active. Consequently, the winnings were correctly voided in accordance with the accepted Terms and Conditions.
We appreciate your cooperation and your careful review of this matter.
Kind regards,
Orca Spins Team
and i replied to that with the following:
However, the casino's explanation completely fails to address the core issue of system transparency and fair play. They are trying to hide behind a highly predatory interpretation of Clause 6.3 while ignoring how their own software actually operates in real time.
I would like to highlight the absolute flaws in their logic for the mediator:
1. The "Ghost Coupon" Loophole (Clause 6.3)
According to the casino's logic, if a player's balance drops to $0.01, the bonus terms remain active indefinitely until a new deposit is made. This means if a player plays a restricted game with that final, worthless $0.01 and loses, the casino keeps the money. But if the player wins, the casino invokes a backend rule to steal the winnings. This is a classic "freeroll" against the player, which dispute forums widely recognize as predatory and unfair.
2. A "Technical Configuration" or an Intentional Trap?
The casino states: "Due to the technical configuration of the gaming platform, restricted games may remain available after the wagering requirement has been completed."
This is completely misleading. As I noted before, Orca Spins does have functional game-blocking software. Earlier in my session, when the coupon was active, I tried to open Video Poker and was met with a hard error: "game unavailable due to restrictions. Contact support." The system physically prevented me from playing.
The game did not magically become accessible because it "remained visible." It became accessible because the system actively lifted the block the exact moment my balance fell below $0.50 and the wagering widget disappeared.
Conclusion:
If a casino has the technical capability to hard-block a game during a bonus, but explicitly programs its software to remove that block when a balance drops below a certain threshold, the player has every right to believe the bonus is dead.
The casino cannot use its own automated system behavior to signal to a player that a game is safe to play, and then retroactively punish the player on the backend because they won. I acted in 100% good faith based on the clear, programmatic indicators provided by their own user interface.
I kindly request that other site side with fair play and instruct Orca Spins to release my legitimate winnings
2 weeks ago. And yet you have not responded to this. But you can surely respond to this one in an instant, when the mediators have your side, unlike at other site, where again, its been 2 weeks with no repsponse from your end.
Just wanted to clarify that point.
Beste Orca Spins Casino,
De redenen die worden aangevoerd voor de inbeslagname van de winst van de speler lijken niet volledig in lijn te zijn met de beginselen van eerlijk spel en kunnen mogelijk in strijd zijn met uw eigen algemene voorwaarden.
6.2 Bonus- en couponsaldo
De volgende regel is van toepassing op alle actieve bonussen en kortingsbonnen:
(a) Als een speler een actieve bonus/coupon heeft en niet aan de vereiste inzetvereisten heeft voldaan, en het saldo van de speler onder de systeemdrempel zakt ( bijv. $1 ), wordt de bonus/coupon automatisch verwijderd en wordt eventueel resterend bonussaldo afgeschreven.
Zoals de speler aangaf, lag zijn accountsaldo op het moment dat hij het videopokerspel opende en speelde, ruim onder de drempel van $1 waarnaar in de bovenstaande regel wordt verwezen.
Ik erken regel 6.3.
6.3. Geldigheid van de bonusvoorwaarden
De bonusvoorwaarden blijven van kracht vanaf het moment dat een bonus wordt geclaimd totdat de bonus van uw saldo is afgeschreven. Ze blijven van toepassing, zelfs nadat aan de inzetvereisten is voldaan en een uitbetaling is verwerkt. Een extra storting heft een actieve bonus of de bijbehorende voorwaarden niet op. Elke schending van deze voorwaarden kan ertoe leiden dat winsten ongeldig worden verklaard volgens deze Algemene Voorwaarden. De bonusvoorwaarden eindigen pas wanneer een nieuwe storting of bonus is verwerkt en het speelbare saldo lager is dan $/€1.
Wij vinden deze regel echter niet eerlijk of voldoende transparant vanuit het oogpunt van spelersbescherming. Een dergelijke beperking lijkt niet overeen te komen met de gangbare praktijken van gerenommeerde, gelicentieerde aanbieders, omdat de speler hierdoor in een positie terechtkomt waarin bonusgerelateerde beperkingen vrijwel onbeperkt kunnen blijven bestaan zonder adequate systeembeveiligingen – zoals het beperken van de toegang tot spellen die niet zijn toegestaan onder een actieve bonus, wat in dit geval bijzonder relevant is.
We zouden daarom graag een verduidelijking ontvangen over hoe de speler redelijkerwijs had kunnen begrijpen dat zelfs de resterende paar centen op zijn saldo niet gebruikt konden worden voor een videopokerspel, met name omdat het platform volgens de speler niet duidelijk aangaf dat er nog steeds bonusbeperkingen van kracht waren, volledige toegang tot het spel bood en het plaatsen van inzetten toestond.
waarop u het volgende antwoordde:
Dank u voor uw uitgebreide reactie en voor de gelegenheid die u ons bood om verdere verduidelijking te geven.
We begrijpen de vragen die zijn gesteld over de wisselwerking tussen clausule 6.2 en 6.3. Deze clausules regelen echter verschillende aspecten van het bonussysteem en zijn niet tegenstrijdig.
Artikel 6.2 legt uit hoe het systeem technisch omgaat met het spelerssaldo in verband met de inzetvereisten. Het bepaalt echter niet wanneer de voorwaarden en beperkingen die aan de bonus zijn verbonden, niet langer van toepassing zijn.
Artikel 6.3 regelt de voortdurende geldigheid van de bonusvoorwaarden. Zoals duidelijk in dit artikel staat vermeld, blijven de bonusvoorwaarden van kracht, zelfs nadat aan de inzetvereisten is voldaan, het geld opneembaar is geworden of het speelsaldo onder de $1 is gedaald. Het feit dat het saldo onder de $1 zakt, maakt de bonusvoorwaarden op zich niet ongeldig.
Volgens clausule 6.3 eindigen de voorwaarden pas wanneer aan beide genoemde voorwaarden is voldaan: het speelbare saldo is lager dan $/€1 en er is een nieuwe storting of bonus verwerkt.
Het voldoen aan de inzetvereisten of het hebben van een saldo lager dan $1 geeft dus niet automatisch toestemming om deel te nemen aan beperkte spellen. Totdat aan alle voorwaarden is voldaan...
Indien aan clausule 6.3 is voldaan, blijven alle beperkingen die aan de promotie verbonden zijn van kracht.
Wat betreft de beschikbaarheid van het videopokerspel: het feit dat een spel zichtbaar en toegankelijk blijft op het platform, betekent niet dat het is toegestaan volgens de toepasselijke bonusvoorwaarden. Vanwege de technische configuratie van het spelplatform kunnen beperkte spellen beschikbaar blijven nadat aan de inzetvereisten is voldaan.
De acceptatie van een weddenschap door het systeem heft de promotievoorwaarden niet op en bevestigt evenmin dat winsten behaald via beperkt spelgedrag in aanmerking komen voor uitbetaling.
Het ingezette bedrag is evenmin relevant voor de beperking van het spel. Of de inzet nu erg klein was of dat het resterende saldo lager was dan $1, de doorslaggevende factor is dat de speler geld dat nog onder de bonusvoorwaarden viel, heeft gebruikt voor een spel dat volgens die voorwaarden verboden is.
Het onderscheid is derhalve als volgt:
Het voldoen aan de inzetvereisten bepaalt of het saldo opneembaar wordt.
Artikel 6.3 bepaalt wanneer de voorwaarden en beperkingen die aan de promotie verbonden zijn, niet langer van toepassing zijn.
Dit zijn afzonderlijke fasen binnen het bonusproces.
Spelers worden op de hoogte gesteld van de geldende beperkingen via de voorwaarden van de promotie en de bonusvoorwaarden van het casino, die worden geaccepteerd bij registratie en wanneer een promotie wordt geclaimd. Het blijft de verantwoordelijkheid van de speler om ervoor te zorgen dat het gekozen spel is toegestaan zolang de betreffende bonusvoorwaarden van kracht zijn.
We erkennen dat het saldo en de inzet in dit geval erg laag waren. Desalniettemin vormen noch de waarde van het saldo, noch de hoogte van de inzet een uitzondering op de geldende spelregels.
Om deze redenen blijft ons standpunt ongewijzigd. De speler heeft deelgenomen aan een spel met beperkingen terwijl de betreffende bonusvoorwaarden nog van kracht waren. Bijgevolg zijn de winsten terecht ongeldig verklaard in overeenstemming met de geaccepteerde algemene voorwaarden.
Wij stellen uw medewerking en uw zorgvuldige beoordeling van deze zaak zeer op prijs.
Met vriendelijke groeten,
Orca Spins Team
En daarop antwoordde ik als volgt:
De uitleg van het casino gaat echter totaal niet in op de kern van de zaak: de transparantie van het systeem en eerlijk spel. Ze proberen zich te verschuilen achter een zeer misleidende interpretatie van clausule 6.3, terwijl ze negeren hoe hun eigen software in de praktijk werkt.
Ik wil de mediator graag wijzen op de volstrekte gebreken in hun redenering:
1. De maas in de wet met betrekking tot de "spookcoupon" (clausule 6.3)
Volgens de logica van het casino blijven de bonusvoorwaarden onbeperkt actief als het saldo van een speler daalt tot $0,01, totdat er een nieuwe storting wordt gedaan. Dit betekent dat als een speler met die laatste, waardeloze $0,01 een beperkt spel speelt en verliest, het casino het geld behoudt. Maar als de speler wint, beroept het casino zich op een achterbakse regel om de winst te stelen. Dit is een klassieke "freeroll" tegen de speler, die door geschillenfora algemeen wordt erkend als roofzuchtig en oneerlijk.
2. Een "technische configuratie" of een opzettelijke valstrik?
Het casino verklaart: "Vanwege de technische configuratie van het spelplatform kunnen bepaalde spellen, die niet beschikbaar zijn, nog steeds beschikbaar blijven nadat aan de inzetvereisten is voldaan."
Dit is volkomen misleidend. Zoals ik al eerder aangaf, beschikt Orca Spins wel degelijk over functionele software om het spel te blokkeren. Eerder tijdens mijn speelsessie, toen de coupon actief was, probeerde ik Video Poker te openen en kreeg ik een harde foutmelding: "Spel niet beschikbaar vanwege beperkingen. Neem contact op met de klantenservice." Het systeem verhinderde me fysiek om te spelen.
Het spel werd niet op magische wijze toegankelijk omdat het "zichtbaar bleef". Het werd toegankelijk omdat het systeem de blokkering actief ophief op het exacte moment dat mijn saldo onder de $0,50 zakte en de inzetwidget verdween.
Conclusie:
Als een casino technisch gezien de mogelijkheid heeft om een spel tijdens een bonusperiode volledig te blokkeren, maar de software expliciet zo programmeert dat die blokkering wordt opgeheven zodra het saldo onder een bepaalde drempel zakt, dan heeft de speler alle reden om aan te nemen dat de bonus niet meer geldig is.
Het casino mag zijn eigen geautomatiseerde systeemgedrag niet gebruiken om een speler te laten weten dat een spel veilig is om te spelen, om die speler vervolgens achteraf te straffen omdat hij gewonnen heeft. Ik heb volledig te goeder trouw gehandeld op basis van de duidelijke, programmatische indicatoren die hun eigen gebruikersinterface bood.
Ik verzoek de andere partij vriendelijk om zich eerlijk te gedragen en Orca Spins op te dragen mijn rechtmatige winst uit te betalen.
Twee weken geleden. En toch heb je hier nog steeds niet op gereageerd. Maar je kunt hier vast wel direct op reageren, nu de mediators jouw kant van het verhaal hebben, in tegenstelling tot die andere site, waar het ook al twee weken geleden is en je nog steeds niet hebt gereageerd.
Ik wilde dat punt even verduidelijken.
Vertaling 
