Hello Cookie17,
Thank you for your reply and for assisting me with my case.
Regarding the Terms & Conditions clauses you mentioned, I would like to point out two important facts:
1 The 90-day clause following the first deposit did not exist in this form at the time of my registration and deposits. I also can't find this clause yet? Maybe they changed their terms.
2 Regardless, any clause that delays an account closure by 90 days after a player reports gambling addiction is completely unacceptable under Responsible Gambling standards. A casino must act immediately upon receiving a self-exclusion request due to gambling addiction to protect the player from financial harm.
Here are the precise answers to your questions, clarifying the actual timeline of events:
When was the original self-exclusion requested?
I explicitly requested the self-exclusion via email directly to the casino on January 8, 2026. Furthermore, I was already permanently banned from several sister casinos within the same operator network due to gambling addiction at that time.
When did you receive official confirmation that the self-exclusion request is approved?
I have never received an official confirmation or any reply from the customer support team regarding my self-exclusion request. All of my emails were completely ignored.
Do you have a copy of the confirmation email or any evidence showing that the self-exclusion was active?
Yes, I have the sent email from January 8, 2026, as well as the subsequent refund demands and reminders (including those from February 4 and February 9, 2026) as proof of delivery. I am more than happy to provide these to the forum team confidentially for review.
Was the account at Casino Spinoli opened before or after the self-exclusion was put in place?
The account was opened before January 30, 2026, but I requested the self-exclusion on January 8, 2026. On January 30, 2026, only the deposits took place. Since my explicit request from January 8 and my bans within the sister network were already in place by then, the casino should have never accepted these deposits under player protection guidelines.
Have you received any response whatsoever from the casino regarding your refund request or self-exclusion claim?
No, there was absolutely no communication from the casino. Only after I demanded a refund for my deposits and sent multiple reminders was my account silently closed at some point. I was never informed about the exact date or the reason for the closure.
Can you provide copies of the emails sent to the casino customer care team, including the original self-exclusion request and the subsequent follow-ups?
Yes, I can provide the entire email history (starting with the initial self-exclusion request from January 8, 2026) to the moderator team via private message or through the complaint tool as evidence.
Since there is a clear and undeniable violation of the self-exclusion requested on January 8, 2026, as well as the network-wide player protection rules, I continue to demand a full refund of the deposits made on January 30, 2026.
I look forward to your further assistance in resolving this matter with the casino.
Best regards,
Pascal107
Hallo Cookie17,
Dank u voor uw antwoord en voor uw hulp bij mijn zaak.
Met betrekking tot de door u genoemde algemene voorwaarden wil ik graag twee belangrijke feiten onder de aandacht brengen:
1. De clausule van 90 dagen na de eerste storting bestond in deze vorm niet op het moment van mijn registratie en stortingen. Ik kan deze clausule ook nog steeds niet vinden. Misschien hebben ze hun voorwaarden gewijzigd.
2. Hoe dan ook, elke clausule die de sluiting van een account met 90 dagen uitstelt nadat een speler een gokverslaving heeft gemeld, is volstrekt onaanvaardbaar volgens de normen voor verantwoord gokken. Een casino moet onmiddellijk actie ondernemen na ontvangst van een verzoek tot zelfuitsluiting vanwege een gokverslaving om de speler te beschermen tegen financiële schade.
Hieronder vindt u de precieze antwoorden op uw vragen, met een verduidelijking van de daadwerkelijke tijdlijn van de gebeurtenissen:
Wanneer werd het oorspronkelijke verzoek tot zelfuitsluiting ingediend?
Ik heb op 8 januari 2026 per e-mail rechtstreeks aan het casino expliciet verzocht om zelfuitsluiting. Bovendien was ik op dat moment al permanent verbannen van diverse zustercasino's binnen hetzelfde netwerk vanwege een gokverslaving.
Wanneer ontving u de officiële bevestiging dat het verzoek tot zelfuitsluiting is goedgekeurd?
Ik heb nooit een officiële bevestiging of een reactie ontvangen van de klantenservice met betrekking tot mijn verzoek tot zelfuitsluiting. Al mijn e-mails werden volledig genegeerd.
Heeft u een kopie van de bevestigingsmail of ander bewijs waaruit blijkt dat de zelfuitsluiting actief was?
Ja, ik heb de verzonden e-mail van 8 januari 2026, evenals de daaropvolgende verzoeken om terugbetaling en herinneringen (waaronder die van 4 en 9 februari 2026) als bewijs van ontvangst. Ik ben meer dan bereid deze vertrouwelijk aan het forumteam te verstrekken ter beoordeling.
Werd de rekening bij Casino Spinoli geopend vóór of na de invoering van de zelfuitsluiting?
De rekening werd geopend vóór 30 januari 2026, maar ik heb de zelfuitsluiting aangevraagd op 8 januari 2026. Op 30 januari 2026 vonden alleen de stortingen plaats. Aangezien mijn uitdrukkelijke verzoek van 8 januari en mijn uitsluitingen binnen het zusternetwerk toen al van kracht waren, had het casino deze stortingen volgens de spelersbeschermingsrichtlijnen nooit mogen accepteren.
Heeft u al een reactie ontvangen van het casino met betrekking tot uw terugbetalingsverzoek of uw claim voor zelfuitsluiting?
Nee, er was absoluut geen communicatie vanuit het casino. Pas nadat ik om terugbetaling van mijn stortingen had gevraagd en meerdere herinneringen had gestuurd, werd mijn account op een gegeven moment stilletjes gesloten. Ik ben nooit op de hoogte gesteld van de exacte datum of de reden van de sluiting.
Kunt u kopieën verstrekken van de e-mails die naar de klantenservice van het casino zijn gestuurd, inclusief het oorspronkelijke verzoek tot zelfuitsluiting en de daaropvolgende vervolgberichten?
Ja, ik kan de volledige e-mailgeschiedenis (beginnend met het eerste verzoek tot zelfuitsluiting van 8 januari 2026) als bewijs aan het moderatieteam verstrekken via een privébericht of via de klachtentool.
Aangezien er sprake is van een duidelijke en onmiskenbare schending van de zelfuitsluiting die op 8 januari 2026 is aangevraagd, evenals van de netwerkbrede spelersbeschermingsregels, blijf ik een volledige terugbetaling eisen van de stortingen die op 30 januari 2026 zijn gedaan.
Ik zie uw verdere hulp bij het oplossen van deze kwestie met het casino met belangstelling tegemoet.
Hartelijke groeten,
Pascal107
Vertaling 
