Ondersteunings- en klachtenthread van Welle Casino

Ahoi, zeeman!

De zee is kalm, de lucht is helder en de bemanning staat klaar om met u te zeilen.

Bij Welle geloven we dat gamen moet aanvoelen als een zeebries: vrij, spannend en vol vriendelijke gezichten.

Wat er ook gebeurt tijdens uw reis, ons team staat altijd aan uw zijde - standvastig als de stroom. Dus neem het roer in handen, geniet van de reis en laat de golven u naar goede tijden dragen.

Welkom op ons forum!

Welkom op het LCB forum!

Welkom, leuk dat je er bent!

Welkom, leuk dat je er bent!

Welkom! Leuk dat je er bent!

Welkom bij de LCB-familie! Leuk dat je er bent en deel uitmaakt van onze groep!

Welkom aan boord!

Welkom bij LCB

Ik schrijf u om een klacht in te dienen over de manier waarop het casino mijn accountverificatie heeft afgehandeld en over het inhouden van mijn saldo van € 2.100. Aanvankelijk begreep ik niet precies wat het casino nodig had voor de verificatie van de herkomst van mijn geld, aangezien de verzoeken vaag waren en de lijst met vereiste documenten in verschillende rondes steeds veranderde. Desondanks heb ik te goeder trouw meegewerkt aan het proces en alle gevraagde documenten ingediend, waaronder: • Identiteitsbewijs met foto en adresbewijs • Bewijs van storting (kaart/betaalmethode) • Bankafschriften over de relevante periode • Loonstroken met een vast salaris • Aanvullende bewijsstukken die door het casino werden gevraagd. Nadat ik alle gevraagde documenten had ingediend, werd mijn account geblokkeerd op het moment dat ik mijn winst probeerde op te nemen. De opname is niet verwerkt, het saldo van € 2.100 blijft geblokkeerd en er is geen duidelijke schriftelijke uitleg gegeven over wat er precies nog openstaat of wat de verificatie zou moeten afsluiten. Dit patroon – vage verzoeken om documenten, meerdere indieningsrondes en een accountblokkering na een opnamepoging – komt er in de praktijk op neer dat een geverifieerde speler wordt geweigerd uit te betalen.

Betwiste bedrag: 2100€

Casino: Welle Casino

Zaaknr.: 4365

Hallo Thomas Cullen ,

Welkom bij LCB en bedankt dat je je ervaring met onze leden wilt delen.

Houd er rekening mee dat een controle van de herkomst van fondsen aanzienlijk uitgebreider kan zijn dan een standaard KYC-verificatie. Daarnaast is het belangrijk om te weten dat casino's over het algemeen gerechtigd zijn om uitgebreidere due diligence-controles uit te voeren, waaronder controles van de herkomst van fondsen, met name wanneer bepaalde risico-, regelgevings- of compliance-drempels worden overschreden. Het feit dat een uitbetaling wordt vertraagd terwijl een dergelijke controle loopt, betekent niet noodzakelijkerwijs dat het casino de betaling heeft geweigerd.

Om ons te helpen de situatie beter te begrijpen, kunt u ons alstublieft wat aanvullende informatie verstrekken?

• Heeft het casino u expliciet laten weten dat de verificatieprocedure is mislukt, of loopt de beoordeling nog?
• Wanneer is uw opnameverzoek ingediend?
• Wat was de meest recente communicatie die u van het casino heeft ontvangen met betrekking tot de KYC-procedure?
• Hebben ze specifieke documenten genoemd die zijn afgewezen of als onvoldoende werden beschouwd?
• Is uw account momenteel geblokkeerd, opgeschort of zijn er beperkingen voor het doen van opnames?
• Heeft u een schriftelijke verklaring ontvangen voor de blokkering van uw account?
• Was het bedrag van €2.100 volledig afkomstig van het spelen met echt geld, of waren er ook bonussen bij betrokken?
• Kunt u kopieën of schermafbeeldingen verstrekken van de meest recente e-mails die met het casino zijn uitgewisseld?

We zien uw reactie en eventuele ondersteunende documentatie die u kunt aanleveren met belangstelling tegemoet.

Bedankt voor de gedetailleerde vragen. De antwoorden staan hieronder:

**1. Heeft het casino u expliciet laten weten dat de verificatieprocedure is mislukt, of loopt de beoordeling nog?**
Ja – op 12 mei 2026 stuurde Welle mij een formele e-mail waarin stond dat mijn account "permanent geblokkeerd" was en dat mijn winst "ongeldig was verklaard op grond van artikel 3.5" van hun algemene voorwaarden, vanwege het ontbreken van een verklaring van herkomst van het vermogen.

**2. Wanneer is uw opnameverzoek ingediend?**
Mijn eerste uitbetalingsverzoek werd ingediend in maart 2025, kort nadat ik had gewonnen. De verificatie is sindsdien in behandeling.

**3. Wat was de meest recente communicatie die u van het casino hebt ontvangen?**
De e-mail van 12 mei 2026 waarin de overeenkomst ongeldig werd verklaard. Ik heb diezelfde dag gereageerd, de ongeldigverklaring betwist en mijn volledige huidige Source of Wealth-pakket ingediend. Welle heeft sindsdien niet inhoudelijk op die inzending gereageerd.

**4. Hebben ze specifieke documenten genoemd die zijn afgewezen of als onvoldoende werden beschouwd?**
Ja. Gedurende maart en april 2025 heeft Welle herhaaldelijk om twee dingen gevraagd:
• Een bankafschrift van 6 maanden, van september 2024 tot maart 2025 – een periode voordat mijn Welle-rekening überhaupt bestond (rekening geopend op 13 maart 2025).
• Een "Verklaring van Vermogen van mijn bank" – een document dat Ierse banken zoals AIB doorgaans niet verstrekken aan gewone werknemers met een vast salaris. In Ierland zijn loonstroken, belastingaangiften (P60) en een werkgeversverklaring het standaard bewijs van vermogen, en die heb ik allemaal overlegd.
Eerlijk gezegd was het heen en weer gepraat verwarrend, en nadat het casino 13 maanden lang niets meer had gedaan, wist ik niet meer wat er nog nodig was. Ik begrijp nu hoe een modern SOW-pakket eruit moet zien en heb alles aangeleverd (zie punt 6 hieronder).

**5. Is uw account momenteel geblokkeerd, opgeschort of zijn er beperkingen voor het doen van opnames?**
Permanent geblokkeerd. In de e-mail van 12 mei 2026 stond expliciet vermeld dat de blokkering permanent was en dat alle winsten ongeldig werden verklaard. Alleen de laatste storting wordt terugbetaald.

**6. Heeft u een schriftelijke verklaring ontvangen voor de blokkering van uw account?**
Ja – in de e-mail van 12 mei 2026 wordt verwezen naar mijn vermeende nalatigheid om een verklaring van vermogen te overleggen en wordt clausule 3.5 van hun algemene voorwaarden aangehaald. Op dezelfde dag heb ik het volledige pakket met actuele vermogensgegevens ingediend: 16 wekelijkse loonstroken over de periode januari-april 2025, een volledig bankafschrift van AIB dat tot op de cent nauwkeurig overeenkomt met die loonstroken, een Skrill-transactierapport over de periode maart-mei 2025 en bewijsstukken voor specifieke transacties. Welle heeft niet gereageerd op deze indiening.

**7. Was het bedrag van € 2.100 volledig afkomstig van spelen met echt geld, of waren er ook bonussen bij betrokken?**
Het saldo is afkomstig van inzetten met echt geld.

**8. Kunt u kopieën of schermafbeeldingen verstrekken van de meest recente e-mails die met het casino zijn uitgewisseld?**
Ja, ik kan de volledige e-mailwisseling verstrekken vanaf 18 maart 2025 (het oorspronkelijke verificatieverzoek) tot en met de kennisgeving van nietigverklaring van 12 mei 2026 en mijn daaropvolgende SOW-pakket. Laat me weten wat de beste manier is om deze door te sturen.

Samenvattend: ik ben volledig KYC-geverifieerd, ik heb in maart-april 2025 driemaal documenten aangeleverd, Welle heeft de daaropvolgende 13 maanden helemaal niet gecommuniceerd en de overeenkomst werd pas op 12 mei 2026 ontbonden nadat ik zelf contact had opgenomen om een oplossing te vragen. Het volledige en actuele SOW-pakket is nu aangeleverd, maar Welle reageert er niet op.

Bedankt,
AllForCullen

Hallo Thomas Cullen ,

Bedankt voor het doorsturen van uw casino-gebruikersnaam en aanvullende informatie. Uw klacht, inclusief alle door u verstrekte gegevens en de casinocredits, is doorgestuurd naar de casino-medewerker.

Zodra we een update hebben, laten we het jullie hier in dit topic weten.

Hallo,

Bedankt dat u deze zaak onder onze aandacht hebt gebracht - Zaaknummer: 4365

Wij willen u graag een samenvatting van de zaak geven.

Op 14-03-2025 heeft de klant € 100 gestort met een bankpas en een welkomstbonus van 100% geclaimd.

17.03.2025
Volgens het beleid kan het systeem automatisch om verificatie vragen voordat een opnameverzoek wordt verwerkt. Deze verificatie kan bestaan uit een identiteitsbewijs, adresbewijs en bewijs van de gebruikte betaalmethode. De identiteit en het adresbewijs worden in eerste instantie automatisch gecontroleerd door het SumSub-systeem. Daarna worden dezelfde documenten, samen met eventuele aanvullende documenten, handmatig gecontroleerd.

De klant startte het verificatieproces via het internationale verificatieplatform SumSub. Tijdens het geautomatiseerde proces werd het profiel van de klant door het platform aangemerkt als een hoog risico, wat verscherpt onderzoek vereiste in het kader van het AML-beleid.

18.03.2025
Als onderdeel van de standaard AML- en betaalmethodeverificatieprocedure werd de klant gevraagd documenten te overleggen die de rechtmatigheid van de gelden en de gebruikte betaalmethode bevestigen. Dit omvatte:

• Bankafschriften van de afgelopen 6 maanden;

• Documentatie over de herkomst van het vermogen;

• Verplicht formulier ter bevestiging van de herkomst van vermogen en fondsen.

De opdrachtgever leverde niet de volledige lijst met gevraagde documenten aan en stopte vervolgens meer dan een jaar lang met de samenwerking en communicatie met het project.

Omdat de AML-verificatie niet succesvol is afgerond, is het account geblokkeerd in overeenstemming met de Algemene Voorwaarden en het AML-beleid. Wij zijn verplicht strikte AML-controles toe te passen.

Algemene voorwaarden:

3.5. Indien onze beveiligingsafdeling de rekening van een klant niet volledig kan verifiëren en/of gegronde vermoedens heeft van frauduleuze activiteiten, kunnen de winsten van de klant ongeldig worden verklaard en de rekening worden geblokkeerd.

5.5. Er kunnen aanvullende veiligheidscontroles worden uitgevoerd en voor verificatie kunnen documenten vereist zijn, waaronder, maar niet beperkt tot, een identiteitsbewijs, een adresbewijs, kopieën van betaalkaarten, e-walletgegevens en bankafschriften, indien van toepassing.

3.7. Welle behoudt zich het recht voor om te allen tijde veiligheidscontroles uit te voeren en documenten op te vragen, waaronder, maar niet beperkt tot, identiteitsverificatie, adresbewijs, verificatie van de betaalkaart, overzichten van de gebruikte betaalmethode en alle door de klant verstrekte informatie.

Op basis van het bovenstaande waren de door het project genomen acties volledig in overeenstemming met de algemene voorwaarden en het AML-beleid.

Hallo Thomas Cullen ,

Kunt u bevestigen dat u een reactie van de casinomedewerker over uw zaak heeft ontvangen?

Nee, absoluut niets was echt oneerlijk.

Hallo Thomas Cullen ,

Het spijt ons dat dit niet de uitkomst is waarop u had gehoopt. Op basis van de verstrekte informatie heeft het casino echter gehandeld in overeenstemming met de algemene voorwaarden.

Zoals de medewerker van het casino uitlegde, bent u niet door hun verificatieprocedure gekomen en is uw account, conform hun voorwaarden, gesloten.

Van onze kant kunnen we niets meer doen om te helpen in deze zaak. We zullen klachtnummer 4365 als OPGELOST markeren.