First of all, very sorry to hear that you had a bad experience in our casino. I personally tracked the case and related communication between our departments and you.
To clarify this, let us please stick with the facts, also we would like to assure you that nobody tried to “fraud” you.
You requested the withdrawal on the 18th september. As part of the KYC procedure, we requested from you the documents for proof of identity and address as in every online casino following AML regulations and basic Risk & Fraud principles in the industry. This procedure takes max. 2 workdays from the moment we receive the documents in full, which was not the case. We tried to explain you why we can not accept certain documents as for example a bank advertisement.
You contacted us multiple times where we informed you about the current state of the process and the exact timelines but as politely we tried, you kept communicating with us in a very offensive language, both on livechat and in email.
In the end, we accepted your KYC documents on the 25th and the withdrawal was further processed to our Risk & Fraud department who verifies players for promotion eligibility. It is clearly stated in our bonus T&Cs that players from Poland are not eligible for bonuses and this did not change.
After further investigation we admit that our customer service was at fault for advising that they would manually add the bonus to your account when you asked for it on live chat. The agent should have informed you that you are not eligible for it as a player from Poland. Contrary to your statement, you never asked on live chat or email about the eligibility for a bonus if you are from Poland.
We highly value all our players from wherever they are and try to provide the best possible service but there are certain limitations when it comes to promotions, as in every online casino. As a compensation for the inconveniences, please accept 20 EUR cash added into your balance.
Natalie,
CasinoGym
Customer Experience Representative
Allereerst vinden wij het erg vervelend om te horen dat u een slechte ervaring heeft gehad in ons casino. Ik heb de zaak en de daarmee samenhangende communicatie tussen onze afdelingen en u persoonlijk gevolgd.
Laten we, om dit te verduidelijken, bij de feiten blijven. Ook willen we u verzekeren dat niemand heeft geprobeerd u te “frauderen”.
U heeft de intrekking aangevraagd op 18 september. Als onderdeel van de KYC-procedure hebben we u de documenten gevraagd voor identiteitsbewijs en adres, zoals in elk online casino, volgens de AML-regelgeving en de fundamentele risico- en fraudeprincipes in de branche. Deze procedure duurt max. 2 werkdagen vanaf het moment dat wij de documenten volledig ontvangen, wat niet het geval was. Wij hebben geprobeerd u uit te leggen waarom wij bepaalde documenten, zoals bijvoorbeeld een bankadvertentie, niet kunnen accepteren.
U heeft meerdere malen contact met ons opgenomen waarbij wij u op de hoogte hebben gesteld van de huidige stand van zaken in het proces en de exacte tijdlijnen, maar hoe beleefd wij ook probeerden, u bleef met ons communiceren in zeer aanstootgevende taal, zowel via livechat als per e-mail.
Uiteindelijk hebben we uw KYC-documenten op de 25e geaccepteerd en werd de opname verder verwerkt naar onze Risk & Fraud-afdeling die spelers verifieert of ze in aanmerking komen voor promotie. In onze bonusvoorwaarden staat duidelijk vermeld dat spelers uit Polen niet in aanmerking komen voor bonussen en dit is niet veranderd.
Na verder onderzoek geven we toe dat onze klantenservice de fout heeft begaan door te adviseren dat zij de bonus handmatig aan uw account zouden toevoegen toen u erom vroeg in de livechat. De makelaar had je moeten laten weten dat je als speler uit Polen daar niet voor in aanmerking komt. In tegenstelling tot wat u beweert, heeft u nooit via de livechat of e-mail gevraagd of u in aanmerking komt voor een bonus als u uit Polen komt.
We waarderen al onze spelers, waar ze ook zijn, enorm en proberen de best mogelijke service te bieden, maar er zijn bepaalde beperkingen als het gaat om promoties, zoals in elk online casino. Als compensatie voor het ongemak kunt u een contant bedrag van 20 EUR aan uw saldo toevoegen.
Natalie,
CasinoGym
Vertegenwoordiger klantervaring
Vertaling 
