GESLOTEN: [vanwege het gebrek aan reactie van het casino]: Dexsport - Accountprobleem

Ik heb de klantenservice van Dexsport meerdere malen expliciet laten weten dat ik de controle over mijn gokgedrag aan het verliezen was en heb dringend verzocht om onmiddellijke zelfuitsluiting om verdere financiële schade te voorkomen. Ondanks dat ik mijn kwetsbaarheid duidelijk heb aangegeven en heb gevraagd om te worden geblokkeerd, bleef mijn account gedurende ongeveer drie uur volledig toegankelijk. Gedurende die tijd ben ik blijven gokken en heb ik 1.750 USDC aan rechtmatig verdiende winst verloren. Dexsport rechtvaardigde dit later door te verwijzen naar hun beleid dat maximaal 12 uur toestaat om verzoeken tot zelfuitsluiting te verwerken, hoewel mijn account na ongeveer drie uur werd gesloten. Het probleem is niet of het 3 of 12 uur duurde. Het probleem is dat de operator realtime wist dat een kwetsbare speler om blokkering vroeg, maar dat de toegang tot het gokplatform gedurende die periode beschikbaar bleef. Bovendien is er geen functie voor directe zelfuitsluiting of noodblokkering beschikbaar voor gebruikers, wat betekent dat spelers volledig afhankelijk zijn van handmatige tussenkomst van de klantenservice zolang hun account actief blijft. Ik verzoek om terugbetaling van de 1.750 USDC die ik heb verloren na mijn expliciete verzoek tot zelfuitsluiting, aangezien deze verliezen zijn geleden terwijl ik de operator actief verzocht om in te grijpen en verdere schade te voorkomen.

Betwiste bedrag: 1750$

Casino: Dexsport

Zaaknr.: 4047

Hallo Homefred ,

Het spijt ons zeer te horen over uw situatie. Wat uw verzoek betreft, kunnen we niet met zekerheid stellen of er een duidelijke grondslag is voor terugbetaling. Volgens het beleid van de aanbieder kan de verwerking van een verzoek tot zelfuitsluiting namelijk tot 12 uur duren, en uw account werd na drie uur gesloten, wat binnen deze termijn valt.

We zullen echter contact opnemen met de vertegenwoordiger van het casino voor verdere verduidelijking en u op de hoogte houden van elk antwoord dat we ontvangen.

Bedankt.

Bedankt voor uw reactie en voor het contact opnemen met de casinomedewerker.

Mijn zorg betreft niet de exacte duur van de verwerkingstijd. Het belangrijkste is dat ik de klantenservice meerdere keren expliciet heb laten weten dat ik de controle aan het verliezen was en dringend om hulp heb gevraagd, terwijl mijn account nog actief was en ik bleef gokken.

Op dat moment wist de operator in realtime dat een kwetsbare speler had gevraagd om te worden geblokkeerd, maar de speler bleef tijdens de verwerking volledig toegang houden tot de gokomgeving.

Ik wil tevens verduidelijken dat het betwiste bedrag pas verloren is gegaan nadat ik uitdrukkelijk om dringende hulp had gevraagd en mijn behoefte aan onmiddellijke hulp om te stoppen met gokken kenbaar had gemaakt.

Om deze reden ben ik van mening dat de verliezen die zijn ontstaan na mijn verzoek tot zelfuitsluiting eerlijk moeten worden beoordeeld en vergoed, aangezien ze het gevolg zijn van het nalaten van de operator om tijdig in te grijpen, ondanks dat deze op de hoogte was van de situatie. Naar mijn mening is dit een schending van de zorgplicht die van een speler wordt verwacht wanneer deze duidelijk om onmiddellijke bescherming verzoekt.

Ik waardeer uw hulp bij het verkrijgen van opheldering van het casino over hoe de bescherming tegen verantwoord gokken wordt toegepast in situaties waarin een speler expliciet om dringende hulp vraagt.

Ik hoop dan ook dat Dexsport deze situatie te goeder trouw zal bekijken en een eerlijke oplossing zal overwegen, aangezien deze zaak betrekking heeft op de bescherming van verantwoord gokken en zich voordeed terwijl ik actief om dringende interventie verzocht. Het oplossen van de kwestie zou een oprechte betrokkenheid bij de bescherming van spelers aantonen en laten zien dat ze veilig en verantwoord gokken serieus nemen, juist nu dat het hardst nodig is.

Hallo Homefred ,

We hebben nog geen reactie ontvangen van de casinomedewerker, daarom hebben we hen een nieuwe herinnering gestuurd met betrekking tot uw zaak.

Houd er ook rekening mee dat, zoals eerder vermeld, uw account binnen 3 uur na uw verzoek tot zelfuitsluiting is gesloten, wat binnen de standaardtermijn valt. Omdat het sluiten van accounts onderdeel is van een procedure die enige tijd in beslag neemt (afhankelijk van andere verzoeken van spelers), kan dit niet altijd direct worden voltooid. Het kan echter zijn dat de sluiting onder de gegeven omstandigheden zo snel mogelijk is afgehandeld.

Op basis daarvan zijn we er niet zeker van dat uw geval een duidelijke basis biedt voor een terugbetaling. We zullen u informeren zodra we een officiële reactie van de casinovertegenwoordiger over deze kwestie hebben ontvangen.

Bedankt voor uw begrip.

Hallo JovanaV,

Dankjewel voor je reactie en voor je voortdurende contact met de casinomedewerker. Ik waardeer je inzet enorm 🙏🫶

Ik wil nogmaals benadrukken dat het kernprobleem hier niet de formulering van het beleid zelf is.

Dit is een schending van het hoofddoel van hulpmiddelen voor verantwoord gokken, namelijk het beschermen van spelers op het moment dat ze om hulp vragen, en niet achteraf wanneer de schade al is aangericht.

Als een casino tijdens meerdere pogingen in realtime wordt geïnformeerd dat een speler de controle verliest en expliciet vraagt om te stoppen, is het toestaan van weddenschappen gedurende de verwerkingsperiode een overduidelijk onethische schending van het gehele systeem van verantwoord gokken dat door toezichthouders en wetten wordt beoogd.

Ik hoop echt dat u de kern van de zaak begrijpt en wil u alvast bedanken voor uw tijd en aandacht.

Hallo Homefred ,

We hebben de vertegenwoordiger van het casino nogmaals een herinneringsverzoek gestuurd en hopen dat we deze keer wel een reactie ontvangen.

Dank u voor uw geduld.

Hallo Homefred ,

We hebben nog steeds geen reactie ontvangen van de vertegenwoordiger van het casino, dus we sturen hen nogmaals een herinnering. Is er in de tussentijd al vooruitgang geboekt aan jullie kant?

Bedankt.

Hallo JovanaV,

Bedankt voor de update en voor uw voortdurende contact met de casinomedewerker.

Van mijn kant heb ik een formele klacht ingediend bij de juridische afdeling van het casino en ook een vervolgbericht gestuurd. Helaas heb ik helemaal geen reactie ontvangen, wat duidelijk aantoont dat ze niet bereid zijn de zaak op te lossen.

Aangezien er al 14 dagen zijn verstreken zonder reactie, zie ik me genoodzaakt de kwestie nu voor te leggen aan hun vergunningsinstantie, de Anjouan Gaming Licensing Authority, om druk uit te oefenen en een herziening te eisen van de zaak die het casino kennelijk heeft afgewezen!

Ik zal dit topic bijwerken als er vooruitgang is of als er van beide kanten een reactie komt.

Nogmaals hartelijk dank voor uw voortdurende hulp.

Hallo Homefred ,

We hebben opnieuw contact opgenomen met de vertegenwoordiger van het casino en hopen binnenkort een update of voortgang te ontvangen met betrekking tot uw zaak.

Laat ons in de tussentijd weten of er aan uw kant wijzigingen zijn opgetreden.

Dank u voor uw geduld.

Hallo JovanaV,

Dank u wel voor de voortdurende opvolging. Ik waardeer uw inzet hierin enorm.

Van mijn kant heb ik geen updates van de operator ontvangen.

Ik houd jullie via dit forum op de hoogte van eventuele ontwikkelingen van mijn kant.

Nogmaals hartelijk bedankt voor uw steun.

Hallo Homefred ,

We hebben opnieuw contact opgenomen met de vertegenwoordiger van het casino en hopen dit keer wel een reactie te ontvangen.

Houd er rekening mee dat het niet meewerken aan de afhandeling van klachten een negatieve invloed kan hebben op de reputatie van een casino. We hopen dan ook dat ze zullen reageren en uw zaak zullen verduidelijken.

Kunt u ons in de tussentijd laten weten of er al updates zijn? Soms kan een reactie van onze kant het casino ertoe aanzetten om rechtstreeks contact op te nemen met de speler.

Dank u voor uw geduld.

Hallo JovanaV,

Hallo Homefred ,

Helaas hebben we ondanks meerdere pogingen geen reactie ontvangen van de vertegenwoordiger van het casino. We zijn genoodzaakt zaaknummer 4047 te sluiten vanwege het gebrek aan respons van het casino.

Als we iets van hen horen, zullen we de zaak heropenen.

Zoals reeds vermeld, kan een gebrek aan medewerking aan de klachtenafhandeling een negatieve invloed hebben op de reputatie van een casino.

Het spijt ons dat dit is uitgepakt, maar zonder medewerking van het casino kunnen we u helaas maar beperkt verder helpen. Houd ons gerust op de hoogte van de voortgang bij de vergunningsinstantie met betrekking tot uw klacht.

Bedankt voor uw begrip.