I made a deposit of $47 via Apple Pay on 9/15 that failed to land in my account. I reported the lost deposit to Dream Royale, and requested an update about when I would have my deposit returned. I wrote them over five emails requesting updates, and I finally received a reply. However, the email I received — instead of answering my questions, or addressing my queries — thanked me for my patience, informed me they’re “working on it,” and will send me an email with updates. They gave me a free chip as a goodwill gesture (bonus code: GOODWILL100). Then I received another email which encouraged me to make a second deposit, at which point the casino would add $100 to my account. The writer also said: “We noticed your recent deposit attempt didn’t go through — and we’re here to help you get back in the game.” But it did go through. I have the deposit confirmation email from the very Casino that’s telling me said deposit didn't go through. (Screenshots available). Every piece of Blockchain info, and all the other transactional factors for said deposit confirmed it was successful in the amount of $47.00, completed through Apple Pay. I also sent an email with my concerns to complaints@dreamroyale.com, which came back as “undeliverable.” And despite continually promising me they were “working on it,” that the issue “had been escalated”, etc . I still didn’t have an update about what was happening until two days after I made my deposit. I received an email that said: We understand how frustrating it can be to experience a delay, and we’re very sorry for the inconvenience. As a resolution, we have credited your account with the full amount of your deposit, with a 1x wagering requirement. The deposit amount has now been added to your account and is available for you to use. Please note that this was a one-time issue, and we have taken care of your deposit accordingly. Again— I made a clean deposit of $47! Well, I ended up winning with my clean deposit, and made a withdrawal request in the amount of $3,004. Dream Royale processed my request, but only paid out $125.53. I immediately asked where the rest of my winnings were, and Dream Royale said: We are writing to provide you with an update regarding your withdrawal request. After reviewing your account activity, we found that the promotional coupon code DEPISVPYW8 was used multiple times, although the coupon was intended for one-time use only. Under the terms of the promotion, only the winnings generated from the first valid use of the coupon were eligible. Those eligible winnings have already been processed through your withdrawal. As a result, the additional winnings associated with the subsequent uses of the same coupon were forfeited in accordance with the promotion's terms and conditions. Apparently, their system showed a bonus was somehow attached to my $47 deposit — and it was a bonus I supposedly used more than once to boot! Once found, my original, clean $47 lost deposit was applied to my account by Dream Royale themselves as they stated in their email. And as for a “bonus” I supposedly used: there was neither any extra spins to play, nor any kind of balance boost. In short: there was not one auxiliary thing on my account except my $47 balance. So what did this supposed “bonus” even do for me? What did it even offer? The answer? It wasn’t there! There was no bonus attached to my original, clean $47 deposit! My deposit had gone missing, but the casino found it, and put it back on my account in the full amount as their email stated. (See above). Of my original withdrawal request in the amount of $3,004, I received $125.53. But here are my questions. 1. If I supposedly used this onetime coupon more than once, why did the casino allow me to cash out any winnings as that goes against their policies? 2. Why did the casino rep tell me the max cashout for this bonus was $125.53? (Why not $100, or $50 like a normal MCO?) 3. Why did the casino’s system show my full withdrawal request amount was approved? (Screenshots available). 4. What kind of “bonus play” did I get by supposedly using this code? (i.e. extra spins, balance boost, etc). Because I played nothing, meaning there was no bonus! 5. How could I have possibly redeemed a bonus code with my deposit when it was Dream Royale themselves who applied the deposit to my account? 6. If the casino’s system showed I supposedly used the bonus in question more than once, when did I supposedly redeem it? The casino stated that “Under the terms of the promotion, only the winnings generated from the first valid use of the coupon were eligible.” So…since I was approved for winnings in the amount of $125.53, that must mean I won with my supposed first use of the bonus, or my withdrawal request would have been rejected. But…how could I have used the bonus more than once if I can only win on its first redemption? Note: the casino did pay me, so this “redemption” could only have been my supposed “first use” of said bonus. 7. The casino also stated: As a result, the additional winnings associated with the subsequent uses of the same coupon were forfeited in accordance with the promotion's terms and conditions. But if this was my supposed first use of the bonus, that means there was never any “subsequent uses of the same coupon,” ever redeemed. Which means there was never any kind of bonus attached to my “additional winnings”, which therefore makes said winnings mine to be withdrawn in full by default! I demand the immediate payout of my $3,004 withdrawal request!
Betwiste bedrag: 3004$
Casino: Dream Royale Casino
Zaaknr.: 4734
Ik heb op 15 september een storting van $47 gedaan via Apple Pay, maar deze is niet op mijn rekening bijgeschreven. Ik heb de verloren storting gemeld bij Dream Royale en gevraagd wanneer mijn storting zou worden teruggestort. Ik heb ze meer dan vijf e-mails gestuurd met het verzoek om updates en uiteindelijk kreeg ik een reactie. In plaats van mijn vragen te beantwoorden, bedankte de e-mail me voor mijn geduld, liet weten dat ze eraan werkten en dat ze me een e-mail met updates zouden sturen. Als gebaar van goede wil kreeg ik een gratis chip (bonuscode: GOODWILL100). Vervolgens ontving ik een e-mail waarin ik werd aangemoedigd om een tweede storting te doen, waarna het casino $100 aan mijn account zou toevoegen. De schrijver zei ook: "We hebben gemerkt dat uw recente stortingspoging niet is gelukt en we helpen u graag om weer mee te kunnen spelen." Maar de storting is wel degelijk gelukt. Ik heb de e-mail met de stortingsbevestiging van precies dat casino dat me vertelt dat de storting niet is gelukt. (Screenshots beschikbaar). Alle blockchain-gegevens en alle andere transactiegegevens voor de storting bevestigden dat deze succesvol was voor een bedrag van $47,00, voltooid via Apple Pay. Ik heb ook een e-mail met mijn klachten gestuurd naar complaints@dreamroyale.com, maar deze kwam terug als "onbestelbaar". En ondanks dat ze me steeds beloofden dat ze "eraan werkten", dat het probleem "was doorgegeven", enzovoort, kreeg ik pas twee dagen na mijn storting een update. Ik ontving een e-mail met de volgende tekst: "We begrijpen hoe frustrerend het kan zijn om vertraging te ondervinden en het spijt ons zeer voor het ongemak. Als oplossing hebben we het volledige bedrag van uw storting op uw account bijgeschreven, met een inzetvereiste van 1x. Het stortingsbedrag is nu aan uw account toegevoegd en kan door u worden gebruikt. Houd er rekening mee dat dit een eenmalig probleem was en dat we uw storting dienovereenkomstig hebben afgehandeld." Nogmaals: ik heb een storting van $47 gedaan! Uiteindelijk heb ik gewonnen met mijn storting en een uitbetaling aangevraagd van $3.004. Dream Royale heeft mijn aanvraag verwerkt, maar slechts $125,53 uitbetaald. Ik vroeg direct waar de rest van mijn winst was gebleven, en Dream Royale antwoordde: "We schrijven u om u een update te geven over uw uitbetalingsverzoek. Na controle van uw accountactiviteit hebben we vastgesteld dat de promotiecode DEPISVPYW8 meerdere keren is gebruikt, terwijl de code slechts voor eenmalig gebruik bedoeld was. Volgens de voorwaarden van de promotie kwamen alleen de winsten die gegenereerd werden bij het eerste geldige gebruik van de code in aanmerking. Deze winsten zijn al verwerkt via uw uitbetaling. Als gevolg hiervan zijn de extra winsten die verband houden met het daaropvolgende gebruik van dezelfde code komen te vervallen, conform de voorwaarden van de promotie." Blijkbaar had hun systeem een bonus gekoppeld aan mijn storting van $47 – en het was een bonus die ik zogenaamd meer dan eens had gebruikt! Nadat mijn oorspronkelijke, onbeschadigde storting van $47 was teruggevonden, heeft Dream Royale deze alsnog aan mijn account toegevoegd, zoals ze in hun e-mail vermeldden. En wat betreft een zogenaamde "bonus" die ik zogenaamd gebruikt zou hebben: er waren geen extra spins om te spelen, noch een verhoging van mijn saldo. Kortom: er stond niets extra's op mijn account, behalve mijn saldo van $47. Dus wat deed deze zogenaamde "bonus" dan voor mij? Wat bood hij me eigenlijk? Het antwoord? Hij was er niet! Er was geen bonus gekoppeld aan mijn oorspronkelijke, schone storting van $47! Mijn storting was verdwenen, maar het casino heeft hem gevonden en het volledige bedrag teruggestort op mijn account, zoals in hun e-mail stond (zie hierboven). Van mijn oorspronkelijke opnameverzoek van $3.004 ontving ik $125,53. Maar hier zijn mijn vragen: 1. Als ik deze eenmalige coupon zogenaamd meer dan eens gebruikt heb, waarom heeft het casino me dan winsten laten uitbetalen? Dat is immers in strijd met hun beleid. 2. Waarom vertelde de medewerker van het casino me dat het maximale uitbetalingsbedrag voor deze bonus $125,53 was? (Waarom niet $100, of $50 zoals bij een normale MCO?) 3. Waarom gaf het systeem van het casino aan dat mijn volledige opnameverzoek was goedgekeurd? (Screenshots beschikbaar). 4. Wat voor "bonusspel" heb ik gekregen door deze code te gebruiken? (bijv. extra spins, saldoverhoging, enz.). Want ik heb niets gespeeld, dus er was geen bonus! 5. Hoe had ik een bonuscode kunnen inwisselen met mijn storting, terwijl Dream Royale zelf de storting op mijn account heeft verwerkt? 6. Als het systeem van het casino aangaf dat ik de bonus in kwestie meer dan eens had gebruikt, wanneer heb ik die dan ingewisseld? Het casino verklaarde: "Volgens de voorwaarden van de promotie komen alleen de winsten die zijn gegenereerd bij het eerste geldige gebruik van de coupon in aanmerking." Dus... aangezien mijn winst van $125,53 is goedgekeurd, moet dat betekenen dat ik heb gewonnen bij mijn zogenaamde eerste gebruik van de bonus, anders zou mijn opnameverzoek zijn afgewezen. Maar… hoe had ik de bonus meer dan eens kunnen gebruiken als ik alleen bij de eerste keer inwisselen kan winnen? Let op: het casino heeft me wel uitbetaald, dus deze "inwisseling" kan alleen mijn zogenaamde "eerste gebruik" van de bonus zijn geweest. 7. Het casino verklaarde ook: Als gevolg hiervan zijn de extra winsten die verbonden waren aan het daaropvolgende gebruik van dezelfde coupon verbeurd verklaard in overeenstemming met de algemene voorwaarden van de promotie. Maar als dit mijn zogenaamde eerste gebruik van de bonus was, betekent dit dat er nooit sprake is geweest van "opeenvolgend gebruik van dezelfde coupon". Dit betekent dat er nooit een bonus verbonden was aan mijn "extra winsten", waardoor ik recht heb op volledige uitbetaling van die winsten! Ik eis de onmiddellijke uitbetaling van mijn uitbetalingsverzoek van $3.004!
Betwiste bedrag: 3004$
Casino: Dream Royale Casino
Zaaknr.: 4734
Vertaling 
