HEROPEND: Heapsofwins - Geen betalingsprobleem

Ik dien een formele klacht in tegen Heaps O Wins omdat zij ten onrechte een geldige uitbetaling hebben geweigerd en mijn saldo hebben geblokkeerd vanwege een interne configuratiefout in de backend, die hun eigen management expliciet schriftelijk heeft toegegeven. Tijdlijn van gebeurtenissen: Goedkeuring door het systeem: Ik heb voldaan aan de inzetvereisten van een stortingsbonuscoupon. Het geautomatiseerde platform van het casino heeft met succes een "Coupon Reversal" uitgevoerd, de resterende bonusgelden afgeschreven en precies $159,13 omgezet in een onbeperkt, opneembaar saldo. Medewerker Gina van de klantenservice bevestigde expliciet dat dit saldo volledig vrij was van beperkingen. Weigering van uitbetaling: Toen ik probeerde een uitbetaling van $100 af te ronden, werd deze handmatig geweigerd door het financiële team. Escalatie naar de klantenservice: Op maandag 22 juni 2026 heb ik de weigering geëscaleerd naar Live Chat Supervisor Thomas. Het bewijs: Toegegeven fouten en wisselende leugens Tijdens ons gesprek (waarnaar in het volledige transcript wordt verwezen: "chat-9526290 (1).txt") ontrafelde supervisor Thomas zijn eigen verdediging volledig door binnen twintig minuten drie volkomen tegenstrijdige excuses te geven: Toegegeven backend-storing: Thomas gaf eerst openlijk toe dat de couponparameters van het platform door hun team waren verknoeid, en verklaarde letterlijk: "Er was een echt probleem met de couponcode. De inzetvereisten waren verkeerd ingesteld." De misleidende draai: Ondanks dat hij toegaf dat de fout volledig de schuld van het casino was, weigerde hij de uitbetaling te honoreren. In plaats daarvan probeerde hij me een nieuwe storting met echt geld te ontlokken door me een "exclusieve stortingsbonus" aan te bieden. De leugen over het "kapotte systeem": Toen ik mijn geld terugvroeg in plaats van een stortingsbonus, beweerde Thomas dat zijn systemen vastliepen, en verklaarde: "het systeem staat me niet toe [een gratis saldo toe te voegen]". De laatste tegenstrijdigheid: Toen ik hem eraan herinnerde dat agent Egan eerder die dag met succes een gratis chip van $159,13 had aangeboden om het saldo te dekken, liet Thomas het excuus van de technische storing volledig varen en gaf toe dat het een menselijke beslissing was. Hij zei: "Egan heeft het probleem voor u doorgegeven, maar we hebben helaas geen bevestiging ontvangen om het toe te voegen." Conclusie en gewenste uitkomst: Heaps O Wins straft een klant voor een softwareconfiguratiefout die ze openlijk schriftelijk hebben toegegeven. Ze hebben hun geautomatiseerde systeem mijn spel laten valideren, de couponsplitsing laten verwerken en steken nu mijn winst in eigen zak om hun eigen fout in de backend te verbergen. Omdat ze een systeemstoring hebben toegegeven en herhaaldelijk hebben gelogen over hun administratieve capaciteiten om het op te lossen, verzoek ik de mediators Heaps O Wins te dwingen de maximale opname van $100 te honoreren. Ik heb volledige screenshots van het transactieoverzicht en de schriftelijke bekentenissen van de supervisor beschikbaar om op verzoek te verstrekken.

Betwiste bedrag: 100AU$

Casino: Heapsofwins

Zaaknr.: 4422

Hallo anonieme eenzame wolf ,

Bedankt dat je je ervaring met onze leden hebt gedeeld, en het spijt ons te horen over de situatie waar je mee te maken hebt.

Houd er rekening mee dat dit merk niet bij LCB is geregistreerd. We zullen echter contact opnemen met het casino om meer informatie te verkrijgen. Om de situatie goed te kunnen inschatten, zouden we het op prijs stellen als u ons de volgende informatie kunt verstrekken:

• Screenshots van de transactiegeschiedenis tonen het volgende:
  • de oorspronkelijke bonusactivering,
  • het voldoen aan de inzetvereisten,
  • de couponomkering
• Het volledige chattranscript of schermafbeeldingen van uw gesprekken met de medewerkers van de casino-klantenservice.
• Een schermafbeelding van het opnameverzoek en de reden voor de afwijzing ervan.
• De exacte naam van de gebruikte bonus/coupon.
• Bevestiging of het casino het volledige saldo van $159,13 heeft geconfisqueerd of alleen het opnameverzoek van $100 heeft afgewezen.
• Alle e-mailcorrespondentie die van het casino is ontvangen met betrekking tot het vermeende probleem met de couponconfiguratie.
• Verduidelijking of het saldo na de terugboeking van de coupon nog beschikbaar was voor weddenschappen of direct werd verwijderd.

Zodra we de hierboven gevraagde aanvullende informatie hebben ontvangen, kunnen we de zaak beter beoordelen en verdere hulp bieden.

Hartelijk bedankt voor de snelle reactie! Ik heb screenshots van het transactielogboek en diverse chatgesprekken met verschillende medewerkers, waaronder supervisors, van vóórdat mijn account werd geblokkeerd. Deze screenshots voeg ik hieronder toe. Op de screenshots is te zien dat de code werd ingewisseld na mijn storting, dat de terugboeking van de kortingsbon werd goedgekeurd (waarbij 159,13 werd afgeschreven, waardoor het saldo op het maximale uitbetalingsbedrag van 100,00 bleef staan), en dat de opname werd aangevraagd en vervolgens geweigerd.

Ik voeg de eerste paar chatlogs toe van de supportmedewerkers die de situatie vrijdag doorverwezen naar het financiële team, de bevestiging van een andere medewerker dat de weddenschap was afgerond (die me ook vertelde dat ik binnen een uur antwoord zou krijgen) en ik heb nog veel meer. Mijn excuses alvast voor het feit dat de eerste chat in het begin wat grof taalgebruik bevat.

Ik voeg ook de chatlogs van supervisors Egan en Thomas bij, evenals een screenshot van het enige e-mailantwoord van het casino. Mijn excuses voor de enorme lap tekst in deze bestanden.

Hallo anonieme eenzame wolf ,

Bedankt voor de aanvullende details over deze zaak.

Houd er rekening mee dat we contact zullen opnemen met het casino om meer informatie over uw account te verkrijgen. We zullen u via dit forum op de hoogte houden zodra we een update hebben.

In de tussentijd stellen we uw geduld zeer op prijs.

Nogmaals bedankt voor de hulp. Ik heb sinds de e-mail die ik eerder als screenshot heb gedeeld, nog steeds geen reactie van het casino ontvangen.

Mocht u nog meer informatie nodig hebben, dan geef ik die graag, indien mogelijk.

Ik had ze een e-mail gestuurd met screenshots van de logbestanden, maar ze hebben daar in hun antwoord volledig geen aandacht aan besteed.

Ze negeerden de screenshots en chatlogs volledig en gaven me steeds hetzelfde standaard excuus. En ook mijn antwoord op hun e-mail.

Ze gaven dus toe dat de doorspeellimiet al was bereikt, maar mijn uitbetaling werd alsnog geweigerd. Ik kreeg te horen dat ik mijn saldo verder moest inzetten om de "doorspeellimiet" die al bereikt was, alsnog te "bereiken". Sorry voor het volspammen van het forum, maar ik probeer het zo actueel mogelijk te houden.

Hallo anonieme eenzame wolf ,

Houd er rekening mee dat we een reactie hebben ontvangen van de casinomedewerker met betrekking tot uw klacht.

Ik heb de zaak grondig bestudeerd, inclusief de specifieke intrekking in kwestie.

Op dat moment wachtten we op bevestiging van ons marketingteam voordat we de speler een definitieve uitleg konden geven, aangezien de coupon op het account was teruggedraaid na het voltooien van een bonus met een hoge inzetvereiste.

Helaas, voordat we de benodigde bevestiging konden ontvangen en daarop konden reageren, speelde de speler verder en verloor hij het volledige resterende saldo op zijn account.

Had de speler op onze update gewacht, dan hadden we de situatie kunnen uitleggen en de juiste hulp kunnen bieden. Omdat het saldo echter volledig was opgebruikt, was er geen geld meer beschikbaar voor opname of uitbetaling.

Ons onderzoek bevestigt tevens dat de agenten de interactie correct hebben afgehandeld en de speler hebben geadviseerd tijdens het lopende onderzoek. Helaas heeft de speler ervoor gekozen om niet op de uitkomst te wachten en verder te spelen, waardoor het saldo verloren is gegaan.

Houd er rekening mee dat LCB als bemiddelingsplatform geen directe zeggenschap heeft over het beleid of de financiële transacties van casino's. Onze rol is het faciliteren van de communicatie tussen spelers en vertegenwoordigers van het casino, wat we ook hebben gedaan voor uw klacht. Helaas blijft de beslissing van het casino ongewijzigd en sluiten we klacht #4422 af als opgelost, gezien de verstrekte informatie.

Bedankt voor uw begrip.

Meerdere keren werd mij door verschillende medewerkers verteld dat ik moest doorgaan met spelen. Dat was de update. Er werd niets gezegd over een vervroegde uitbetaling van de bonusgelden, of iets dergelijks. Het enige antwoord dat ik ooit van een medewerker van de klantenservice kreeg, was dat mijn spel nog niet voltooid was, omdat ik 600,90 van de 1000 had ingezet. Vervolgens werd het gesprek abrupt beëindigd, waardoor ik een nieuw gesprek moest starten met hetzelfde resultaat. Toen ik een paar honderd dollar meer had ingezet, ging ik naar de live chat om mijn resterende saldo te controleren. Daar werd mij verteld dat ik nog meer moest inzetten, omdat mijn saldo elke keer op 600,90 stond. Niemand heeft ook maar één keer gezegd dat er een probleem was, totdat ik eindelijk een medewerker zover kreeg om te luisteren en de zaak te onderzoeken. Toen werd de zaak eindelijk doorverwezen naar het juiste team. Na talloze pogingen om contact op te nemen met de klantenservice, en steeds hetzelfde antwoord te krijgen, is het me eindelijk gelukt om iemand de zaak te laten onderzoeken. Lees de chatlogs. Er werd pas maandag, na mijn gesprek met Egan, iets gezegd over een storing in het systeem. De opname was de vrijdag ervoor al geweigerd.

Eerlijk gezegd gaat het me niet eens meer om de uitbetaling, ik wil dat zij verantwoordelijk worden gehouden voor dit probleem. Niet alleen heeft niemand me iets verteld over de geweigerde uitbetaling of de systeemstoring, ik kreeg ook herhaaldelijk van verschillende medewerkers te horen dat ik gewoon moest blijven spelen. Als ze de zaak daadwerkelijk hadden onderzocht in plaats van me te negeren, de chat te sluiten en vervolgens ook nieuwe chats te negeren, was dit geen probleem geweest. Ik accepteer hun excuus dat het mijn schuld is niet, terwijl zij toegang hebben tot de systeemgegevens en mij wordt verteld dat ik gewoon moet blijven spelen. Heb je de chatlogs die ik heb geplaatst wel gelezen? Of heb je ze zomaar op hun woord geloofd zonder verder onderzoek? Ik heb jullie genoeg bewijs geleverd en jullie nemen hun excuus voor waar aan.

Op dat moment wachtten we op bevestiging van ons marketingteam voordat we de speler een definitieve uitleg konden geven, aangezien de coupon op het account was teruggedraaid na het voltooien van een bonus met een hoge inzetvereiste.

Als dit het geval was, vindt u dan niet dat ik, als de betreffende speler, hierover geïnformeerd had moeten worden? Wat in dit hele antwoord maakt het nu beter? Mij wordt verteld dat ik moet blijven spelen, terwijl ik eigenlijk had moeten wachten, ondanks dat de klantenservice daar geen enkele instructie voor heeft gegeven. Maar het is mijn schuld als speler, omdat ik hier van tevoren niets van wist? En het casino mag dit zomaar doen, en u als bemiddelaar doet niets, stelt er zelfs geen vragen over en accepteert het blindelings? Bedankt voor de "hulp", bemiddelaar.

Ik verwerp deze resolutie en de verdraaide weergave van de gebeurtenissen door het casino volledig.

[06-22 00:36:02] [Gina Green] Wat u hebt meegemaakt, staat bekend als het couponomkeermechanisme. Simpel gezegd had de bonus die u ontving een maximale uitbetalingslimiet van $100.

Hallo anonieme eenzame wolf ,

Bedankt voor uw reactie. Als u van mening bent dat dit niet het geval was, kunt u ons dan alleen het volgende toesturen:

• Het chatgesprek waarin het casino je liet weten dat je verder moest spelen en waarin duidelijk staat dat je nog niet aan de inzetvereisten hebt voldaan.
• De exacte datum en het geschatte tijdstip waarop dit gesprek plaatsvond.

We verzoeken u vriendelijk om geen extra screenshots, chattranscripten of andere documenten te uploaden, tenzij we daar specifiek om vragen. Momenteel wordt er een grote hoeveelheid informatie online geplaatst, waardoor het voor ons moeilijk is om uw zaak goed te beoordelen en het relevante bewijsmateriaal te identificeren.

Door alleen de gevraagde informatie te verstrekken, kunnen we uw zaak efficiënter beoordelen en effectiever met het casino communiceren.

Probeer uw berichten zo duidelijk, bondig en specifiek mogelijk te houden, zodat ze alleen de relevante feiten bevatten. Dit helpt ons uw zaak efficiënter te beoordelen en ervoor te zorgen dat er geen belangrijke details over het hoofd worden gezien.

Hoewel ik het eerste chatgesprek waarin ze me vroegen door te spelen niet meer heb, omdat ze de chat steeds abrupt afsloten voordat ik de kans kreeg om de logs op te slaan, heb ik deze wel kunnen bewaren.

Het systeem heeft de winst gevalideerd: het transactieoverzicht toont een geautomatiseerde "Couponterugboeking", wat alleen gebeurt wanneer aan de parameters is voldaan. Medewerker Gina heeft expliciet bevestigd dat het spel zonder beperkingen is afgerond.

Toezichthouder Thomas heeft expliciet en officieel toegegeven dat de parameters voor de casinocoupons aan hun kant verkeerd waren ingesteld.

Het financiële team weigerde een rechtmatige opname die door hun eigen systeem was goedgekeurd, en gebruikte het excuus van een "te laag saldo" pas nadat hun systeem de fondsen had geblokkeerd.

Hallo anonieme eenzame wolf ,

Dank u wel voor het verstrekken van het transcript.

Op basis van de informatie die we hebben kunnen inzien, lijkt het erop dat er gebruik is gemaakt van een bonus van een derde partij.

Helaas staat dit casino niet op ons platform vermeld, en hebben we ook geen details over de specifieke bonus die u noemde. We zullen desalniettemin proberen namens u contact op te nemen met het casino, maar we kunnen niet garanderen dat ze bereid zijn met ons samen te werken, aangezien noch het casino noch de bonus officieel op onze site vermeld staat.

We zullen u op de hoogte brengen zodra we een reactie van hen ontvangen.

De coupon die ik gebruikte was een maandelijkse beloning voor een storting van $50 of meer in de afgelopen maand, dus ik denk niet dat het een openbaar beschikbare coupon is. Ze beweren dat het een coupon van een derde partij is, maar deze werd rechtstreeks per e-mail naar mij verzonden door hun marketingteam. Ik heb de e-mail met de betreffende coupon. Ook heb ik het laatste e-mailantwoord dat ik een week geleden van hen ontving, en de coupon zelf met de algemene voorwaarden, bijgevoegd. Verder heb ik de screenshot die ik eerder heb gestuurd van de annulering van de coupon, de transcripten van de gesprekken met de medewerkers die me vertelden dat de inzetvereisten waren voltooid, de supervisor die meerdere keren probeerde het verhaal te veranderen, en de e-mail van Dwayne Smith waarin hij toegaf dat de inzetvereisten waren voldaan, voordat hij een week lang niet reageerde.

Hallo anonieme eenzame wolf ,

Bedankt voor de aanvullende informatie over de bonus. We hebben contact opgenomen met het casino en wachten momenteel op hun reactie.

We houden u op de hoogte zodra we een update ontvangen.

Eerlijk gezegd lijkt het me op dit moment volstrekt onwaarschijnlijk dat ze nog zullen reageren. Ze hebben het probleem toegegeven, de fout erkend en toch pertinent geweigerd te helpen, ondanks dat ze de fout meerdere keren hebben erkend en de game meerdere keren is uitgespeeld. Ze hebben mijn account gesloten en weigeren ook op mij en jou te reageren. Ik waardeer de hulp desondanks wel.

Hallo anonieme eenzame wolf ,

We hebben het casino een herinnering gestuurd omdat we nog geen reactie van hen hebben ontvangen.

Helaas hebben we geen vast communicatiekanaal met merken die niet op onze website vermeld staan, en is het uiteindelijk aan het casino zelf of ze met ons willen samenwerken of niet.

We zullen ons best doen om contact met hen op te nemen, maar begrijp alstublieft dat onze mogelijkheden in deze situatie beperkt zijn.

Hallo anonieme eenzame wolf ,

We hebben nog geen reactie ontvangen van de vertegenwoordiger van het casino, dus hebben we een nieuwe herinnering gestuurd.

We verzoeken u vriendelijk dit forum te volgen voor nieuwe informatie.

Kunt u ons in de tussentijd laten weten of er al updates van uw kant zijn?

Ik heb sinds de laatste screenshot die ik heb opgestuurd geen reactie meer van ze ontvangen. Daarin bevestigde Dwayne Smith dat de weddenschap was afgerond en dat dat de reden was voor de omkering.

Hallo allemaal,

De speler claimde een bonus van $50 met de bonuscode SOPCHIP50 , die zonder storting te gebruiken was. In tegenstelling tot wat de klantenservice van het casino de speler vertelde, was dit geen exclusieve bonuscode . Het was namelijk de reguliere maandelijkse bonus van het casino, die de speler per e-mail ontving als beloning voor een storting in de voorgaande maand.

Volgens de bonusvoorwaarden gold er een inzetvereiste van 20x de bonus , met een maximale uitbetaling van $100 .

Nadat de speler echter $ 600 had ingezet (gelijk aan 12 keer het bonusbedrag ), werd de inzetvereiste automatisch door het casinosysteem als voltooid gemarkeerd, waardoor de speler $ 100 kon opnemen .

Het casino beweerde later dat dit werd veroorzaakt door een systeemfout en verklaarde dat de correcte inzetvereiste $ 1.000 (20x de bonus) had moeten zijn, zoals vermeld in de bonusvoorwaarden, in plaats van $ 600.

Terwijl het casino de kwestie onderzocht, werd de speler meegedeeld dat de vereiste inzet $1.000 bedroeg. Gedurende deze tijd bleef de speler doorspelen en verloor uiteindelijk de resterende $100 , ondanks dat het systeem van het casino eerder had aangegeven dat aan de inzetvereisten al was voldaan.

Naar onze mening kan de speler niet verantwoordelijk worden gehouden voor een fout in het systeem van het casino. De inzetvereiste werd door het platform van het casino zelf als voltooid gemarkeerd en de speler handelde op basis van de gepresenteerde informatie.