I am filing a formal dispute against Heaps O Wins for wrongfully denying a valid payout and confiscating my balance due to an internal backend configuration error that their own management has explicitly admitted to in writing.
Timeline of Events
The System Approval: I completed the wagering requirements on a deposit bonus coupon. The casino's automated platform successfully executed a "Coupon Reversal," stripped the remaining bonus funds, and converted exactly $159.13 into an unrestricted, cashable balance. Support Agent Gina explicitly confirmed this balance was entirely free of restrictions.
The Cashout Denial: When I attempted to finalize a $100 withdrawal, the cashout was manually denied by the finance team.
The Support Escalation: On Monday, June 22, 2026, I escalated the denial to Live Chat Supervisor Thomas.
The Evidence: Admitted Failures & Shifting Lies
During our conversation (referenced in full transcript "chat-9526290 (1).txt"), Supervisor Thomas completely unraveled his own defense by providing three entirely contradictory excuses in a span of twenty minutes:
Admitted Backend Glitch: Thomas first openly admitted that the platform’s coupon parameters were butchered by their team, stating verbatim: "There was a genuine issue with the coupon code. Where the playthrough/wagering was wrongly set."
The Predatory Pivot: Despite admitting the error was entirely the casino's fault, he refused to honor the payout. Instead, he tried to solicit another real-money deposit by offering me an "exclusive match bonus".
The "Broken System" Lie: When I demanded my money instead of a deposit match, Thomas claimed his tools were frozen, stating: "the system is not allowing me [to add a free balance]".
The Final Contradiction: When I reminded him that Agent Egan had successfully offered a $159.13 free chip earlier that day to cover the balance, Thomas abandoned the technical glitch excuse entirely and admitted it was a human decision, stating: "Egan escalated the issue for you but we did not receive the confirmation to add it im afraid."
Conclusion & Requested Outcome
Heaps O Wins is penalizing a customer for a software configuration error that they have openly confessed to in writing. They allowed their automated system to validate my play, process the coupon split, and are now pocketing my winnings to cover their own backend mistake.
Because they have admitted to a system malfunction and repeatedly lied about their administrative capabilities to resolve it, I am requesting that the mediators compel Heaps O Wins to honor the $100 maximum withdrawal. I have full screenshots of the transaction ledger and the supervisor's text confessions ready to provide upon request.
Betwiste bedrag: 100AU$
Casino: Heapsofwins
Zaaknr.: 4422
Ik dien een formele klacht in tegen Heaps O Wins omdat zij ten onrechte een geldige uitbetaling hebben geweigerd en mijn saldo hebben geblokkeerd vanwege een interne configuratiefout in de backend, die hun eigen management expliciet schriftelijk heeft toegegeven. Tijdlijn van gebeurtenissen: Goedkeuring door het systeem: Ik heb voldaan aan de inzetvereisten van een stortingsbonuscoupon. Het geautomatiseerde platform van het casino heeft met succes een "Coupon Reversal" uitgevoerd, de resterende bonusgelden afgeschreven en precies $159,13 omgezet in een onbeperkt, opneembaar saldo. Medewerker Gina van de klantenservice bevestigde expliciet dat dit saldo volledig vrij was van beperkingen. Weigering van uitbetaling: Toen ik probeerde een uitbetaling van $100 af te ronden, werd deze handmatig geweigerd door het financiële team. Escalatie naar de klantenservice: Op maandag 22 juni 2026 heb ik de weigering geëscaleerd naar Live Chat Supervisor Thomas. Het bewijs: Toegegeven fouten en wisselende leugens Tijdens ons gesprek (waarnaar in het volledige transcript wordt verwezen: "chat-9526290 (1).txt") ontrafelde supervisor Thomas zijn eigen verdediging volledig door binnen twintig minuten drie volkomen tegenstrijdige excuses te geven: Toegegeven backend-storing: Thomas gaf eerst openlijk toe dat de couponparameters van het platform door hun team waren verknoeid, en verklaarde letterlijk: "Er was een echt probleem met de couponcode. De inzetvereisten waren verkeerd ingesteld." De misleidende draai: Ondanks dat hij toegaf dat de fout volledig de schuld van het casino was, weigerde hij de uitbetaling te honoreren. In plaats daarvan probeerde hij me een nieuwe storting met echt geld te ontlokken door me een "exclusieve stortingsbonus" aan te bieden. De leugen over het "kapotte systeem": Toen ik mijn geld terugvroeg in plaats van een stortingsbonus, beweerde Thomas dat zijn systemen vastliepen, en verklaarde: "het systeem staat me niet toe [een gratis saldo toe te voegen]". De laatste tegenstrijdigheid: Toen ik hem eraan herinnerde dat agent Egan eerder die dag met succes een gratis chip van $159,13 had aangeboden om het saldo te dekken, liet Thomas het excuus van de technische storing volledig varen en gaf toe dat het een menselijke beslissing was. Hij zei: "Egan heeft het probleem voor u doorgegeven, maar we hebben helaas geen bevestiging ontvangen om het toe te voegen." Conclusie en gewenste uitkomst: Heaps O Wins straft een klant voor een softwareconfiguratiefout die ze openlijk schriftelijk hebben toegegeven. Ze hebben hun geautomatiseerde systeem mijn spel laten valideren, de couponsplitsing laten verwerken en steken nu mijn winst in eigen zak om hun eigen fout in de backend te verbergen. Omdat ze een systeemstoring hebben toegegeven en herhaaldelijk hebben gelogen over hun administratieve capaciteiten om het op te lossen, verzoek ik de mediators Heaps O Wins te dwingen de maximale opname van $100 te honoreren. Ik heb volledige screenshots van het transactieoverzicht en de schriftelijke bekentenissen van de supervisor beschikbaar om op verzoek te verstrekken.
Betwiste bedrag: 100AU$
Casino: Heapsofwins
Zaaknr.: 4422
Vertaling 
