Hello Heaps O Wins,
First, I want to thank you for taking the time to review this matter again and for acknowledging that there was an issue with the wagering requirement being incorrectly handled by the system.
I appreciate the clarification that this was not a third-party coupon code, but rather the regular monthly free bonus that was sent to me as a reward for my previous deposits. This is important because my concern has never been about avoiding the bonus terms. My concern has always been that the casino’s own system incorrectly represented the status of the bonus and wagering requirement.
I would like to clarify the timeline from my perspective:
- The $50 bonus was issued with the listed promotion terms, including the wagering requirement and maximum cashout.
- During play, the wagering tracker stopped updating correctly. Despite continuing to wager the remaining balance, the progress remained stuck at approximately $600.90 out of $1,000.
- Because the wagering progress was not updating on my account, I contacted live support multiple times for clarification. I was repeatedly informed by support agents that the wagering requirement had not yet been completed and that I needed to continue playing.
- The system then automatically processed a coupon reversal, removed the excess balance from the account, changed my balance to $100, and displayed those funds as available for withdrawal.
- I requested a withdrawal shortly afterward based on what the casino’s system was showing me at that time.
- The withdrawal was later denied, but I did not receive any email notification informing me of the denial. I only discovered this after manually logging into my account to check the status.
- After discovering the denial, I immediately contacted live support. Initially, I was repeatedly told the same explanation that the wagering requirement had not been completed, without the system error being investigated or acknowledged.
During this process, the additional balance that had already been removed by the coupon reversal was never restored, despite the later explanation that the reversal occurred incorrectly due to a wagering configuration issue.
Eventually, one support agent, Miles, took the time to review the situation more closely and recognized that there was a potential issue with how the system handled the coupon reversal. The matter was then escalated to the appropriate team. However, by that point, I had already been repeatedly instructed to continue playing the balance because I was being told the wagering requirement was incomplete, and the remaining balance had been lost.
I want to acknowledge that I was understandably frustrated during some of the live chats, and I regret some of the language I used toward support agents. The situation had become extremely stressful after multiple conversations where I felt I was receiving conflicting information. I do appreciate the agents who took the time to investigate and escalate the matter, especially when the issue was eventually reviewed more thoroughly.
My actions were based on the information available to me from the casino’s own system and support team. I did not intentionally attempt to bypass any promotion rules. I was attempting to complete what I was being told was the remaining wagering requirement, while the system itself had already processed the coupon reversal and made the funds appear available for withdrawal.
My request throughout this process has remained consistent: I am not asking for an exception to the bonus terms. I am asking that the situation be reviewed based on the fact that the casino’s system incorrectly tracked the wagering requirement, incorrectly processed the coupon reversal, failed to restore the prematurely removed balance, and allowed a withdrawal request to be submitted.
I appreciate LCB’s assistance in mediating this matter, and I appreciate Heaps O Wins taking another look at the situation. I hope the final review can take into account the complete timeline, including the system behavior, the support conversations, the lack of withdrawal notification, and the conflicting information provided.
Thank you for your time and consideration.
Hallo Heaps O Wins,
Allereerst wil ik u bedanken dat u de tijd heeft genomen om deze zaak opnieuw te bekijken en dat u erkent dat er een probleem was met de inzetvereiste, die door het systeem onjuist werd verwerkt.
Ik waardeer de verduidelijking dat dit geen couponcode van een derde partij was, maar de reguliere maandelijkse gratis bonus die ik als beloning voor mijn eerdere stortingen heb ontvangen. Dit is belangrijk, omdat mijn bezorgdheid nooit gericht was op het omzeilen van de bonusvoorwaarden. Mijn bezorgdheid was altijd dat het systeem van het casino zelf de status van de bonus en de inzetvereisten onjuist weergaf.
Ik wil graag de tijdlijn vanuit mijn perspectief verduidelijken:
- De bonus van $50 werd uitgegeven onder de vermelde promotievoorwaarden, inclusief de inzetvereisten en het maximale uitbetalingsbedrag.
Tijdens het spel werd de voortgangsteller niet meer correct bijgewerkt. Ondanks dat ik het resterende saldo bleef inzetten, bleef de voortgang steken op ongeveer $600,90 van de $1.000.
Omdat de voortgang van mijn inzetvereisten niet werd bijgewerkt in mijn account, heb ik meerdere keren contact opgenomen met de klantenservice voor opheldering. De medewerkers van de klantenservice gaven herhaaldelijk aan dat de inzetvereisten nog niet waren voltooid en dat ik moest blijven spelen.
Het systeem verwerkte vervolgens automatisch een terugboeking van de kortingsbon, verwijderde het overtollige saldo van de rekening, wijzigde mijn saldo naar $100 en gaf aan dat dit bedrag beschikbaar was voor opname.
- Ik heb kort daarna een uitbetaling aangevraagd op basis van wat het casinosysteem op dat moment aangaf.
- De opname werd later geweigerd, maar ik heb hierover geen e-mailbericht ontvangen. Ik ontdekte dit pas nadat ik handmatig inlogde op mijn account om de status te controleren.
- Nadat ik de afwijzing had ontdekt, nam ik direct contact op met de klantenservice. In eerste instantie kreeg ik steeds dezelfde uitleg, namelijk dat er niet aan de inzetvereisten was voldaan, zonder dat de systeemfout werd onderzocht of erkend.
Tijdens dit proces werd het extra saldo dat al was verwijderd door de terugboeking van de coupon nooit hersteld, ondanks de latere verklaring dat de terugboeking onjuist had plaatsgevonden als gevolg van een probleem met de inzetconfiguratie.
Uiteindelijk nam een medewerker van de klantenservice, Miles, de tijd om de situatie beter te bekijken en zag hij dat er mogelijk een probleem was met de manier waarop het systeem de terugboeking van de coupon verwerkte. De zaak werd vervolgens doorgegeven aan het juiste team. Tegen die tijd was ik echter al herhaaldelijk geïnstrueerd om door te spelen met het resterende saldo, omdat mij werd verteld dat de inzetvereisten niet waren voltooid en het resterende saldo verloren was gegaan.
Ik wil erkennen dat ik begrijpelijkerwijs gefrustreerd was tijdens sommige livechats, en ik betreur het taalgebruik dat ik soms heb gebruikt tegen de medewerkers van de klantenservice. De situatie was extreem stressvol geworden na meerdere gesprekken waarin ik het gevoel had tegenstrijdige informatie te ontvangen. Ik waardeer het dat de medewerkers de tijd hebben genomen om de zaak te onderzoeken en door te geven aan een hogere instantie, vooral omdat het probleem uiteindelijk grondiger is bekeken.
Mijn handelingen waren gebaseerd op de informatie die ik via het systeem en de klantenservice van het casino tot mijn beschikking had. Ik heb niet opzettelijk geprobeerd de promotievoorwaarden te omzeilen. Ik probeerde te voldoen aan de resterende inzetvereisten, zoals mij was verteld, terwijl het systeem de coupon al had teruggedraaid en het geld beschikbaar had gemaakt voor opname.
Mijn verzoek is gedurende dit hele proces steeds hetzelfde gebleven: ik vraag niet om een uitzondering op de bonusvoorwaarden. Ik vraag om herziening van de situatie, omdat het systeem van het casino de inzetvereisten onjuist heeft geregistreerd, de terugboeking van de coupon onjuist heeft verwerkt, het voortijdig verwijderde saldo niet heeft hersteld en een opnameverzoek heeft toegestaan.
Ik waardeer de hulp van LCB bij de bemiddeling in deze kwestie, en ik waardeer het dat Heaps O Wins de situatie opnieuw bekijkt. Ik hoop dat de uiteindelijke beoordeling rekening houdt met het volledige tijdsverloop, inclusief het systeemgedrag, de gesprekken met de klantenservice, het ontbreken van een melding over de uitbetaling en de tegenstrijdige informatie die is verstrekt.
Dank u voor uw tijd en aandacht.
Vertaling 
