OPGELOST: Hotline Casino - Geen betalingsprobleem

Hello. I registered with this casino from LBC some time ago and have deposited and withdrawn small amounts several times. However, they've been giving me trouble with the last two withdrawal attempts. The first two times I could understand it, as I should have read the bonus terms and conditions more carefully. Although I've never seen such a rule in any other casino. Now, two days ago, I deposited again and won a bit more. They rejected my withdrawal and said I need to KYC verification. I tried uploading my documents to the verification section about five times, but I kept getting an error message. Then I contacted support via email, explaining the situation with screenshots of the error message and attaching my documents. But I haven't received a reply. Then I requested another withdrawal. It was rejected again. Now I've tried requesting a withdrawal again, but the cashier section says I don't have any available funds for a withdrawal. But my balance is still there in the casino section. Please help, as it seems to me they simply don't want to pay out. Thank you in advance ❤️

Betwiste bedrag: 250€

Casino: Hotline Casino

Zaaknr.: 4118

Hallo nasim11nasim11,

Het spijt ons te horen dat u dit probleem ondervindt.

Geef ons alstublieft aanvullende informatie, zodat we uw situatie volledig kunnen begrijpen.

Was uw account al geverifieerd en wordt er nu om aanvullende verificatie gevraagd, of verifieert u uw account voor de eerste keer? Welke documenten probeerde u in te dienen en hadden deze het juiste formaat?

Alle details moeten duidelijk zichtbaar zijn op selfies, scans of kopieën. Zorg ervoor dat de documenten niet bijgesneden of vervaagd zijn.

Uw opname, evenals alle toekomstige opnames, zullen worden geweigerd totdat uw documenten door het casino zijn geverifieerd.

Hallo. Bedankt voor de snelle reactie ❤️. Helaas ben ik nog niet geverifieerd. Ik heb al wel een aantal kleine opnames ontvangen, maar omdat die altijd onder de €100 waren, hebben ze waarschijnlijk nooit zelf om verificatie gevraagd. Ik begrijp dat KYC-verificatie vereist is, maar bij mijn eerste poging heb ik mijn identiteitsbewijs niet in het juiste formaat geüpload. Toen realiseerde ik me dat er een specifiek formaat vereist was. Daarna heb ik het nog 3-4 keer geprobeerd met het juiste formaat. Ik kreeg echter steeds dezelfde foutmelding, ondanks dat alles leesbaar en in het juiste formaat was. Ik heb de situatie uitgelegd aan de klantenservice. Ze lieten me gewoon ongeveer 15 minuten in de wacht staan zonder te reageren, terwijl ze mijn bericht wel hadden gezien. Dit was trouwens niet de eerste keer dat ze zomaar de chat verlieten. Vervolgens heb ik het beveiligingsteam gemaild en mijn documenten meegestuurd. Ik heb geen antwoord ontvangen. Ik heb van alles screenshots gemaakt. Als je wilt, kan ik die je via een privébericht sturen, samen met de documenten die ik had moeten uploaden.

Hallo nasim11nasim11 ,

Houd er rekening mee dat de live chat-ondersteuning in sommige gevallen iets meer tijd nodig kan hebben om het account te bekijken en het probleem intern te onderzoeken.

Kunt u ons laten weten of u in de tussentijd opnieuw contact hebt opgenomen met de live chat?

We zullen ook contact opnemen met de vertegenwoordiger van het casino om uw zaak nader toe te lichten. Volg in de tussentijd dit forum voor verdere updates.

Dank u voor uw geduld.

Hallo. Ik heb zojuist een e-mail van de klantenservice ontvangen waarin wordt bevestigd dat mijn account is geverifieerd. Toen ik echter probeerde geld op te nemen, stond er in het gedeelte voor opnames dat ik zogenaamd geen saldo beschikbaar heb. Terwijl mijn saldo in het casinogedeelte nog steeds zichtbaar is. Ik heb hierover ook al contact opgenomen met de klantenservice. Ik hoop dat ze dit probleem kunnen oplossen. Bedankt voor jullie hulp ❤️

En trouwens, wat betreft de live support. Ik snap dat er een wachttijd is, maar normaal gesproken laten ze me weten dat ze mijn account moeten bekijken en dat het even kan duren. Maar ze vragen hoe ze kunnen helpen, ik geef antwoord, en dan verdwijnen ze gewoon 15 minuten totdat ik er genoeg van heb en de chat verlaat. Wie weet hoe lang ik dan nog had moeten wachten, en of er überhaupt iemand terug zou zijn gekomen, betwijfel ik ten zeerste. En dat is al meerdere keren gebeurd.

Hallo nasim11nasim11 ,

Dit is het antwoord dat we van de casinomedewerker hebben ontvangen:

We hebben het account van de gebruiker bekeken.

Wij willen graag verduidelijken dat de vereiste verificatiedocumenten (KYC) pas gisteren door de speler zijn ingediend. Na ontvangst van de documenten heeft ons beveiligingsteam deze direct verwerkt. Het account van de speler is nu volledig geverifieerd.

Alle opnamebeperkingen zijn daarom opgeheven. De speler kan nu zonder problemen een uitbetaling van zijn saldo aanvragen, inclusief het betwiste bedrag van € 250. Er zijn geen obstakels meer die de uitbetaling in de weg staan.

We raden de speler aan om een nieuw uitbetalingsverzoek in te dienen via de casinokassa. Mochten er technische problemen optreden, dan kan de speler contact opnemen met onze live chat-ondersteuning voor directe hulp.

Hallo nasim11nasim11 ,

Kunt u ons laten weten of het u gelukt is om uw uitbetaling te verwerken en te ontvangen?

Bedankt.

Aangezien er 48 uur zijn verstreken en we nog niets van het lid hebben gehoord, terwijl we wel een reactie van het casino hebben ontvangen, zullen we zaaknummer 4118 als opgelost markeren.