I have played at Jokersino since the 21st of October - everything was okay at that moment. I deposited $50 CAD via Interac, Transaction ID dd4e91a6a2614ed4bd26aa2dd4c659ec. I attempted a withdrawal on the same date (the 21st) for $300 CAD. I was advised that I need to pass KYC and I immediately sent the docs needed. I deposited using the Welcome Package, part 1 - 200% match bonus x5 wagering. On the 23rd of October I contacted support for an update on KYC and was told that it is still in process, and was advised that I can still deposit via the second part of the Welcome Package (100% match bonus x5 wagering) without it affecting my KYC and withdrawal. I deposited $200 CAD by Interac at that moment which is when I began experiencing issues. I deposited $200 CAD which should have came up to $400 CAD with the bonus (200 cash + 200 bonus) balance alognside a wagering of 2000 at x5 wagering. It comes out at 600 all bonus funds with a wagering of 30000 so x50 wagering. I am told that I made the mistake on the promo page and chose the weekly package instead of the welcome. I had clearly just asked if it would affect my withrawal pending via the support employee while I was on their promo page and when answered I pressed the welcome tab before depositing. The thing is that they don't offer a x50 wagering package - the package he is speaking of is a x20 wagering which did not fit with the x50 that came out and also did not track with the amount that was deposited and came out as the bonus (it was supposed to be part cash funds, part bonus funds and even 200% match was not right either). After over a day back and forth they finally aknowledged that it isn't my mistake and made it what it was supposed to be ($200 cash + $200 bonus with a wagering of x5 for a total wagering of 2000). At this point it is the 24th and I wagered it until the 25th and ended up claiming a withdrawal of $1800 by Interac on the 25th. On the 27th, my KYC ended up being accepted (double the time that KYC usually takes) and I was told that it would take 2-5 days maximum for my first withdrawal to be processed, which should have been last Friday (the 31st of October max). During the week that I spent trying to get an update on how things were going on the 30th of October, a support employee let me know that my second deposit was over the max withdrawal terms of 1000 Euros because it is 1800cad so 200 cad over the 1600 cad (1000 euros). This is the first time that I was advised of this information, and in the withdrawal page just under the withdrawal box where we input the withdrawal amount it is clearly written 'max 9500' (screenshots included) so I let her know that it changes nothing regarding my first withdrawal of $300 CAD and proceeded to define what is the best course of action with her. We ended up discussing the following - to leave the first withdrawal of $300 + and to adjust the second from $1800 to $1600 (which I did) and I was advised that everything seemed right; we are now Monday the 3rd of November and still nothing has budged. I will add photos of the deposit, the withdrawals, the bonuses, and also my profile info which is all taken directly from their casino website.
Betwiste bedrag: 2100C$
Casino: Jokersino Casino
Zaaknr.: 3693
Ik speel sinds 21 oktober bij Jokersino - op dat moment was alles in orde. Ik heb $ 50 CAD gestort via Interac, transactie-ID dd4e91a6a2614ed4bd26aa2dd4c659ec. Op dezelfde datum (de 21e) heb ik geprobeerd $ 300 CAD op te nemen. Ik kreeg te horen dat ik de KYC-procedure moest doorlopen en ik heb direct de benodigde documenten opgestuurd. Ik heb gestort met het welkomstpakket, deel 1 - 200% matchbonus x 5 inzetvereisten. Op 23 oktober heb ik contact opgenomen met de klantenservice voor een update over KYC en kreeg te horen dat het proces nog steeds gaande was. Ze vertelden me dat ik nog steeds kon storten via het tweede deel van het welkomstpakket (100% matchbonus x 5 inzetvereisten) zonder dat dit mijn KYC en opname beïnvloedde. Ik heb op dat moment $ 200 CAD gestort via Interac, en toen begonnen de problemen. Ik heb $200 CAD gestort, wat neer zou moeten komen op $400 CAD met het bonussaldo (200 cash + 200 bonus) en een inzet van 2000 bij een x5 inzet. Het komt neer op 600 aan bonusgeld bij een inzet van 30000, dus een x50 inzet. Ik heb me laten vertellen dat ik de fout heb gemaakt op de promotiepagina en het wekelijkse pakket heb gekozen in plaats van de welkomstbonus. Ik had duidelijk net via de klantenservicemedewerker gevraagd of dit van invloed zou zijn op mijn uitbetalingsaanvraag terwijl ik op hun promotiepagina was, en toen ik antwoord kreeg, klikte ik op het welkomsttabblad voordat ik stortte. Het probleem is dat ze geen x50 inzetpakket aanbieden - het pakket waar hij het over heeft is een x20 inzetpakket dat niet paste bij het x50 dat werd uitgebracht en ook niet overeenkwam met het bedrag dat was gestort en als bonus werd uitgebracht (het zou deels cashgeld en deels bonusgeld moeten zijn, en zelfs de 200% match klopte niet). Na meer dan een dag heen en weer gepraat, gaven ze eindelijk toe dat het niet mijn fout was en maakten ze het zoals het hoorde ($200 contant + $200 bonus met een inzet van x5 voor een totale inzet van 2000). Op dit moment is het de 24e en ik heb het ingezet tot de 25e en uiteindelijk op de 25e een opname van $1800 via Interac aangevraagd. Op de 27e werd mijn KYC-aanvraag uiteindelijk geaccepteerd (twee keer zo lang als normaal gesproken voor KYC) en werd mij verteld dat het maximaal 2-5 dagen zou duren voordat mijn eerste opname verwerkt zou worden, wat afgelopen vrijdag had moeten zijn (maximaal 31 oktober). In de week dat ik op 30 oktober bezig was om een update te krijgen over hoe de zaken ervoor stonden, vertelde een supportmedewerker me dat mijn tweede storting boven de maximale opnamelimiet van 1000 euro lag, omdat het 1800 CAD was, dus 200 CAD boven de 1600 CAD (1000 euro). Dit was de eerste keer dat ik hierover werd geïnformeerd. Op de opnamepagina, net onder het opnamevak waar we het opnamebedrag invoeren, staat duidelijk 'max. 9500' (screenshots inbegrepen). Ik liet haar weten dat dit niets veranderde aan mijn eerste opname van $300 CAD en ging met haar in gesprek over wat de beste aanpak was. Uiteindelijk bespraken we het volgende: de eerste opname van $300+ laten staan en de tweede van $1800 naar $1600 verhogen (wat ik ook deed). Ik kreeg te horen dat alles in orde leek; het is nu maandag 3 november en er is nog steeds niets veranderd. Ik zal foto's toevoegen van de storting, de opnames, de bonussen en ook mijn profielgegevens, die allemaal rechtstreeks van de casinowebsite zijn gehaald.
Betwiste bedrag: 2100C$
Casino: Jokersino Casino
Zaaknr.: 3693
Vertaling 
