Thank you for forwarding the casino representative's response.
Unfortunately, the response does not resolve the complaint.
Most importantly, my refund claim remains completely unanswered from Kikobet.
My position is that KikoBet accepted gambling activity and deposits after an explicit permanent gambling-addiction exclusion that was sent directly to KikoBet and followed by confirmation that my account had been closed.
I am therefore requesting the reimbursement of all net deposits accepted after my permanent gambling-addiction exclusion.
The exact amount cannot yet be finally quantified because KikoBet continues to withhold the complete transaction history. KikoBet should not be permitted to rely on the absence of a final euro amount when it is KikoBet itself that has failed to provide the ledger necessary to calculate it.
This refund request is the central unresolved issue in my complaint.
1. The self-exclusion email was sent directly to KikoBet
The representative states:
“As for self-exclusion, we did not get any email from this player. In case the email was sent to a group of operators/brands, we do not consider such type of emails.”
This is contradicted by my original email records.
On 6 December 2023 at 17:06 CET, I sent the following request directly to support@kikobet.com:
“Ban forever gambling addiction in whole casino Group.”
This was not an email addressed to several casinos or operators.
The direct recipient was:
support@kikobet.com
The words “whole casino Group” described the requested scope of the exclusion, not the recipients of the email.
Shortly afterwards, KikoBet sent me an “Account Closure - KikoBet.com” notification concerning account 4002460022.
KikoBet subsequently confirmed again that the account had been closed at my request.
I can provide the original .eml records showing the recipient, timestamp and the subsequent KikoBet closure communications.
I therefore ask the representative to explain how KikoBet can now state that it did not receive an email from me when the evidence shows both the direct email and KikoBet's subsequent closure of my account.
3. The statement concerning PlayOnWin requires clarification
The representative states:
“PlayOnWin is not our brand. We are now managing 7 brands: OptimBet, KikoBet, TornadoBet, ReloadBet, LSbet, Mundoapostas, SlottoJAM.”
I note the representative's express confirmation that those seven brands are currently managed together.
However, the statement concerning PlayOnWin appears inconsistent with the official Curaçao Gaming Authority records.
The current CGA records identify both KikoBet and PlayOnWin under:
Media Entertainment N.V.
Company No. 108625
Licence OGL/2024/1110/0512
PlayOnWin's own website also identifies Media Entertainment N.V. as its operator.
I therefore ask the casino representative to clarify precisely what is meant by “PlayOnWin is not our brand”.
If PlayOnWin is merely managed by another internal team, that is materially different from saying that it is unrelated to KikoBet's legal operator.
4. The transaction-history problem remains completely unresolved
The representative states that the IT department could not reproduce the problem because it does not have access to the player interface, and that I should contact KikoBet if assistance with the transaction history is required.
But I have already done exactly that repeatedly.
On 31 January 2026, KikoBet support stated that all my transactions were available in my account.
At the same time, the account displayed:
“No data is available.”
I supplied a screenshot.
KikoBet subsequently instructed me to clear cache and cookies, use incognito mode, try another device and change transaction filters and date ranges.
I followed those instructions.
The transaction history remained unavailable.
I repeatedly asked KikoBet to send the transaction history directly instead of referring me back to a non-functioning interface.
On 24 March 2026, KikoBet itself acknowledged that there were many transactions between July 2025 and 24 March 2026.
Despite this, KikoBet has still not provided a complete transaction statement, CSV, XLSX, PDF or equivalent ledger.
The statement that IT cannot reproduce the frontend issue therefore does not resolve the problem.
KikoBet does not need to repair the player interface in order to export and provide transaction records that it has already acknowledged exist in its backend systems.
More importantly, withholding those records prevents the exact calculation of my refund claim.
KikoBet cannot simultaneously:
-
acknowledge that extensive transactions exist;
-
fail to make them visible in the account;
-
refuse to provide them directly;
-
and then leave my refund claim unresolved because the exact net loss has not yet been calculated.
I therefore request the following concrete resolution:
1. REFUND: Reimburse all net deposits accepted by KikoBet
2. TRANSACTION LEDGER: Provide the complete transaction history necessary to calculate and verify the exact refund amount, including all deposits, withdrawals, cancelled/rejected withdrawals, bonuses, refunds, payment methods, transaction IDs and dates.
3. SELF-EXCLUSION: Explain the statement that no self-exclusion email was received despite the direct email to support@kikobet.com and KikoBet's subsequent closure of account 4002460022.
5. PLAYONWIN: Clarify the relationship with PlayOnWin given the official CGA records showing the same Media Entertainment N.V. legal entity and licence.
I respectfully ask LCB to keep this complaint open.
The casino's latest response has not resolved the refund claim, has not provided the missing transaction records and has not explained the direct contradiction concerning my gambling-addiction exclusion.
Thanks for your help
Bedankt voor het doorsturen van het antwoord van de casinomedewerker.
Helaas lost het antwoord de klacht niet op.
Het allerbelangrijkste is dat mijn verzoek om terugbetaling door Kikobet nog steeds volledig onbeantwoord is gebleven.
Mijn standpunt is dat KikoBet gokactiviteiten en stortingen heeft geaccepteerd na een expliciete, permanente uitsluiting wegens gokverslaving die rechtstreeks naar KikoBet is verzonden en gevolgd door een bevestiging dat mijn account was gesloten.
Ik verzoek daarom om terugbetaling van alle netto stortingen die zijn geaccepteerd na mijn permanente uitsluiting vanwege gokverslaving.
Het exacte bedrag kan nog niet definitief worden vastgesteld, omdat KikoBet de volledige transactiegeschiedenis nog steeds niet openbaar maakt. KikoBet mag zich niet beroepen op het ontbreken van een definitief eurobedrag, terwijl KikoBet zelf heeft nagelaten de benodigde gegevens te verstrekken om dit bedrag te berekenen.
Dit verzoek om terugbetaling is het belangrijkste onopgeloste punt in mijn klacht.
1. De e-mail met de zelfuitsluiting werd rechtstreeks naar KikoBet verzonden.
De vertegenwoordiger verklaart:
“Wat betreft zelfuitsluiting, we hebben geen e-mail van deze speler ontvangen. Mocht de e-mail naar een groep operators/merken zijn gestuurd, dan nemen we dat soort e-mails niet in overweging.”
Dit wordt tegengesproken door mijn oorspronkelijke e-mailcorrespondentie.
Op 6 december 2023 om 17:06 CET heb ik het volgende verzoek rechtstreeks naar support@kikobet.com gestuurd:
“Verbied gokverslaving voorgoed in de gehele casinogroep.”
Dit was geen e-mail gericht aan meerdere casino's of exploitanten.
De directe ontvanger was:
support@kikobet.com
De woorden "hele casinogroep" beschreven de gevraagde reikwijdte van de uitsluiting, niet de ontvangers van de e-mail.
Kort daarna ontving ik van KikoBet een melding "Account Closure - KikoBet.com" betreffende account 4002460022.
KikoBet bevestigde vervolgens opnieuw dat het account op mijn verzoek was gesloten.
Ik kan de originele .eml bestanden leveren met de ontvanger, het tijdstempel en de daaropvolgende communicatie met KikoBet over de afsluiting.
Ik verzoek de vertegenwoordiger daarom uit te leggen hoe KikoBet nu kan beweren dat ze geen e-mail van mij hebben ontvangen, terwijl het bewijs zowel de directe e-mail als de daaropvolgende sluiting van mijn account door KikoBet aantoont.
3. De verklaring betreffende PlayOnWin behoeft verduidelijking.
De vertegenwoordiger verklaart:
“PlayOnWin is niet ons merk. We beheren nu 7 merken: OptimBet, KikoBet, TornadoBet, ReloadBet, LSbet, Mundoapostas en SlottoJAM.”
Ik neem kennis van de uitdrukkelijke bevestiging van de vertegenwoordiger dat die zeven merken momenteel gezamenlijk worden beheerd.
De verklaring betreffende PlayOnWin lijkt echter niet overeen te komen met de officiële gegevens van de Curaçao Gaming Authority.
De huidige CGA-gegevens identificeren zowel KikoBet als PlayOnWin onder:
Media Entertainment NV
Bedrijfsnummer 108625
Licentie OGL/2024/1110/0512
Op de website van PlayOnWin zelf wordt Media Entertainment NV ook vermeld als exploitant.
Ik verzoek de vertegenwoordiger van het casino daarom om precies te verduidelijken wat er bedoeld wordt met "PlayOnWin is niet ons merk".
Als PlayOnWin simpelweg wordt beheerd door een ander intern team, is dat wezenlijk anders dan beweren dat het geen verband houdt met de juridische exploitant van KikoBet.
4. Het probleem met de transactiegeschiedenis blijft volledig onopgelost.
De medewerker verklaarde dat de IT-afdeling het probleem niet kon reproduceren omdat ze geen toegang heeft tot de spelersinterface, en dat ik contact moet opnemen met KikoBet als ik hulp nodig heb met de transactiegeschiedenis.
Maar dat heb ik al herhaaldelijk gedaan.
Op 31 januari 2026 bevestigde de klantenservice van KikoBet dat al mijn transacties in mijn account beschikbaar waren.
Tegelijkertijd gaf het account het volgende weer:
“Er zijn geen gegevens beschikbaar.”
Ik heb een schermafbeelding bijgevoegd.
KikoBet gaf me vervolgens de instructie om de cache en cookies te wissen, de incognitomodus te gebruiken, een ander apparaat te proberen en de transactiefilters en datumbereiken aan te passen.
Ik heb die instructies opgevolgd.
De transactiegeschiedenis was niet beschikbaar.
Ik heb KikoBet herhaaldelijk gevraagd om de transactiegeschiedenis direct te versturen in plaats van me door te verwijzen naar een niet-functionerende interface.
Op 24 maart 2026 erkende KikoBet zelf dat er tussen juli 2025 en 24 maart 2026 veel transacties hadden plaatsgevonden.
Desondanks heeft KikoBet nog steeds geen volledig transactieoverzicht, CSV-, XLSX-, PDF- of een vergelijkbaar grootboek verstrekt.
De bewering dat de IT-afdeling het frontend-probleem niet kan reproduceren, lost het probleem dus niet op.
KikoBet hoeft de spelersinterface niet te repareren om transactiegegevens te exporteren en te verstrekken die al in de back-endsystemen aanwezig zijn.
Belangrijker nog, het achterhouden van die documenten verhindert een nauwkeurige berekening van mijn teruggaveclaim.
KikoBet kan niet tegelijkertijd:
erkennen dat er omvangrijke transacties plaatsvinden;
Ze worden niet zichtbaar gemaakt in het account;
weigeren ze rechtstreeks te verstrekken;
en vervolgens blijft mijn terugbetalingsverzoek onopgelost omdat het exacte nettoverlies nog niet is berekend.
Ik verzoek daarom om de volgende concrete oplossing:
1. TERUGBETALING: Alle netto stortingen die door KikoBet zijn geaccepteerd, worden terugbetaald.
2. TRANSACTIEOVERZICHT: Geef de volledige transactiegeschiedenis weer die nodig is om het exacte terugbetalingsbedrag te berekenen en te verifiëren, inclusief alle stortingen, opnames, geannuleerde/afgewezen opnames, bonussen, terugbetalingen, betaalmethoden, transactie-ID's en datums.
3. ZELFUITSLUITING: Leg uit waarom er geen e-mail met zelfuitsluiting is ontvangen ondanks het directe e-mailbericht aan support@kikobet.com en de daaropvolgende sluiting van account 4002460022 door KikoBet.
5. PLAYONWIN: Verduidelijk de relatie met PlayOnWin, gezien de officiële CGA-gegevens waaruit blijkt dat het om dezelfde juridische entiteit en licentie van Media Entertainment NV gaat.
Ik verzoek LCB met respect om deze klacht in behandeling te houden.
Het laatste antwoord van het casino heeft de terugbetalingsaanvraag niet opgelost, de ontbrekende transactiegegevens niet verstrekt en de directe tegenstrijdigheid met betrekking tot mijn uitsluiting wegens gokverslaving niet verklaard .
Bedankt voor je hulp.
Vertaling 
