Dear LCB,
I am a player at Kingdom Casino. I am writing to formally lodge a complaint regarding the unjust confiscation of €28,924.70 from my withdrawable cash balance by Kingdom Casino, which is operated by Dama N.V.
Despite multiple attempts to resolve the issue directly with the casino, I have been ignored. However, the casino continues to refuse to release my funds. I am a resident of Finland, and I am requesting your assistance in this matter.
Key Points of My Complaint:
-
Inconsistent Bonus Terms: The bonus terms in English and Finnish differ. The English terms state a "Maximum Payout" of €1,000, whereas the Finnish terms refer to a "Maximum Reward" of €1,000, with no mention of persistent limits after wagering (see: English Terms and Finnish Terms). There is no mention that English terms prevail.
-
No Persistent Limits After Bonus Completion: The casino did not inform me that my cash balance would remain subject to any limits after the bonus was completed. Persistent limits are mentioned for some bonuses (not mine).
-
Misapplication of Terms: The casino incorrectly claims that "cashout," "payout," and "win" are interchangeable, which is inconsistent with their use on the website. The "cashout" button leads to the withdrawal page, and using the term "win" in this context would not make sense.
This issue is entirely about fair gaming. The origin of my cash balance (whether from a fresh deposit or from winnings) does not change the outcome of the gameplay. The casino's claim that I should have "withdrawn and redeposited" makes no sense as the cash balance is the same, regardless of its source. This invented rule seems designed solely to cancel my cash balance, as it has no actual impact on gameplay.
1. Incident Summary
On August 21st, I deposited funds and claimed the "3rd Welcome Bonus". The bonus terms in English state a "Maximum Payout" of €1,000, while the Finnish terms refer to a "Maximum Reward" of €1,000. There is no mention that the English terms take precedence over the Finnish ones or that any persistent limits would apply after the bonus was completed.
I wagered my bonus funds according to the rules. After wagering was completed, my bonus balance was reduced to €1,000, and the rest was moved to my withdrawable cash balance. I continued playing and won an additional €29,924.70 (bringing the total to €29,924.70). When I requested a withdrawal, the casino allowed me to withdraw €1,000, but they confiscated the remaining €28,924.70, citing a "maximum win" rule that was not part of the terms for this bonus.
2. Confusing and Inconsistent Terms
Kingdom Casino uses different terminology across their bonus terms:
- English: "Maximum Payout" for Welcome Bonuses, "Maximum Cashout" for Tournaments, "Maximum Win" for No-Deposit Bonuses
- Finnish: "Maximum Reward" for Welcome Bonuses, "Maximum Win" for other bonuses
The bonus I used did not mention "cashout" or "withdrawal" limits. The casino uses the term "cashout" for withdrawals on the website, and the terms "reward," "win," and "payout" are not clearly defined in their bonus terms, leading to confusion.
The casino later claimed:
"Max win, max payout, and max cash out all refer to the same thing. The maximum win limit is €1,000."
This is not accurate. "Cashout," "payout," and "win" do not mean the same thing. For example, on the casino’s homepage, there is a yellow "cashout" button that takes you to the withdrawal page. If this button were labeled "win", it would not make sense. The casino’s attempt to redefine these terms retroactively is inconsistent and confusing.
For example, a sister casino in the same group (Dama N.V.) called Trip2VIP provides a clear explanation of "maximum win" in their bonus terms (see Trip2VIP Bonus Terms, rule 4.1):
"If a player wins 11,500 EUR after completing the bonus wager, 1,500 EUR will be canceled, and the balance will be 10,000 EUR."
This is the same understanding I had regarding the term "maximum win." Any amount exceeding the cap would be canceled, but the remaining balance should be available for withdrawal. My interpretation was exactly this.
3. Persistent Limits Not Mentioned
The casino did not state any persistent limits in the terms for the welcome bonus I used. Persistent limits are explicitly mentioned for other bonuses, but there was no such mention for this one.
Once my bonus balance was reduced to €1,000 and the remaining balance moved to my cash wallet, I was given no indication that this cash balance would still be restricted. The casino only applied the limit when I tried to withdraw my winnings.
Afterward, the casino claimed I should have "withdrawn and redeposited" the funds. This was never stated in the terms, nor was I informed of this requirement. More importantly, it would make no difference, as the cash balance is the cash balance, whether it comes from a fresh deposit or from winnings.
4. Summary
I followed the casino's terms in good faith. The casino allowed me to continue playing with my cash balance after the bonus was completed. It is unreasonable for the casino to retroactively apply restrictions based on terms that were never explained or included in the bonus terms.
This is not a dispute about whether I broke any bonus terms. It is entirely about fair gaming. I have had my balance capped twice, despite there being no mention of persistent limits in the terms. The casino's claim that I should have withdrawn and redeposited is an invented rule, with the sole purpose of canceling cash balances. This rule was not stated in the terms, and it has no impact on gameplay or the outcome.
I am happy to provide any additional evidence or assist in any way to support the investigation.
Thank you for your attention to this matter. I trust you will investigate and help resolve this issue fairly.
Players must be aware of the actions from DAMA N.V to invent terms on the fly.
Beste LCB,
Ik ben een speler bij Kingdom Casino. Ik schrijf om formeel een klacht in te dienen met betrekking tot de onterechte inbeslagname van € 28.924,70 van mijn opneembare saldo door Kingdom Casino, dat wordt beheerd door Dama NV
Ondanks meerdere pogingen om het probleem rechtstreeks met het casino op te lossen, ben ik genegeerd. Het casino blijft echter weigeren mijn geld vrij te geven. Ik ben een inwoner van Finland en ik vraag uw hulp in deze kwestie.
Belangrijkste punten van mijn klacht:
Inconsistente bonusvoorwaarden : De bonusvoorwaarden in het Engels en Fins verschillen. De Engelse voorwaarden stellen een "Maximale uitbetaling" van € 1.000, terwijl de Finse voorwaarden verwijzen naar een "Maximale beloning" van € 1.000, zonder vermelding van blijvende limieten na inzet (zie: Engelse voorwaarden en Finse voorwaarden). Er wordt niet vermeld dat Engelse voorwaarden prevaleren.
Geen blijvende limieten na voltooiing van de bonus : Het casino heeft mij niet geïnformeerd dat mijn contante saldo onderhevig zou blijven aan enige limieten nadat de bonus voltooid was. Blijvende limieten worden genoemd voor sommige bonussen (niet de mijne).
Verkeerde toepassing van termen : Het casino beweert ten onrechte dat "uitbetalen", "uitbetalen" en "winnen" uitwisselbaar zijn, wat inconsistent is met hun gebruik op de website. De "uitbetalen" -knop leidt naar de opnamepagina en het gebruik van de term "winnen" in deze context zou niet logisch zijn.
Dit probleem gaat volledig over eerlijk spelen . De oorsprong van mijn contante saldo (hetzij van een nieuwe storting of van winsten) verandert niets aan de uitkomst van het spel. De bewering van het casino dat ik "had moeten opnemen en opnieuw had moeten storten" slaat nergens op, aangezien het contante saldo hetzelfde is, ongeacht de bron. Deze verzonnen regel lijkt alleen ontworpen om mijn contante saldo te annuleren, aangezien het geen daadwerkelijke impact heeft op het spel.
1. Samenvatting van het incident
Op 21 augustus stortte ik geld en claimde de "3e Welkomstbonus". De bonusvoorwaarden in het Engels vermelden een "Maximale Uitbetaling" van € 1.000 , terwijl de Finse voorwaarden verwijzen naar een "Maximale Beloning" van € 1.000 . Er wordt niet vermeld dat de Engelse voorwaarden voorrang hebben op de Finse of dat er blijvende limieten van toepassing zouden zijn nadat de bonus was voltooid.
Ik heb mijn bonusgeld ingezet volgens de regels. Nadat het inzetten was voltooid, werd mijn bonussaldo verlaagd naar € 1.000 en de rest werd verplaatst naar mijn opneembare contantsaldo . Ik bleef spelen en won nog eens € 29.924,70 (waarmee het totaal op € 29.924,70 kwam). Toen ik een opname aanvroeg, stond het casino me toe om € 1.000 op te nemen, maar ze namen de resterende € 28.924,70 in beslag, onder verwijzing naar een "maximale winst"-regel die geen deel uitmaakte van de voorwaarden voor deze bonus.
2. Verwarrende en inconsistente termen
Kingdom Casino gebruikt verschillende terminologie in hun bonusvoorwaarden:
- Nederlands : "Maximale uitbetaling" voor welkomstbonussen, "Maximale uitbetaling" voor toernooien, "Maximale winst" voor bonussen zonder storting
- Fins : "Maximum Reward" voor welkomstbonussen, "Maximum Win" voor andere bonussen
De bonus die ik gebruikte vermeldde geen "uitbetalings"- of "opname" -limieten. Het casino gebruikt de term "uitbetaling" voor opnames op de website, en de termen "beloning", "winst" en "uitbetaling" zijn niet duidelijk gedefinieerd in hun bonusvoorwaarden, wat tot verwarring leidt.
Het casino beweerde later:
"Maximale winst, maximale uitbetaling en maximale uitbetaling verwijzen allemaal naar hetzelfde. De maximale winstlimiet is €1.000."
Dit is niet correct. "Cashout", "payout" en "win" betekenen niet hetzelfde . Op de homepage van het casino staat bijvoorbeeld een gele "cashout"-knop die je naar de opnamepagina brengt. Als deze knop "win" zou heten, zou het niet logisch zijn. De poging van het casino om deze termen met terugwerkende kracht opnieuw te definiëren, is inconsistent en verwarrend.
Een zustercasino in dezelfde groep (Dama NV), genaamd Trip2VIP, geeft bijvoorbeeld een duidelijke uitleg over 'maximale winst' in hun bonusvoorwaarden (zie Trip2VIP Bonusvoorwaarden, regel 4.1):
"Als een speler 11.500 EUR wint nadat hij de bonusweddenschap heeft voltooid, wordt 1.500 EUR geannuleerd en bedraagt het saldo 10.000 EUR."
Dit is dezelfde opvatting die ik had over de term "maximale winst". Elk bedrag dat de limiet overschrijdt, zou worden geannuleerd, maar het resterende saldo zou beschikbaar moeten zijn voor opname. Mijn interpretatie was precies dit.
3. Blijvende limieten worden niet genoemd
Het casino vermeldde geen persistente limieten in de voorwaarden voor de welkomstbonus die ik gebruikte. Persistente limieten worden expliciet genoemd voor andere bonussen, maar voor deze was er geen dergelijke vermelding.
Toen mijn bonussaldo werd verlaagd naar €1.000 en het resterende saldo naar mijn cash wallet werd verplaatst, kreeg ik geen enkele indicatie dat dit cash saldo nog steeds beperkt zou zijn. Het casino paste de limiet alleen toe toen ik mijn winst probeerde op te nemen.
Daarna beweerde het casino dat ik het geld had moeten "opnemen en opnieuw had moeten storten". Dit stond nooit in de voorwaarden en ik werd ook niet op de hoogte gesteld van deze vereiste. Belangrijker nog, het zou geen verschil maken, aangezien het saldo in contanten het saldo in contanten is , of het nu afkomstig is van een nieuwe storting of van winst.
4. Samenvatting
Ik heb de voorwaarden van het casino te goeder trouw gevolgd. Het casino heeft mij toegestaan om met mijn cashsaldo te blijven spelen nadat de bonus was voltooid. Het is onredelijk dat het casino met terugwerkende kracht beperkingen toepast op basis van voorwaarden die nooit zijn uitgelegd of opgenomen in de bonusvoorwaarden.
Dit is geen geschil over de vraag of ik bonusvoorwaarden heb overtreden. Het gaat volledig om eerlijk spelen . Mijn saldo is twee keer gemaximeerd , ondanks dat er in de voorwaarden geen melding wordt gemaakt van blijvende limieten . De bewering van het casino dat ik geld had moeten opnemen en opnieuw had moeten storten, is een verzonnen regel , met als enig doel om contante saldi te annuleren. Deze regel stond niet in de voorwaarden en heeft geen invloed op de gameplay of de uitkomst.
Ik ben graag bereid om aanvullend bewijs te leveren of op welke manier dan ook te helpen om het onderzoek te ondersteunen.
Dank u voor uw aandacht voor deze kwestie. Ik vertrouw erop dat u dit probleem zult onderzoeken en eerlijk zult helpen oplossen.
Spelers moeten op de hoogte zijn van de acties van DAMA NV om ter plekke voorwaarden te verzinnen.
Vertaling 
