This complaint is regarding the locking of my account with Supernova Casino and resulting non-payment of significant jackpot winnings. Let me try to briefly summarize the chain of important events. On August 23rd I was lucky enough to hit the Money Magic progressive jackpot for $149K, giving me a total account balance of $162K. On the deposit I made prior to hitting the jackpot, I did receive a no-max cashout bonus, for which I completed the required wagering on allowed games before switching to playing the progressive. At that point, I started to make what I expected to be the first of many $2K withdrawals to claim my winnings. Despite the fact that by the third installment they were starting to go over their standard payment time frame and had cut my maximum payments to $1K each, by October 13th I had received a total of $6K back. So as far as the casino was concerned, up to that point I had not done anything to violate their T&Cs and was entitled to receive my winnings.
Nevertheless, on October 11th I first noticed that my account had been locked. I immediately contacted one of their VIP account managers who informed me that this action was taken by the software provider (Rival) and that I needed to be patient while they worked to get the situation resolved. I’m assuming this had to do with something that was flagged by Rival during an audit of my wagering leading up to the jackpot win. I followed up later with one of the casino’s customer service agents, who said in a chat on October 13th: “As I have double checked on your account, there is no evidence of any issues concerning the withdrawal of your jackpot winnings. I was assured that you would be contacted as soon as we find out the reason for account closure and fix it. No worries, we are working on this issue. Thank you for your understanding!” So given these assurances, I did exactly what they advised and patiently waited while they worked on it. After three weeks, however, there had been no progress at all and my patience had begun to run out. I sent out emails requesting assistance to the Finance department, my VIP manager contact and the AffilatesLeague rep here, but after several days all of them went unanswered. I can only conclude now that they have no intention of letting me access my account or withdraw any more of my balance.
Even if, as they stated, this action was taken solely by Rival Software, that doesn’t excuse the casino’s lack of communication about where things stand with my case. What have I done that has warranted this action? I guess they were just hoping that I would go away and not ask any more questions about my jackpot winnings. It should be noted that during my time as a player there I had deposited well in excess of all the withdrawals I received. Even the most punitive casinos out there will at least return the player’s deposits when winnings are voided for whatever reason, but they have not even reached out to do that.
All in all, this has been quite frustrating and I’m hoping that by posting here I can receive some assistance with my case and inform other players of what has occurred. I will be providing my casino account information to the moderators so they can follow up. Of course I’m happy to provide any other information as well should they need it. Thanks for reading.
Deze klacht heeft betrekking op de vergrendeling van mijn account bij Supernova Casino en de daaruit voortvloeiende niet-betaling van aanzienlijke jackpotwinsten. Laat mij proberen de keten van belangrijke gebeurtenissen kort samen te vatten. Op 23 augustus had ik het geluk om de progressieve jackpot van Money Magic te winnen voor $149K, wat me een totaal accountsaldo opleverde van $162K. Op de storting die ik heb gedaan voordat ik de jackpot won, ontving ik een no-max uitbetalingsbonus, waarvoor ik de vereiste inzet op toegestane spellen voltooide voordat ik overstapte op het spelen van progressieve spellen. Op dat moment begon ik met het maken van, naar ik verwachtte, de eerste van vele opnames van $ 2.000 om mijn winst te claimen. Ondanks het feit dat ze bij de derde termijn hun standaard betalingstermijn overschreden en mijn maximale betalingen hadden teruggebracht tot $ 1.000 per stuk, had ik op 13 oktober in totaal $ 6.000 terug ontvangen. Dus wat het casino betreft, had ik tot op dat moment niets gedaan dat hun algemene voorwaarden schendt en had ik recht op mijn winst.
Niettemin merkte ik op 11 oktober voor het eerst dat mijn account was vergrendeld. Ik nam onmiddellijk contact op met een van hun VIP-accountmanagers, die mij vertelde dat deze actie was ondernomen door de softwareleverancier (Rival) en dat ik geduld moest hebben terwijl zij werkten om de situatie op te lossen. Ik neem aan dat dit te maken had met iets dat door Rival werd opgemerkt tijdens een audit van mijn weddenschappen voorafgaand aan de jackpotwinst. Ik heb later contact opgenomen met een van de klantenservicemedewerkers van het casino, die in een chat op 13 oktober zei: “Aangezien ik uw account dubbel heb gecontroleerd, zijn er geen aanwijzingen voor problemen met betrekking tot de opname van uw jackpotwinsten. Er werd mij verzekerd dat er contact met u zou worden opgenomen zodra we de reden voor de sluiting van het account zouden achterhalen en deze zouden oplossen. Geen zorgen, we werken aan dit probleem. Bedankt voor uw begrip!" Dus gezien deze garanties deed ik precies wat ze adviseerden en wachtte geduldig terwijl ze eraan werkten. Na drie weken was er echter helemaal geen vooruitgang meer en begon mijn geduld op te raken. Ik stuurde e-mails met het verzoek om hulp naar de financiële afdeling, mijn VIP-manager en de vertegenwoordiger van de AffilatesLeague hier, maar na een aantal dagen bleven ze allemaal onbeantwoord. Ik kan nu alleen maar concluderen dat ze niet van plan zijn mij toegang te geven tot mijn rekening of nog meer van mijn saldo op te nemen.
Zelfs als, zoals ze zeiden, deze actie uitsluitend door Rival Software is ondernomen, is dat geen excuus voor het gebrek aan communicatie van het casino over de stand van zaken met mijn zaak. Wat heb ik gedaan dat deze actie rechtvaardigt? Ik denk dat ze gewoon hoopten dat ik weg zou gaan en geen vragen meer zou stellen over mijn jackpotwinsten. Opgemerkt moet worden dat ik tijdens mijn tijd als speler daar ruim meer had gestort dan alle opnames die ik ontving. Zelfs de meest bestraffende casino's die er zijn, zullen op zijn minst de stortingen van de speler teruggeven als winsten om welke reden dan ook ongeldig worden verklaard, maar ze hebben niet eens de moeite genomen om dat te doen.
Al met al was dit behoorlijk frustrerend en ik hoop dat ik door hier te posten wat hulp kan krijgen bij mijn zaak en andere spelers kan informeren over wat er is gebeurd. Ik zal mijn casino-accountgegevens doorgeven aan de moderators, zodat zij dit kunnen opvolgen. Natuurlijk geef ik ook graag andere informatie als ze die nodig hebben. Bedankt voor het lezen.
Vertaling 
