Thank you for forwarding the casino’s response.
I would like to clarify several factual inconsistencies in the operator’s statement to ensure the record reflects the actual sequence of events.
1. The casino did not “resolve” the case by reinstating the balance.
The amount of €153,146.11 represented a legitimate withdrawal claim, not a “courtesy reinstatement”.
My withdrawal request had already been submitted and was refused by the operator based on Bonus Terms 1.4/1.5. Re-crediting a balance inside the gaming account is not equivalent to fulfilling a withdrawal obligation. Industry-wide, a reinstatement does not extinguish the operator’s liability.
2. The casino omits the critical point that my account carried an internal GA (Gambling Addiction) flag.
This flag was visible on my dashboard and recorded on several screenshots.
According to standard Responsible Gaming protocols, a GA-flagged account must not be reopened, must not have access to real-money play, and cannot receive further gaming opportunities.
The operator’s explanation that “GA is only a technical label for permanently closed accounts” is incorrect and does not align with known Altacore N.V. internal classifications. A GA flag creates a duty of care and restricts activity. Reopening such an account and allowing further gameplay violates basic RG obligations.
3. I never requested a reopening.
The account was reopened unilaterally by the operator despite the GA flag.
This directly contradicts the operator’s public claim and is documented in the evidence I have already submitted.
4. The operator’s initial refusal of the withdrawal is fully documented.
Their own emails cite Bonus Terms 1.4 and 1.5 as reason for deleting the €153,146.11 balance.
These terms are structurally unclear, internally inconsistent, and—based on independent expert feedback—applied in a way that removes legitimate real-money winnings after the bonus phase was already completed.
5. The subsequent gameplay occurred only because the operator denied the original payout.
The losses occurred after the operator re-credited the funds while keeping the withdrawal block in place.
From a regulatory perspective, a player cannot be held responsible for losses that occur after a withdrawal request was unlawfully rejected and the account was reopened despite an RG flag.
6. My claims are therefore fully substantiated.
The operator:
- refused a valid withdrawal request,
- deleted €153,146.11 citing internally inconsistent bonus rules,
- re-opened a GA-flagged account,
- re-credited funds instead of processing the payout,
- allowed further gameplay despite an active RG indicator.
These actions are not aligned with basic Responsible Gaming, AML, or consumer-protection expectations.
For transparency, all relevant evidence (emails, timestamps, screenshots, audit data) has already been organised and can be shared with regulators or LCB if required.
I remain available to provide all documentation.
Regards,
Jonil Deskaj
Bedankt voor het doorsturen van het antwoord van het casino.
Ik wil graag een aantal feitelijke inconsistenties in de verklaring van de exploitant ophelderen om ervoor te zorgen dat het verslag de werkelijke volgorde van de gebeurtenissen weergeeft.
1. Het casino heeft de zaak niet ‘opgelost’ door het saldo te herstellen.
Het bedrag van € 153.146,11 vertegenwoordigde een legitieme opnameclaim, geen ‘hoffelijkheidsherstel’.
Mijn opnameverzoek was al ingediend en werd door de exploitant afgewezen op basis van Bonusvoorwaarden 1.4/1.5. Het opnieuw crediteren van een saldo op de speelrekening staat niet gelijk aan het voldoen aan een opnameverplichting. Een herwaardering van het saldo heft de aansprakelijkheid van de exploitant in de sector niet op.
2. Het casino vergeet het kritieke punt dat mijn account een interne GA (Gambling Addiction) vlag had.
Deze vlag was zichtbaar op mijn dashboard en werd vastgelegd op verschillende schermafbeeldingen.
Volgens de standaardprotocollen voor Verantwoord Spelen mag een account dat door de Algemene Verordening Gegevensbescherming is gemarkeerd, niet opnieuw worden geopend, mag het geen toegang hebben tot spellen met echt geld en kan het geen gebruik maken van verdere spelmogelijkheden.
De uitleg van de exploitant dat "GA slechts een technisch label is voor permanent gesloten accounts" is onjuist en komt niet overeen met de bekende interne classificaties van Altacore NV. Een GA-vlag creëert een zorgplicht en beperkt de activiteit. Het heropenen van een dergelijk account en het toestaan van verdere gameplay schendt de basisverplichtingen van RG.
3. Ik heb nooit om heropening gevraagd.
Het account werd door de operator eenzijdig heropend, ondanks de GA-vlag.
Dit is in directe tegenspraak met de publieke bewering van de exploitant en wordt gedocumenteerd in het bewijs dat ik al heb ingediend.
4. De initiële weigering van de intrekking door de exploitant is volledig gedocumenteerd.
In hun eigen e-mails worden Bonusvoorwaarden 1.4 en 1.5 genoemd als reden voor het verwijderen van het saldo van € 153.146,11.
Deze voorwaarden zijn structureel onduidelijk, intern inconsistent en worden, op basis van feedback van onafhankelijke experts, op een manier toegepast waardoor legitieme winsten in echt geld worden verwijderd nadat de bonusfase al is voltooid.
5. Het daaropvolgende spelverloop vond alleen plaats omdat de operator de oorspronkelijke uitbetaling weigerde.
De verliezen ontstonden nadat de exploitant de gelden opnieuw had bijgeschreven, terwijl de opnameblokkering van kracht bleef.
Vanuit een regelgevend oogpunt kan een speler niet aansprakelijk worden gesteld voor verliezen die ontstaan nadat een verzoek tot opname onrechtmatig is afgewezen en de account opnieuw is geopend ondanks een RG-vlag.
6. Mijn beweringen zijn dus volledig onderbouwd.
De operator:
- een geldig verzoek tot opname is geweigerd,
- € 153.146,11 verwijderd wegens intern inconsistente bonusregels,
- een GA-gemarkeerd account opnieuw geopend,
- opnieuw gecrediteerde fondsen in plaats van de uitbetaling te verwerken,
- maakte verdere gameplay mogelijk ondanks een actieve RG-indicator.
Deze maatregelen zijn niet in lijn met de basisverwachtingen op het gebied van Verantwoord Spelen, AML en consumentenbescherming.
Voor transparantie zijn alle relevante bewijsstukken (e-mails, tijdstempels, schermafbeeldingen, auditgegevens) al georganiseerd en kunnen indien nodig worden gedeeld met toezichthouders of LCB.
Ik blijf beschikbaar om alle documentatie te verstrekken.
Groeten,
Jonil Deskaj
Vertaling 
