Dear Mitch,
We had a delay in replying to you because of the reconstruction of some of our offices. The people who usually investigate complaints from clients were unable to access their files.
There may be some information still missing, but in order not to delay any longer, will make a basic reply here. We don’t have any intention for our Bonus T&Cs to be misleading. Mostly we try to keep them brief and as free from excessive verbal clutter as we can. As you certainly know, bonuses tend to distort the probabilities for a casino, which is why all casinos have special conditions under which the bonus is granted. It seems to us that the tendency today is to create very complicated procedures including dividing the players balance in to separate elements and sometimes imposing severe max bet limits (like 5 euro per spin) on the bonus part of the balance is in play. The difficulty with complex systems is that they trip clients up, if for instance you have to switch your betting strategy because you have crossed some line in your balance. Complexity breeds confusion, and we pride ourselves for having simple and fairly generous bonus rules for our clients. Incidentally, players who like bonuses are the mainstay of our clientele, so we do try to be nice to them.
We have several principles that we work with. First that all players have a max bet limit of 29% of the deposit in play. This is not stated in the bonus T&Cs, but is it is the general T&Cs (16.3). The Bonus T&Cs to state very clearly that general T&Cs apply. We think that all players, not just bonus players, should play with some limit. In light of that, any bonus equal or greater than the deposit (which we are known to give out liberally) is simply irrelevant for determining a max be limit.
A second principle is that we treat a deposit+bonus balance as single unit of value. The wager requirement applies to all of it without distinction. This means that a player who makes a 100 euro deposit and gets a 150 euro bonus will be able to place nice hefty bets as high as 29 euro and each and every spin he makes clear part of the wager. He could complete the wager in as little as 285 spins, if that his betting strategy.
A third principle is when the bonus is smaller than the deposit, that the bet limit is based on the bonus. You might be inclined to ask why make a fuss over a small 15% bonus. The reasoning is that it balances things out, because players will alternate between betting high and short and betting low and long. Also, we give out free non-deposit bonuses regularly, and these must have bet limits attached. So we like to apply the same rules to every bonus. Why should a 15% APM bonus get a free pass, while a 15 euro free bonus has a bet limit? So the rule is that all bonuses have bet limits, although once again, in the case of deposit bonuses that are equal to or greater than the deposit, this is not practically applicable.
When we tried to create easy to read T&Cs, it may have been that things that were obvious to us might not be obvious to others. Nevertheless, our understanding of the T&Cs and how they are presented is like this. First we assume that the client is going to check out the promotions page. There the client will find three kinds of bonuses. Each presented with equal prominence. The first is the quite generous deposit 150% bonus. The second is the very modest 15% APM bonus. The last if for the free casino bonus, which has no specific size, since it is given by customer service on an individual basis.
The point of presenting the bonuses this way is so that the client understands that percentages aside, the bonuses are all the same. Second, the client is given a nice large visible link to the T&Cs both for the specific bonuses and for the General Bonus T&Cs . The first line of that text reads: “applicable to all bonuses.” A player receiving a single APM bonus would have no difficulty understanding that he needs to keep to the bet limit that bonus. Now when a player receives two bonuses at the same time, what should he think? He could assume that all the bonuses blend in to a single bonus and in effect he is not bound by any bet limit for smaller bonus. But there is nothing in the T&Cs to suggest that. He could also conclude that the bonuses are distinct and he should stick to less than 30% of the small one. Most likely he would conclude that he doesn’t know. What then is he to do? At that point he can ask. As you know, we have live chat operators whose job it is to answer player’s questions 24/7.
There is one last point that we must make. Even in you had not been cut for over betting, you would not have been eligible to win any more than x10 your deposit, since you did not deposit over 200 euro. This new player win limit is explicitly stated in the General T&Cs, (13.6) to which you agreed by signing up. If you consider this matter you will see that this opens a way for us to come to an agreement that we will both find satisfying. With your kind permission, we will write you personally to continue this discussion.
Sincerely,
Internal Review Group
Enzo Casino
Beste Mitch,
We hebben vertraging opgelopen bij het beantwoorden van uw vraag vanwege de reconstructie van een aantal van onze kantoren. De mensen die doorgaans klachten van cliënten onderzoeken, konden niet bij hun dossiers.
Het kan zijn dat er nog wat informatie ontbreekt, maar om niet langer te wachten, zal ik hier een basisantwoord geven. Het is niet onze bedoeling dat onze Bonusvoorwaarden misleidend zijn. Meestal proberen we ze kort te houden en zoveel mogelijk vrij van overmatige verbale rommel. Zoals u zeker weet, hebben bonussen de neiging de kansen voor een casino te vertekenen. Daarom hebben alle casino's speciale voorwaarden waaronder de bonus wordt toegekend. Het lijkt ons dat de tendens vandaag de dag is om zeer ingewikkelde procedures te creëren, waaronder het opdelen van het spelerssaldo in afzonderlijke elementen en soms het opleggen van strenge maximale inzetlimieten (zoals 5 euro per draai) aan het bonusgedeelte van het saldo dat in het spel is. Het probleem met complexe systemen is dat ze klanten laten struikelen, als u bijvoorbeeld uw inzetstrategie moet wijzigen omdat u een grens in uw saldo heeft overschreden. Complexiteit zorgt voor verwarring, en we zijn er trots op dat we eenvoudige en vrij genereuze bonusregels voor onze klanten hebben. Overigens vormen spelers die van bonussen houden de steunpilaar van onze klantenkring, dus we proberen aardig tegen ze te zijn.
Wij hebben verschillende principes waarmee wij werken. Ten eerste hebben alle spelers een maximale inzetlimiet van 29% van de inleg. Dit staat niet vermeld in de bonusvoorwaarden, maar zijn wel de algemene voorwaarden (16.3). In de Bonusvoorwaarden staat heel duidelijk dat de algemene voorwaarden van toepassing zijn. Wij vinden dat alle spelers, en niet alleen bonusspelers, met een bepaalde limiet moeten spelen. In het licht daarvan is elke bonus die gelijk is aan of groter is dan de storting (waarvan bekend is dat deze royaal wordt uitgedeeld) eenvoudigweg niet relevant voor het bepalen van een maximale limiet.
Een tweede principe is dat we een storting+bonussaldo als één enkele waarde-eenheid behandelen. De inzetvereiste geldt voor alles zonder onderscheid. Dit betekent dat een speler die een storting van 100 euro doet en een bonus van 150 euro krijgt, mooie forse inzetten kan plaatsen tot wel 29 euro en elke draai maakt hij een duidelijk onderdeel van de inzet. Hij zou de weddenschap in slechts 285 spins kunnen voltooien, als dat zijn inzetstrategie was.
Een derde principe is dat wanneer de bonus kleiner is dan de storting, de inzetlimiet gebaseerd is op de bonus. Je zou geneigd kunnen zijn je af te vragen waarom je je druk maakt over een kleine bonus van 15%. De redenering is dat het de zaken in evenwicht brengt, omdat spelers afwisselend hoog en kort inzetten en laag en lang inzetten. We geven ook regelmatig gratis bonussen zonder storting, en hieraan zijn inzetlimieten verbonden. Daarom passen wij graag op elke bonus dezelfde regels toe. Waarom zou een APM-bonus van 15% een gratis pas moeten krijgen, terwijl een gratis bonus van 15 euro een inzetlimiet heeft? De regel is dus dat alle bonussen inzetlimieten hebben, hoewel dit, nogmaals, in het geval van stortingsbonussen die gelijk zijn aan of groter zijn dan de storting, praktisch niet van toepassing is.
Toen we probeerden gemakkelijk leesbare algemene voorwaarden op te stellen, kan het zijn dat dingen die voor ons duidelijk waren, misschien niet voor anderen duidelijk zijn. Niettemin is ons begrip van de Algemene Voorwaarden en hoe ze worden gepresenteerd ongeveer zo. Eerst gaan we ervan uit dat de klant de promotiepagina gaat bekijken. Daar vindt de klant drie soorten bonussen. Elk gepresenteerd met gelijke bekendheid. De eerste is de vrij genereuze stortingsbonus van 150%. De tweede is de zeer bescheiden APM-bonus van 15%. Dit laatste betreft de gratis casinobonus, die geen specifieke omvang heeft, omdat deze op individuele basis door de klantenservice wordt gegeven.
Het doel van het op deze manier presenteren van de bonussen is dat de klant begrijpt dat de bonussen, afgezien van de percentages, allemaal hetzelfde zijn. Ten tweede krijgt de klant een mooie grote zichtbare link naar de Algemene Voorwaarden, zowel voor de specifieke bonussen als voor de Algemene Bonusvoorwaarden. De eerste regel van die tekst luidt: “van toepassing op alle bonussen.” Een speler die een enkele APM-bonus ontvangt, zal er geen moeite mee hebben om te begrijpen dat hij zich aan de inzetlimiet van die bonus moet houden. Als een speler tegelijkertijd twee bonussen ontvangt, wat moet hij dan denken? Hij zou kunnen aannemen dat alle bonussen samengaan in één enkele bonus en in feite is hij niet gebonden aan een inzetlimiet voor een kleinere bonus. Maar niets in de algemene voorwaarden wijst daarop. Hij zou ook kunnen concluderen dat de bonussen verschillend zijn en dat hij zich aan minder dan 30% van de kleine moet houden. Hoogstwaarschijnlijk zou hij concluderen dat hij het niet weet. Wat moet hij dan doen? Op dat moment kan hij het vragen. Zoals u weet, hebben we livechatoperators wiens taak het is om 24/7 de vragen van spelers te beantwoorden.
Er is nog een laatste punt dat we moeten maken. Zelfs als u niet werd uitgesloten wegens te veel inzetten, zou u niet in aanmerking komen om meer dan x10 van uw storting te winnen, aangezien u niet meer dan 200 euro heeft gestort. Deze winstlimiet voor nieuwe spelers wordt expliciet vermeld in de Algemene Voorwaarden, (13.6) waarmee u akkoord bent gegaan door u aan te melden. Als u hierover nadenkt, zult u zien dat dit voor ons een weg opent om tot een overeenkomst te komen die voor ons beiden bevredigend zal zijn. Met uw vriendelijke toestemming zullen wij u persoonlijk schrijven om deze discussie voort te zetten.
Eerlijk,
Interne beoordelingsgroep
Enzo Casino
Vertaling 
.! And this player didn't break the terrible rules!!! 
