I registered with the casino using Bank ID. During the registration process, the system automatically created an email address for my account, and I was unable to change it afterwards.
I contacted customer support via live chat and requested that my registered email address be changed to my personal email address.
I was instructed to send an email to kyc@felicebet.com containing my personal details. I followed those instructions and sent the requested information. In the same email, I also clearly requested the permanent closure of my account becouse of my gambling problem
On 1 June 2026, I sent a second email to both kyc@felicebet.com and customercare@felicebet.com.
On 3 June 2026, I received the following response from FeliceBet: “Dear, Thank you for reaching out to us. In order to be able to assist you in the best way possible, we kindly ask you to reach us from your registered e-mail address. We are looking forward to your reply! Regards, Customer Support”
This response made no sense because I had already fully verified my identity and had contacted the casino exactly as instructed. Furthermore, the reason I had contacted support in the first place was that I could not access or change the automatically generated registered email address.
Despite my explicit request for permanent account closure, the casino left my account open.
On 5 June 2026, I relapsed and gambled more than €4,000. The deposits were successfully processed even though my bank card has gambling blocks enabled. The payments apparently went through because the casino used an incorrect MCC (Merchant Category Code).
As a result of these suspicious transactions, my bank has now blocked my card. I subsequently asked the casino why I had been allowed to continue gambling when I had already requested permanent account closure and had even received a response from customer support on 3 June 2026.
Shortly after my inquiry, and within less than 30 minutes, the casino permanently blocked my account. In my view, the casino failed to act on my clear and explicit request for permanent self-exclusion/account closure, despite having received my emails and responding to me before the gambling activity occurred. the casino is not answering me they ignore all emails. no one is answering me i have lot of more evidence and screenshots
OPERATOR IS NOT ANSWERING AT ALL
Betwiste bedrag: 4700€
Casino: FeliceBet
Zaaknr.: 4590
Ik heb me bij het casino geregistreerd met behulp van mijn bank-ID. Tijdens het registratieproces heeft het systeem automatisch een e-mailadres voor mijn account aangemaakt, dat ik daarna niet meer kon wijzigen. Ik heb contact opgenomen met de klantenservice via de live chat en gevraagd of mijn geregistreerde e-mailadres kon worden gewijzigd naar mijn persoonlijke e-mailadres. Mij werd gevraagd een e-mail te sturen naar kyc@felicebet.com met mijn persoonlijke gegevens. Ik heb deze instructies opgevolgd en de gevraagde informatie verzonden. In dezelfde e-mail heb ik ook duidelijk verzocht om de permanente sluiting van mijn account vanwege mijn gokprobleem. Op 1 juni 2026 heb ik een tweede e-mail gestuurd naar zowel kyc@felicebet.com als customercare@felicebet.com. Op 3 juni 2026 ontving ik het volgende antwoord van FeliceBet: “Beste, Bedankt voor uw bericht. Om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, verzoeken wij u vriendelijk contact met ons op te nemen via uw geregistreerde e-mailadres. Wij zien uw antwoord met belangstelling tegemoet! Met vriendelijke groet, Klantenservice”. Dit antwoord sloeg nergens op, omdat ik mijn identiteit al volledig had geverifieerd en contact had opgenomen met het casino zoals mij was opgedragen. Bovendien had ik in eerste instantie contact opgenomen met de klantenservice omdat ik geen toegang had tot het automatisch gegenereerde e-mailadres dat bij mijn account was geregistreerd, en dit ook niet kon wijzigen. Ondanks mijn uitdrukkelijke verzoek om mijn account definitief te sluiten, liet het casino mijn account openstaan. Op 5 juni 2026 ben ik teruggevallen en heb ik meer dan €4.000 vergokt. De stortingen werden succesvol verwerkt, ondanks dat mijn bankpas een gokblokkering heeft. De betalingen zijn blijkbaar gelukt omdat het casino een onjuiste MCC (Merchant Category Code) gebruikte. Als gevolg van deze verdachte transacties heeft mijn bank mijn kaart nu geblokkeerd. Ik heb het casino vervolgens gevraagd waarom ik mocht blijven gokken, terwijl ik al had verzocht om permanente sluiting van mijn account en zelfs op 3 juni 2026 een reactie van de klantenservice had ontvangen. Kort na mijn vraag, en binnen minder dan 30 minuten, blokkeerde het casino mijn account permanent. Naar mijn mening heeft het casino mijn duidelijke en expliciete verzoek om permanente zelfuitsluiting/accountsluiting niet opgevolgd, ondanks dat ze mijn e-mails hadden ontvangen en mij hadden geantwoord voordat de gokactiviteiten plaatsvonden. Het casino reageert niet op mijn e-mails. Niemand reageert. Ik heb veel meer bewijsmateriaal en screenshots. De klantenservice reageert helemaal niet.
Betwiste bedrag: 4700€
Casino: FeliceBet
Zaaknr.: 4590
Vertaling 
