Hi Lola0fe6,
Thank you for clarifying this. We understand your position better now.
The important point we need to establish is exactly when the casino received a clear self-exclusion request and whether they had sufficient information to identify and act on that request.
We understand your argument regarding the casino's response on June 3. You had already explained that you could not contact them from the automatically generated registered email address and had specifically contacted them for that reason. Therefore, simply directing you back to the registered email address did not resolve the underlying issue, particularly if the casino had other means of identifying your account through the information you had provided.
Regarding the 10-business-day timeframe mentioned previously, we raised it because the casino's stated terms indicate that self-exclusion requests may take up to that period to be processed. However, in your particular case, the chronology and the exact content of your communications are important, especially because you state that the casino had already received and responded to your email before the subsequent gambling activity.
For that reason, we would like you to provide the following evidence, if you have it:
- The email you originally sent requesting permanent closure due to gambling addiction, including the date/time and recipient.
- The email in which you requested the registered email address to be changed.
- The June 3 response from FeliceBet.
- Any screenshots showing that you were logged into your account and attempted to close or restrict it through the casino.
- Any further correspondence sent to FeliceBet before June 5.
- Evidence showing the deposits made on June 5, particularly their dates/times and total amount.
- Any communication you received from the casino immediately after you complained about being allowed to continue gambling.
The exact timestamps will be particularly useful. As for the casino's current lack of response, we understand your frustration. We cannot compel an operator to respond, but we can review the evidence you provide and try to contact the casino on your behalf.
Please send us the available correspondence and screenshots, particularly the original self-exclusion request and the June 3 response. Once we have reviewed those, we will have a much clearer picture of the timeline and can determine the appropriate next step.
Hallo Lola0fe6 ,
Dank u voor de verduidelijking. We begrijpen uw standpunt nu beter.
Het belangrijkste punt dat we moeten vaststellen, is wanneer het casino precies een duidelijk verzoek tot zelfuitsluiting heeft ontvangen en of het over voldoende informatie beschikte om dat verzoek te identificeren en ernaar te handelen.
We begrijpen uw argument met betrekking tot de reactie van het casino op 3 juni. U had al uitgelegd dat u hen niet kon bereiken via het automatisch gegenereerde e-mailadres dat bij uw account was geregistreerd en dat u hen specifiek om die reden had gecontacteerd. U simpelweg terugverwijzen naar het geregistreerde e-mailadres loste het onderliggende probleem dus niet op, zeker niet als het casino uw account op een andere manier kon identificeren aan de hand van de door u verstrekte informatie.
Wat betreft de eerder genoemde termijn van 10 werkdagen, hebben we dit aangekaart omdat de voorwaarden van het casino aangeven dat de verwerking van verzoeken om zelfuitsluiting tot die periode kan duren. In uw specifieke geval zijn echter de chronologie en de exacte inhoud van uw communicatie belangrijk, vooral omdat u aangeeft dat het casino uw e-mail al had ontvangen en beantwoord vóór de daaropvolgende gokactiviteit.
Daarom verzoeken wij u, indien u over het volgende bewijsmateriaal beschikt, dit te overleggen:
- De e-mail die u oorspronkelijk verstuurde met het verzoek om de zaak definitief te sluiten vanwege uw gokverslaving, inclusief de datum/tijd en de ontvanger.
- De e-mail waarin u verzocht heeft het geregistreerde e-mailadres te wijzigen.
- Het antwoord van FeliceBet van 3 juni.
- Eventuele schermafbeeldingen waaruit blijkt dat u was ingelogd op uw account en hebt geprobeerd deze via het casino te sluiten of te beperken.
- Alle verdere correspondentie die vóór 5 juni naar FeliceBet wordt verzonden.
- Bewijsmateriaal waaruit de stortingen van 5 juni blijken, met name de datum/tijd en het totale bedrag.
- Alle communicatie die u van het casino heeft ontvangen direct nadat u een klacht had ingediend over het feit dat u mocht blijven gokken.
De exacte tijdstempels zullen bijzonder nuttig zijn. Wat betreft het uitblijven van een reactie van het casino, begrijpen we uw frustratie. We kunnen een exploitant niet dwingen te reageren, maar we kunnen het bewijsmateriaal dat u aanlevert bekijken en namens u proberen contact op te nemen met het casino.
Stuur ons alstublieft de beschikbare correspondentie en schermafbeeldingen, met name het oorspronkelijke verzoek tot zelfuitsluiting en het antwoord van 3 juni. Zodra we deze hebben bekeken, hebben we een veel duidelijker beeld van het verloop van de procedure en kunnen we de juiste vervolgstappen bepalen.
Vertaling 
