GESLOTEN: [vanwege inactiviteit van de inzender]: Silverplay Casino - Probleem met slechte ondersteuning

The main reason for this complaint is to demand a full refund of 300,000 ARS deposited and lost on SilverPlay due to the operator’s direct negligence in processing my self-exclusion request, eventually closing my account with a delay of over 20 days. Chronology of events: June 13, 2026 (7:28 p.m.): SilverPlay support (Marco R.) emailed asking why I wanted to close my account. June 13, 2026 (8:43 p.m.): I replied explicitly declaring a severe gambling problem: "I cant control myself, i cant stop, i Lost 15 mil ars no more losing". Upon receiving an explicit addiction warning, the operator had the immediate duty to lock the account. June 14, 2026 (4:41 a.m.): Instead of closing it, they sent a bureaucratic reply telling me to resend the request to another email address (customercare@silverplay.com). June 17, 2026: Because the account remained open, a fund transfer was processed. I contacted payment provider SmartFastPay at 9:01 a.m. to stop it, but was informed at 9:15 a.m. that funds would automatically credit to the active casino account. Severe Delay: The casino took more than 20 days to finally close my account, during which the funds were lost due to the vulnerability caused by their inaction. Missing License Seal: To make matters worse, SilverPlay does not display any clickable Anjouan license seal on their website footer, intentionally blocking players from submitting a formal regulatory dispute. I request LCB's mediation to address this severe breach of Responsible Gaming policies and require SilverPlay to refund the 300,000 ARS lost following my self-exclusion request. Evidence attached.

Betwiste bedrag: 300000$

Casino: Silverplay Casino

Zaaknr.: 4513

Hallo Martin Luppo ,

Bedankt dat je contact met ons hebt opgenomen en je ervaring met onze community hebt gedeeld.

We hebben de bepaling over zelfuitsluiting uit de algemene voorwaarden van Silverplay die u hebt verstrekt, bekeken. De betreffende clausule stelt dat spelers een verzoek tot zelfuitsluiting kunnen indienen door contact op te nemen met de klantenservice via customercare@silverplay.com en dat spelers het casino maximaal 10 werkdagen de tijd moeten geven om dergelijke verzoeken te verwerken.

Op basis van deze bepaling zijn er een paar belangrijke punten die verduidelijkt moeten worden, zodat we de situatie beter kunnen begrijpen.

Kunt u de volgende informatie verstrekken?

• Heeft u, zoals door het casino is aangegeven, een specifiek verzoek tot zelfuitsluiting naar het bovengenoemde e-mailadres gestuurd?
• Zo ja, op welke exacte datum en tijd is die e-mail verzonden?
• Heeft u in die e-mail expliciet verzocht om uw account permanent te blokkeren of te sluiten vanwege een gokprobleem?
• Heeft u een kopie of schermafbeelding van de e-mail en het antwoord van het casino waarin de ontvangst wordt bevestigd?
• Wanneer is uw account precies gesloten?

Het onderscheid tussen uw eerste verzoek tot sluiting van uw account en een formeel verzoek tot zelfuitsluiting is hier bijzonder belangrijk. De algemene voorwaarden van het casino vermelden een specifiek e-mailadres voor verzoeken tot zelfuitsluiting en geven aan dat de verwerking maximaal 10 werkdagen kan duren.

Zodra we deze informatie en de relevante correspondentie hebben, kunnen we de zaak beter beoordelen en verdere hulp bieden.

Hallo Martin Luppo ,

Heeft u ons antwoord hierboven al kunnen bekijken?

Laat het ons weten als u nog verdere hulp nodig heeft.

Bedankt!

Hallo Martin Luppo ,

Aangezien er meer dan 48 uur zijn verstreken en we niets meer van het lid hebben vernomen, zullen we zaak #4513 als GESLOTEN markeren vanwege de inactiviteit van de indiener.