Hello,
Thank you for your reply.
I sent you via DM the complete email chain again because I believe there is a fundamental factual error in the casino's position.
The casino continues to state that I failed to provide the confirmation required to proceed with my self-exclusion.
The documentary evidence demonstrates otherwise.
On 8 July 2025, I submitted my self-exclusion request exactly as required by the casino's own Terms & Conditions. I sent the request to the designated email address together with the identification document requested by the casino.
Following my request, the casino requested additional information. I provided every piece of information requested without delay.
After receiving my responses, the casino expressly confirmed that my request had been forwarded to the relevant department for processing.
This is a crucial fact.
It confirms that the casino considered my self-exclusion request complete enough to initiate its internal processing.
The assertion that my self-exclusion could not proceed because I failed to provide a final confirmation is therefore inconsistent with the documentary record.
Furthermore, the chronology shows that the casino repeatedly asked me whether I wished to proceed with my self-exclusion.
Every time that question was asked, I confirmed my intention without exception.
There was never a single occasion on which I withdrew, suspended or contradicted my self-exclusion request.
Instead of implementing the self-exclusion, the casino repeatedly delayed the process, questioned my decision, redirected me between departments, instructed me to contact its Legal Department—which never responded to any of my emails—and even attempted to retain me through promotional offers while my self-exclusion request remained unresolved.
For this reason, the statement that I failed to confirm my self-exclusion is not supported by the email correspondence.
The issue in this complaint is not whether I completed the required steps.
The evidence demonstrates that I did.
The issue is that, despite receiving my self-exclusion request, my identification document, my responses to every request for confirmation, and despite acknowledging that the request had already been forwarded for processing, the casino failed to implement the self-exclusion while keeping my account fully operational.
I ask that the complaint be assessed on the basis of the documented chronology rather than on a statement that is directly contradicted by the email record.
Hallo,
Dank u voor uw antwoord.
Ik heb je de volledige e-mailwisseling nogmaals via DM gestuurd, omdat ik van mening ben dat er een fundamentele feitelijke fout zit in het standpunt van het casino.
Het casino blijft volhouden dat ik de vereiste bevestiging niet heb verstrekt om mijn zelfuitsluiting te kunnen voltooien.
Het documentaire bewijsmateriaal toont echter het tegendeel aan.
Op 8 juli 2025 heb ik mijn verzoek tot zelfuitsluiting ingediend, precies zoals vereist in de algemene voorwaarden van het casino. Ik heb het verzoek samen met het door het casino gevraagde identiteitsbewijs naar het daarvoor bestemde e-mailadres gestuurd.
Naar aanleiding van mijn verzoek vroeg het casino om aanvullende informatie. Ik heb alle gevraagde informatie onmiddellijk verstrekt.
Na ontvangst van mijn antwoorden bevestigde het casino uitdrukkelijk dat mijn verzoek was doorgestuurd naar de betreffende afdeling voor verdere afhandeling.
Dit is een cruciaal feit.
Dit bevestigt dat het casino mijn verzoek tot zelfuitsluiting compleet genoeg vond om het intern te verwerken.
De bewering dat mijn zelfuitsluiting niet kon doorgaan omdat ik geen definitieve bevestiging had verstrekt, is derhalve in strijd met de beschikbare documenten.
Bovendien blijkt uit de chronologie dat het casino mij herhaaldelijk vroeg of ik mijn zelfuitsluiting wilde doorzetten.
Telkens wanneer die vraag werd gesteld, bevestigde ik zonder uitzondering mijn intentie.
Er is nooit één moment geweest waarop ik mijn verzoek tot zelfisolatie heb ingetrokken, opgeschort of tegengesproken.
In plaats van de zelfuitsluiting te implementeren, heeft het casino het proces herhaaldelijk vertraagd, mijn beslissing in twijfel getrokken, me van de ene naar de andere afdeling doorverwezen, me opgedragen contact op te nemen met de juridische afdeling – die nooit op mijn e-mails heeft gereageerd – en zelfs geprobeerd me te behouden met promotieaanbiedingen terwijl mijn verzoek om zelfuitsluiting onopgelost bleef.
Om deze reden wordt de bewering dat ik mijn zelfuitsluiting niet heb bevestigd, niet ondersteund door de e-mailcorrespondentie.
De kwestie in deze klacht is niet of ik de vereiste stappen heb voltooid.
Het bewijs toont aan dat ik dat gedaan heb.
Het probleem is dat het casino, ondanks ontvangst van mijn verzoek tot zelfuitsluiting, mijn identiteitsbewijs, mijn antwoorden op alle verzoeken om bevestiging, en ondanks de bevestiging dat het verzoek al was doorgestuurd voor verwerking, de zelfuitsluiting niet heeft doorgevoerd terwijl mijn account volledig operationeel bleef.
Ik verzoek dat de klacht wordt beoordeeld op basis van de gedocumenteerde chronologie in plaats van op een bewering die rechtstreeks wordt tegengesproken door de e-mailcorrespondentie.
Vertaling 
