Hello,
I would like to submit a complaint against XYes Casino regarding 21,000 USDC in winnings currently withheld.
After I requested a withdrawal, XYes required additional KYC, which I completed, and then later locked my account without any notice or explanation. At the same time, my prior communications with their support and Telegram representative were both deleted, and since then I have not received any response through any channel. They essentially ghosted me.
XYes User ID: 1***
XYes Username: ele****
I started playing on XYes Casino last fall. Before this issue, I had already completed KYC up to Level 3 (basic info, ID, address) and had made multiple deposits and withdrawals without any problems. I was also in contact with one of their Telegram representatives, who regularly sent me deposit bonus offers.
On March 8, I had two large wins (2x6000) in quick succession, within 10 mins or so, while playing the same video poker game I always play. My balance increased to over 21,000 USDC, and I submitted a withdrawal request for that amount. (Withdrawal request ID: WR26030807542655483509)
On March 13, the withdrawal had still not been processed. I attempted to cancel the withdrawal request, but although the status changed to "Cancelled by user," the funds were not returned to my balance.
So I contacted support and was then told that the withdrawal was under review and could not actually be cancelled, despite the status shown in my account. At that point I was also informed that I needed to complete Level 4 KYC. I followed their instructions and submitted the requested bank statement.
On March 15, I was informed that my Level 4 KYC had been approved, but then on March 17, I was asked to complete an additional video verification and send it to their risk control team.
On March 24, I recorded and submitted the requested verification video exactly as instructed. I received confirmation that they had received it and would review it. After that, I received no further update. A few days later, my Telegram contact told me the review could take up to 14 days.
On April 1, when I tried to log in to check whether there had been any update, I was unable to access my account and instead received the following message: "Your account has been locked, please contact online customer service."
I then tried to contact XYes through multiple channels, but I did not receive a single response through any of them:
First, I contacted their Telegram representative, @Xyes_Sun, and noticed that the our previous chat history disappeared. My new message asking for help was ignored.
Then I emailed both their official address, help@xyes.com, and the address previously used for the KYC, risk@xyes.com, but I did not receive a response.
Next I contacted their live chat support, where my previous chat history also appeared to be deleted. My new messages were ignored.
Finally, I contacted another Telegram representative listed on the casino's official Telegram group. My message was seen but not answered, and I was later removed from the group.
The current situation is that my account is locked, my 21,000 USDC has not been paid out, and the casino has stopped responding to me completely.
I would appreciate LCB's help in obtaining either the processing of my 21,000 USDC withdrawal or a clear explanation for the account lock and withheld funds, as well as for the deleted conversation histories and the complete lack of response across all channels.
I have supporting evidence available, including screenshots of the wins, the withdrawal request and its cancellation, support chat logs, emails, screenshots of my attempts to contact support via email, chat, and Telegram, as well as screenshots showing that earlier support history was deleted. I can provide this evidence if needed.
Thank you for your help.
(It may also be worth noting that this is the first time since I registered that my account has ever shown an overall profit. Until now, I had always been down several thousand dollars. The fact that these issues only began once my balance turned positive raises obvious concerns.)
Betwiste bedrag: 21000$
Casino: Xyes Casino
Zaaknr.: 4120
Hallo,
Ik wil een klacht indienen tegen XYes Casino betreffende 21.000 USDC aan winst die momenteel wordt ingehouden.
Nadat ik een opname had aangevraagd, vroeg XYes om aanvullende KYC-gegevens, die ik heb ingevuld. Vervolgens blokkeerden ze mijn account zonder enige kennisgeving of uitleg. Tegelijkertijd werden mijn eerdere berichten aan hun klantenservice en Telegram-medewerker verwijderd, en sindsdien heb ik via geen enkel kanaal meer een reactie ontvangen. Ze hebben me in feite genegeerd.
XYes Gebruikers-ID: 1***
XJa Gebruikersnaam: ele****
Ik ben afgelopen herfst begonnen met spelen bij XYes Casino. Voordat dit probleem zich voordeed, had ik de KYC-procedure al tot niveau 3 voltooid (basisgegevens, identiteitsbewijs, adres) en had ik zonder problemen meerdere stortingen en opnames gedaan. Ik had ook contact met een van hun Telegram-medewerkers, die me regelmatig aanbiedingen voor stortingsbonussen stuurde.
Op 8 maart behaalde ik twee grote winsten (2x6000) kort na elkaar, binnen ongeveer 10 minuten, tijdens het spelen van hetzelfde videopokerspel dat ik altijd speel. Mijn saldo steeg naar meer dan 21.000 USDC en ik diende een opnameverzoek in voor dat bedrag. (Opnameverzoek-ID: WR26030807542655483509)
Op 13 maart was de opname nog steeds niet verwerkt. Ik probeerde het opnameverzoek te annuleren, maar hoewel de status veranderde in 'Geannuleerd door gebruiker', werd het geld niet teruggestort op mijn rekening.
Ik heb contact opgenomen met de klantenservice en kreeg te horen dat de opname in behandeling was en niet geannuleerd kon worden, ondanks de status die in mijn account werd weergegeven. Op dat moment werd ik er ook van op de hoogte gesteld dat ik KYC-verificatie niveau 4 moest voltooien. Ik heb hun instructies opgevolgd en het gevraagde bankafschrift ingediend.
Op 15 maart werd ik geïnformeerd dat mijn KYC-verificatie op niveau 4 was goedgekeurd, maar op 17 maart werd mij gevraagd een aanvullende videoverificatie te voltooien en deze naar hun risicobeheersingsteam te sturen.
Op 24 maart heb ik de gevraagde verificatievideo opgenomen en ingediend, precies zoals aangegeven. Ik ontving een bevestiging dat ze deze hadden ontvangen en zouden beoordelen. Daarna heb ik geen verdere updates meer ontvangen. Een paar dagen later liet mijn Telegram-contactpersoon me weten dat de beoordeling tot 14 dagen kon duren.
Op 1 april probeerde ik in te loggen om te controleren of er updates waren, maar ik kreeg geen toegang tot mijn account en ontving in plaats daarvan het volgende bericht: "Uw account is geblokkeerd. Neem contact op met de online klantenservice."
Ik heb vervolgens via verschillende kanalen geprobeerd contact op te nemen met XYes, maar ik heb via geen van deze kanalen een reactie ontvangen.
Allereerst nam ik contact op met hun Telegram-vertegenwoordiger, @Xyes_Sun, en merkte ik dat onze eerdere chatgeschiedenis verdwenen was. Mijn nieuwe bericht waarin ik om hulp vroeg, werd genegeerd.
Vervolgens heb ik zowel hun officiële e-mailadres, help@xyes.com, als het adres dat eerder voor de KYC-procedure werd gebruikt, risk@xyes.com, gemaild, maar ik heb geen reactie ontvangen.
Vervolgens nam ik contact op met hun live chat-ondersteuning, waar mijn eerdere chatgeschiedenis ook bleek te zijn verwijderd. Mijn nieuwe berichten werden genegeerd.
Uiteindelijk nam ik contact op met een andere Telegram-medewerker die in de officiële Telegram-groep van het casino stond vermeld. Mijn bericht werd wel gelezen, maar niet beantwoord, en later werd ik uit de groep verwijderd.
De huidige situatie is dat mijn account geblokkeerd is, mijn 21.000 USDC nog niet is uitbetaald en het casino helemaal niet meer op mijn berichten reageert.
Ik zou het zeer op prijs stellen als LCB mij zou kunnen helpen bij de verwerking van mijn opname van 21.000 USDC of een duidelijke uitleg zou kunnen geven over de blokkering van mijn rekening en de ingehouden gelden, evenals over de verwijderde gespreksgeschiedenis en het volledige gebrek aan reactie via alle kanalen.
Ik beschik over bewijsmateriaal, waaronder screenshots van de gewonnen prijzen, het uitbetalingsverzoek en de annulering daarvan, chatgesprekken met de klantenservice, e-mails, screenshots van mijn pogingen om contact op te nemen met de klantenservice via e-mail, chat en Telegram, en screenshots waaruit blijkt dat eerdere contactpogingen met de klantenservice zijn verwijderd. Ik kan dit bewijsmateriaal desgewenst overleggen.
Dank u voor uw hulp.
(Het is wellicht ook de moeite waard om te vermelden dat dit de eerste keer is sinds mijn registratie dat mijn account een algehele winst laat zien. Tot nu toe stond ik altijd een paar duizend dollar in de min. Het feit dat deze problemen pas begonnen toen mijn saldo positief werd, baart me uiteraard zorgen.)
Betwiste bedrag: 21000$
Casino: Xyes Casino
Zaaknr.: 4120
Vertaling 
