Aleksandr_Leonbets wrote:
Dear LCB team and njanjam,
We apologize for the delay in our response.
The player, intentionally or not, provided an incorrect country of residence during registration. We typically outsource the verification process to a third-party service, and the submitted documents were approved as they were genuine. Due to human error, the account was also marked as verified.
However, this does not change the fact that we had already stopped accepting players from France at that time, and therefore the player's activity cannot be considered legitimate. As soon as the error was discovered, we closed the account. The player has already received funds exceeding the total amount of the funds that were deposited.
We regret the negative experience the player had with our service. Nevertheless, the winnings were correctly forfeited and cannot be paid out.
We kindly request that you close this case.
Thank you for your assistance in resolving this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
Hello Aleksandr_Leonbets,
Could you please clarify which country was incorrectly entered as the player's country of residence during registration?
If the player had provided an incorrect country during registration, why wasn't the account immediately restricted or closed? Instead, the player was apparently able to complete the verification process successfully using documents issued by a different country and make a deposit.
You mentioned that this was a human error. However, this does not appear to be an error on the player's part. Regardless of whether the player intentionally or unintentionally entered an incorrect country during registration, the fact remains that he successfully passed your KYC verification process, despite the information provided during registration apparently differing from the details shown on the documents he submitted. If the player's documents clearly indicated a different country of residence and the account was nevertheless approved, it raises legitimate questions as to why the discrepancy was not detected at that stage.
Could you also clarify whether the player used a VPN at the time of registration?
Your Terms and Conditions state that the use of VPNs is prohibited. Therefore, it would be helpful to understand whether the player registered using an IP address associated with the incorrectly selected country, or whether the registration and account activity originated from a French IP address.
Furthermore, you stated:
"However, this does not change the fact that we had already stopped accepting players from France at that time, and therefore the player's activity cannot be considered legitimate. As soon as the error was discovered, we closed the account."
Could you please clarify exactly when the casino stopped accepting players from France?
The player had a verified account with a remaining balance. Was he allowed to withdraw his funds before the account was closed due to the new country restriction policy?
Yes, he was notified about it via email. However, was he allowed to withdraw the funds from his account before it was closed?
If not, could you please help us understand why the account remained active and verified, allowing the player to deposit funds and accumulate a balance, before the country restriction issue was identified and the account was subsequently closed?
"The player has already received funds exceeding the total amount of the funds that were deposited."
Could you please clarify the exact amount in question?
Additionally, can you confirm whether the amount already received by the player fully covers all deposits made at your casino?
Thank you in advance.
Aleksandr_Leonbets schreef:
Beste LCB-team en njanjam,
Onze excuses voor de vertraging in onze reactie.
De speler heeft, al dan niet opzettelijk, een onjuist land van verblijf opgegeven tijdens de registratie. We besteden het verificatieproces doorgaans uit aan een externe dienstverlener en de ingediende documenten werden goedgekeurd omdat ze authentiek waren. Door een menselijke fout werd het account ook als geverifieerd gemarkeerd.
Dit verandert echter niets aan het feit dat we op dat moment al geen spelers meer accepteerden uit Frankrijk, en dat de activiteit van de speler daarom niet als legitiem kan worden beschouwd. Zodra de fout werd ontdekt, hebben we het account gesloten. De speler heeft inmiddels geld ontvangen dat het totale gestorte bedrag overschrijdt.
Wij betreuren de negatieve ervaring die de speler met onze service heeft gehad. De winst is echter terecht verbeurd verklaard en kan niet worden uitbetaald.
Wij verzoeken u vriendelijk deze zaak te sluiten.
Hartelijk dank voor uw hulp bij het oplossen van deze kwestie.
Hartelijke groeten,
Alexander
Leon Compliance Officer
Hallo Aleksandr_Leonbets,
Kunt u verduidelijken welk land onjuist is ingevoerd als woonland van de speler tijdens de registratie?
Als de speler tijdens de registratie een onjuist land had opgegeven, waarom werd het account dan niet onmiddellijk geblokkeerd of gesloten? In plaats daarvan kon de speler blijkbaar het verificatieproces succesvol voltooien met documenten uit een ander land en een storting doen.
U gaf aan dat het om een menselijke fout ging. Het lijkt er echter niet op dat de speler zelf een fout heeft gemaakt. Ongeacht of de speler tijdens de registratie opzettelijk of onopzettelijk een verkeerd land heeft ingevoerd, feit blijft dat hij uw KYC-verificatieproces succesvol heeft doorlopen, ondanks dat de tijdens de registratie verstrekte informatie kennelijk afweek van de gegevens op de ingediende documenten. Als de documenten van de speler duidelijk een ander land van verblijf aangaven en het account desondanks werd goedgekeurd, roept dat terecht de vraag op waarom de discrepantie in dat stadium niet werd opgemerkt.
Kunt u ook verduidelijken of de speler tijdens de registratie een VPN heeft gebruikt?
In uw algemene voorwaarden staat dat het gebruik van VPN's verboden is. Het zou daarom nuttig zijn om te weten of de speler zich heeft geregistreerd met een IP-adres dat gekoppeld is aan het onjuist geselecteerde land, of dat de registratie en accountactiviteit afkomstig waren van een Frans IP-adres.
Bovendien verklaarde u:
"Dit verandert echter niets aan het feit dat we op dat moment al gestopt waren met het accepteren van spelers uit Frankrijk, en daarom kan de activiteit van de speler niet als legitiem worden beschouwd. Zodra de fout werd ontdekt, hebben we het account gesloten."
Kunt u alstublieft verduidelijken wanneer het casino precies is gestopt met het accepteren van spelers uit Frankrijk?
De speler had een geverifieerd account met een resterend saldo. Mocht hij zijn geld opnemen voordat het account werd gesloten vanwege het nieuwe landspecifieke beleid?
Ja, hij werd er per e-mail over geïnformeerd. Maar mocht hij het geld wel van zijn rekening opnemen voordat deze werd gesloten?
Zo niet, kunt u ons dan alstublieft helpen begrijpen waarom het account actief en geverifieerd bleef, waardoor de speler geld kon storten en een saldo kon opbouwen, voordat het probleem met de landbeperking werd vastgesteld en het account vervolgens werd gesloten?
"De speler heeft reeds geld ontvangen dat hoger is dan het totale bedrag van het gestorte geld."
Kunt u het exacte bedrag in kwestie verduidelijken?
Kunt u bovendien bevestigen of het bedrag dat de speler al heeft ontvangen, alle stortingen bij uw casino volledig dekt?
Alvast bedankt.
Vertaling 
